Prüfung Callcenter auf Qualität und Kundenzufriedenheit

Callcenter und Servicecenter: Wichtige Säulen der Kundenkommunikation

In der heutigen Geschäftswelt spielen Callcenter und Servicecenter eine entscheidende Rolle in der Kundenkommunikation. Sie sind nicht nur Anlaufstellen für Anfragen und Probleme, sondern auch wichtige Instrumente für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In vielen Fällen ist heute der Kundenservice in ein externes Call oder Servicecenter ausgelagert. Eine Auslagerung erschwert die Sicherstellung der gewünschten Qualität im Kundenkontakt im Vergleich zu einer internen Durchführung. Um die externen Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, im Sinne des Unternehmens zu handeln, sind umfangreiche Schulungen und regelmäßige Überprüfungen notwendig.

Prüfen Sie Ihr Callcenter oder Servicecenter auf Qualität im Kundenkontakt

Ihr Callcenter bildet das Herzstück Ihrer Kundenbeziehung. Durch eine regelmäßige Überprüfung der Qualität im Kundenkontakt mittels Mystery Calls oder einer nachträglichen ex post Analyse erhalten Sie wertvolle Steuerungsinformationen darüber, wie angestrebte Standards eingehalten werden und wie zufrieden Ihre Kunden sein können. concertare bietet für Unternehmen jeder Größe Mystery Calls, Mystery E-Mails und Mystery Chats, in denen gut ausgebildete Tester mit authentischen Anfrage Szenarien die Customer Experience überprüfen. Bei der ex post Analyse werden Aufzeichnungen aus dem Callcenter oder Servicecenter von ausgebildeten Lektoren auf vorab vereinbarte Qualitätskriterien geprüft. Alle Auswertungen können für eine zielgerichtete Entwicklung der Mitarbeiter im Hinblick auf mehr Serviceorientierung, Kundenorientierung oder Abschlussorientierung genutzt werden.

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit mit dem Callcenter oder Servicecenter ermitteln?

Zu Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Callcenter oder Servicecenter werden in erster Linie Befragungen eingesetzt. Diese Kundenbefragungen können auf verschiedene Arten umgesetzt werden: persönlich, schriftlich, telefonisch, online, automatisiert. Eine heute weit verbreitete Methode die direkte automatisiert Befragung, bei der ein Anrufer im Call oder Servicecenter nach seiner Zustimmung auf eine automatisierte Befragung geleitet wird. Dies ist eine sehr kosteneffiziente Methode, direkt nach einer Interaktion mit dem Kunden ein entsprechendes Feedback einzuholen. Ein Nachteil dieser Methode ist die automatisierte Abwicklung, die manche Kunden als unpersönlich empfinden und deshalb eine Teilnahme ablehnen.

Ebenfalls sehr häufig eingesetzt ist die Onlinebefragung. Hierzu erhält der Kunde nach seiner Interaktion eine E-Mail mit einer Einladung und einem Link zu einer Umfrage. Wichtig ist, dass diese Umfragen kundenorientiert und kurz gehalten werden, um vom Kunden möglichst komfortabel wahrgenommen zu werden.

Social Media Analyse

Eine weitere Möglichkeit zur Messung der Kundenzufriedenheit und zu Ermittlung typischer Schwächen im Kundenkontakt ist die Analyse von Social Media Beiträgen auf den sozialen Medien, die vom Kunden¶ gerne genutzt werden. Hierbei ist es besonders wichtig, nicht nur die Bewertungen, sondern auch die zugehörigen Kommentare zu evaluieren. concertare nutzt hierzu bereits seit vielen Jahren KI gestützte Instrumente, mit denen eine hohe Qualität der Analyse zu vergleichsweise niedrigen Kosten generiert werden kann.

Die Bedeutung von Call- und Servicecentern

Für Unternehmen aller Branchen sind Call- und Servicecenter von unschätzbarem Wert. Sie dienen als erste Anlaufstelle für Kunden und tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Durch den direkten Kontakt können Mitarbeiter schnell auf Bedürfnisse reagieren und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Dies stärkt die Kundenbindung und fördert ein positives Unternehmensimage. Darüber hinaus lassen sich viele wertvolle Daten über Themen sammeln, die Kunden bewegen.

Herausforderungen und Lösungen

Die Herausforderungen in Call- und Servicecentern sind vielfältig. Sie umfassen insbesondere die Bewältigung unterschiedlich hoher Anrufvolumen und gleichzeitige Sicherstellung einer gleichbleibend hohen Servicequalität. ch. Moderne Technologien wie CRM-Systeme und KI-basierte Chatbots können unterstützen, indem sie Routineanfragen automatisieren und den Agenten mehr Zeit für komplexere Fälle geben, doch der Einsatz solcher Systeme kann auch einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben und sollte deswegen regelmäßig im Hinblick auf empfundene Qualität im Kundenkontakt und Kundenzufriedenheit überprüft werden.

Zukünftige Trends

Die Zukunft der Call- und Servicecenter sieht vielversprechend aus. Mit dem Aufkommen neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen werden diese Zentren noch effizienter und kundenorientierter. Personalisierte Kundenerlebnisse und proaktiver Service werden zunehmend wichtiger, um sich im Wettbewerb zu behaupten und können mit neuen Technologien auch wirtschaftlich erbracht werden.

Sicherstellung der Qualität im Kundenkontakt und einer guten Customer Experience ist essenziell

Callcenter und Servicecenter sind in vielen Fällen das Gesicht oder die Stimme des Unternehmens zum Kunden. Eine gute Auswahl und Vorbereitung der Mitarbeiter im Callcenter oder Servicecenter ist ebenso wichtig, wie regelmäßige Überprüfungen und im Bedarfsfall Nachschulung hinsichtlich der Qualität im Kundenkontakt.

Als optimale Vorgehensweise hat sich der kombinierte Einsatz der oben beschriebenen Instrumente bewährt:

• Mystery Research, insbesondere Mystery Calls, Mystery E-Mail und Mystery Chats
• Ex post Analysen zur Überprüfung der realen Kundenkommunikation
• Kundenbefragungen zu Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu den relevanten Faktoren der Interaktion

Die Überprüfung und die daraus abgeleitete kontinuierliche Entwicklung der Mitarbeiter zur Sicherstellung einer möglichst exzellenten CX für alle Kunden sind die Basis einer nachhaltig erfolgreichen Kundenkommunikationsstrategie. Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen bei der Sicherstellung und Optimierung einer höchstmöglichen Qualität im Kundenkontakt. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.