Probefahrt mit dem Auto als starkes Verkaufsargument
Autokunden stehen heutzutage vor einer immens großen Auswahl an Fahrzeugen. Wegen der Vielfalt an Typen und Ausstattung sind sie stärker als zuvor auf die Beratung von guten Verkäufern angewiesen. Außerdem ist es bei keinem anderen Produkt so entscheidend, es vor dem Kauf zu testen, wie bei einem Pkw. Eine Probefahrt im Wunschauto ist daher ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung fast aller Kunden. Mehr als 80 Prozent planen bei der Suche nach einem neuen Fahrzeug eine oder sogar mehrere Probefahrten ein.
Umfragen bestätigten, was die Autohändler eigentlich längst wissen sollten: Sitzt ein Kunde einmal in einem Wagen, dann entscheidet er sich schneller zum Kauf, als wenn er das Auto nur von außen oder sogar nur auf dem Bildschirm gesehen hat. Das haptische Erlebnis ist also sehr wichtig für den potentiellen Käufer – und für die Autohäuser ist es ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem immer stärker wachsenden Online-Handel. Verkaufsmitarbeiter, die ihren Kunden also raten, den Wagen auf jeden Fall Probe zu fahren, liegen somit genau richtig: Denn oft gibt erst das praktische Fahrerlebnis den entscheidenden Ausschlag zum Kauf. Doch gerade in der Kundenkontaktqualität gibt es im deutschen Autohandel noch deutlichen Optimierungsbedarf, wie ein aktueller Autohändlertest der Firma concertare zeigt: Nur ein Teil der Verkaufsberater bot den Kunden zum Beispiel am Ende eines Beratungsgesprächs eine sofortige Probefahrt mit seinem Wunschauto an. Damit unterschätzen sie die Bedeutung des Fahrerlebnisses für die Kaufentscheidung erheblich.
Termin möglichst schnell und flexibel vergeben
Wenn potentielle Käufer aber erst einmal Interesse zeigen, und eine Probefahrt vereinbaren, dann wollen sie diese auch möglichst schnell antreten können. Eine adäquate und flexible Reaktion der Verkäufer ist hier wichtig. Sie sollten sich bemühen, das Wunschauto möglichst sofort, spätestens aber in den nächsten Tagen bereitzustellen. Termine, die erst in ein oder zwei Wochen möglich sind, kommen für viele Kunden deutlich zu spät. Die meisten Anfragen zu einem Probefahrtermin werden von den Interessenten übrigens immer noch persönlich im Autohaus, oder telefonisch gemacht. Nur wenige Kunden nutzen bisher die Möglichkeit, eine Probefahrt über das Internet zu vereinbaren. Der persönliche Kontakt zu einem engagierten Verkaufsberater scheint hier der ausschlaggebende Aspekt zu sein. Im Gegensatz dazu fällt bei zahlreichen Verbrauchern inzwischen die Kaufentscheidung für einen bestimmten Autotypen online. Doch danach vereinbaren die meisten potentiellen Käufer doch einen Termin beim Autohändler, um sich zum einen beraten zu lassen, und am Ende mit einer Probefahrt zu überprüfen, ob sie auch die richtige Wahl getroffen haben.
Kaufentscheidung nach 30 Minuten
Für eine Entscheidung brauchen die meisten Kunden dann auch nicht sehr lange: Für mehr als die Hälfte der Interessenten reicht eine halbe Stunde Probefahrt völlig aus, um sich mit dem Fahrzeug ihrer Wahl auch praktisch vertraut zu machen. Ein knappes Drittel möchte das Auto zwischen ein und zwei Stunden lang testen. Und nur rund vier Prozent würde das Fahrzeug am liebsten deutlich länger ausprobieren, zum Beispiel gleich ein ganzes Wochenende. Rund 45 Prozent der Kunden bevorzugt es dabei, den Wagen alleine Probe zu fahren. Etwa die gleiche Anzahl, nämlich 43 Prozent, möchten gerne einen versierten Berater dabei haben, der ihnen bei Fragen aller Art gleich an Ort und Stelle weiterhilft.
Kundenservice steht bei Verbrauchern ganz oben
Händler sollten die Bedeutung von Probefahrten also nicht unterschätzen. Aktuelle Umfragen ergaben, dass Verbraucher in einem Autohaus keinen besonderen Wert auf moderne Verkaufsräume oder einen ausgefeilten Internet-Auftritt legen. Ganz oben auf der Liste der Kunden standen dagegen der Wunsch nach einer Probefahrt, gefolgt von einem guten Werkstatt-Service und einem soliden Know-How der Verkäufer. Die Autohändler haben somit mit gutem Kundenservice einen bedeutenden Vorteil gegenüber dem Online-Handel. Der Service lockt potentielle Kunden nicht nur an, er bindet sie auch an das Autohaus. Und guten Service lassen sich viele Kunden auch gerne etwas kosten: Eine Umfrage ergab, dass zahlreiche Verbraucher bereit sind, dafür auch zu zahlen: Zu den besonders nachgefragten Service-Angeboten gehören zum Beispiel die individuelle Beratung, das Vorführen verschiedener Modelle sowie ausgiebige Probefahrten.
Autohändler können mit Probefahrt punkten
Und hier können die stationären Autohändler deutlich punkten. Für sie kommt es darauf an, die grundsätzlichen Vorteile eines verbesserten Kundenservice zu erkennen, und durch professionelle Maßnahmen die richtigen Methoden zu entwickeln, die Kundenkontaktqualität zu steigern und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu stärken. Das Unternehmen concertare hat sich seit seiner Gründung 1998 auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Marktforschungs-Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel von concertare ist es immer, gemeinsam mit den Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt zu entwickeln.
Quellen:
http://www.autoleasing.de/
www.concertare.de
www.mobile .de