Omnichannel-Erwartungen in der Customer Journey kundengerecht bedienen

 

Die digitale Transformation hat die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, grundlegend verändert. Kunden erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg – egal ob online, mobil oder stationär. Um ihre Marktposition unter diesen Anforderungen zu verteidigen, sollten Unternehmen kreativ werden. Sie müssen die Omnichannel-Erwartungen ihrer Kunden verstehen und erfüllen. Wieso das so wichtig ist und wie es gelingt, haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengefasst. Einen weiteren Artikel über die ideale Customer Journey finden Sie hier.

 

 

Was bedeutet Omnichannel eigentlich für den Vertrieb?

 

Im Deutschen bedeutet Omnichannel so viel wie „über alle Kanäle hinweg“. Im Zusammenhang mit Sales geht es also um eine mehrkanalige Vertriebsstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt rückt. Im Sinne der Customer Centricity im Vertrieb zentralisiert man Kundendaten und -interaktionen, um sie über alle Kanäle hinweg konsistent nutzen zu können. Ziel ist es, dem Kunden ein einheitliches, nahtloses Einkaufserlebnis bieten zu können – unabhängig davon, welchen Kanal er für Kommunikation, Anfrage oder Kauf nutzen möchte.

 

Omnichannel Erwartungen der Kunden im Überblick

 

Wer konkrete Kundenerwartungen erkennen und verstehen kann, kann daraus resultierend Maßnahmen zur Vertriebsoptimierung nutzen.

• Einheitlichkeit

Kunden wünschen sich Informationen und Angebote, die über alle Kanäle hinweg identisch sind. Das steigert Vertrauen, Kaufbereitschaft und Loyalität.

 

• Personalisierung

Gefragt sind individuelle Empfehlungen und Angebote, die auf Kaufverhalten und Kundenpräferenzen abgestimmt sind.

 

• Nutzerfreundlichkeit

Die Nutzung der verschiedenen Kanäle sollte intuitiv und einfach sein. 

 

• Schnelle Reaktionszeiten

Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und Anliegen, unabhängig vom Kontaktkanal.

 

• Integration

Die verschiedenen Kanäle sollten nahtlos miteinander verbunden sein (Beispiel: Click & Collect als Schnittstelle von Onlinekommunikation und stationärer Abwicklung).

 

Wie Unternehmen die Omnichannel-Erwartungen erfüllen können

 

Der erste Schritt zur Optimierung von Customer Centricity ist die Anerkennung folgender Tatsache: In Hinblick auf die Kundenzufriedenheit sollte der sogenannte Customer Lifetime Value (CLV) für Sie in den Vordergrund rücken. Wie viel ist Ihnen Ihr Kunde wert? Und wie können Sie ihm eine angemessene Wertschätzung in Form der Erfüllung seiner Bedürfnisse entgegenbringen? Als Experte für Marktforschung und Customer Experience Management hat concertare bereits hunderte Kunden aus verschiedenen Branchen bei der Optimierung ihrer Sales Strategie begleitet. Die Erfahrung zeigt, dass folgende Maßnahmen zu einer erfolgreichen Optimierung der Kundenreise im Omnichannel-Vertrieb und damit der Verkaufszahlen beitragen.

1. Customer Journey Mapping

Eine detaillierte Übersicht der gesamten Customer Journey hilft Ihnen dabei, alle relevanten Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden zu identifizieren.

 

2. Datenintegration:

Das Sammeln und Zentralisieren aller Kundendaten ermöglicht Ihnen die Erstellung eines aussagekräftigen Kundenprofils.

 

3. Personalisierte Kommunikation

Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihre Kundenkommunikation individuell auf Einzelpersonen auszurichten.

 

4. Omnichannel-CRM

Die Einführung eines Customer Relationship Management Systems (CRM-System) unterstützt Sie bei der zentralen Verwaltung aller Kundendaten und -interaktionen.

 

5. Mobile Optimierung

Responsivität ist im Omnichannel-Marketing und -Vertrieb das A und O. Daher sollten Sie sicherstellen, dass sowohl Website als auch alle digitalen Kanäle für mobile Endgeräte optimiert sind.

 

6. Soziale Medien

Nutzen Sie soziale Medien, um mit Ihren Kunden zu interagieren, auf ihre Fragen oder Anliegen einzugehen, Ihre Markenbekanntheit steigern zu können und Vertrauen aufzubauen.

 

7. Mitarbeiter-Schulung

Sensibilisieren Sie Ihr Team für Omnichannel-Erwartungen und deren Bedeutung für die Customer Experience. Schulungen im Umgang mit verschiedenen Kanälen fördern die konsistente Umsetzung im Geschäftsalltag.

 

Betrachten Sie Omnichannel Erwartungen als Chance

 

Die Erfüllung der Omnichannel-Erwartungen der Kunden ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Dadurch können sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung stärken und den Umsatz erhöhen. Mit einer durchdachten Omnichannel-Strategie können Unternehmen ein einzigartiges und unvergessliches Einkaufserlebnis schaffen. Das Definieren geeigneter Maßnahmen erfordert jedoch Zeit und Geschick. Gerne unterstützt concertare Sie rund um Identifizierung, Analyse und Maßnahmen zur Erfüllung der Omnichannel Erwartungen. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf und stärken Sie Ihre Marktposition zielgenau und erfolgreich mit concertare.