Omnichannel – Bedeutung, Strategie und Erfolgsfaktoren
Firmen mit einer gut eingestellten Omnichannel-Strategie erreichen einen höheren Jahreszuwachs bei der Kundenbindung und zeigen eine hohe Anpassung an die Bedürfnisse digitaler Kundengruppen. Doch was macht diese Strategie aus, und was muss man bei der Umsetzung beachten?
Omnichannel – Bedeutung, Strategie und Erfolgsfaktoren
Firmen mit einer gut eingestellten Omnichannel-Strategie erreichen einen höheren Jahreszuwachs bei der Kundenbindung und zeigen eine hohe Anpassung an die Bedürfnisse digitaler Kundengruppen. Doch was macht diese Strategie aus, und was muss man bei der Umsetzung beachten?
Im Gegensatz zum Multichannel-Marketing, bei dem mehrere Kundenkontakt-Kanäle nebeneinander existieren, ist der Aufbau einer Omnichannel-Strategie wesentlich komplizierter. Denn bei letzterer geht es darum alle (lateinisch: omni) Vertriebs-, aber auch Kommunikationskanäle miteinander zu verknüpfen. Streamingdienste wie etwa Netflix, Amazon Prime oder Disney+ werden oft als Beispiele für eine erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie genannt. Verträge und Kündigungen können dort von jedem internetfähigen Gerät abgeschlossen oder ausgesprochen werden. Und egal über welches Gerät ein Film oder eine Serie angeschaut wird. Die Plattform sammelt Daten, entwickelt daraus individuelle Empfehlungen und merkt sich auch wo die Wiedergabe unterbrochen wurde, damit die Fortsetzung an einem beliebigen Gerät erfolgen kann.
Viele Telekommunikationsanbieter verfolgen hingegen eine Multichannel-Strategie. Vertragsabschlüsse können da im Shop, bei Vertretern, online oder telefonisch zustande kommen. Jeder dieser Vertriebswege ist aber eigenständig und wirtschaftet für sich selbst. Das kann dazu führen, dass die Sortiments- oder die Preisgestaltung je nach Vertriebsweg variiert und der Kunde für seine Informations- und Einkaufsprozesse nicht oder nur sehr schlecht zwischen den Kanälen wechseln kann. Das kann Reaktanzen hervorrufen und erschwert den Vertragsabschluss. Omnichannel-Handel führt hingegen zu schnelleren und häufigeren Verkaufsabschlüssen. Denn das Internet und der Onlinehandel haben in den vergangenen Jahren zu einer Veränderung des Verhaltens geführt. Konsumenten kaufen und informieren sich nicht mehr nur im Handel, sie tun dies aber auch nicht ausschließlich online. Die Pandemie hat dieses Verhalten zusätzlich vorangetrieben und mit Click & Collect, auch Cross-Channel genannt, einen weiteren Vertriebsweg hervorgebracht, bei dem die Ware online bestellt und dann beim Händler abgeholt wird.
Omnichannel in der Telekommunikation - Strategie und Beratung
Mehr Vertragsabschlüsse und eine höhere Kundenbindung erreichen Firmen mit einer Omnichannel-Strategie aber nur, wenn sie die Kanäle konsequent miteinander vernetzen und eine einheitliche User Experience bieten. Dies beinhaltet auch, dass auf allen Kanälen dieselben Angebote, Produkte, Preise und Botschaften zu finden sind. Eine weitere zentrale Rolle spielt die Kundenzentrierung. Nur wenn die Zielgruppe und ihre Interaktionen mit der Marke ganz genau bekannt ist, ist es möglich, ihr kanalübergreifend immer die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen.
Omnichannel Marketing Agentur seit 1998
concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. (Mystery Shopping) Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Pharma, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.
Quellen:
Afterbuy.de Omnichannel Strategie