Niederlassungen: Tempel der Markenerlebnisse – Orte der Kundenbindung

Niederlassungen seien „ein Relikt aus dem vorherigen Jahrhundert“, so zitiert das Handelsblatt einen nicht genannten Topmanager aus dem Daimler Konzern. In Deutschland hatte Daimler 2014 und 2015 insgesamt 63 seiner einst 158 Mercedes Benz Niederlassungen verkauft. Im Juni 2021 prüfte der Konzern dann die Veräußerung seiner Standorte in Großbritannien, Spanien und Belgien.
Dabei geht es den Schwaben vorrangig ums Geld. Daimler erwartet 30 bis 40 Millionen Erlös pro Standort sowie eine weitere Senkung der Vertriebskosten. In Asien oder den USA arbeite die Marke fast ausschließlich mit unabhängigen Investoren und erziele dort in der Regel bessere Margen als in Europa. [1]
Dass Marge nicht alles ist, beweist allein ein Blick auf das Internetportal der BMW Welt. Wörtlich steht da: „Angesprochen auf Neuwagen-Abholer lächeln unsere erfahrenen Mitarbeiter: Ja, die erkenne man sofort und könne Sie auf der Stelle von anderen Kunden unterscheiden. So ein ganz bestimmtes Lächeln und eine freudige Aufgeregtheit würde sie umgeben – muss man erlebt haben. Jedes Mal eine große Freude.“ [2] Die Niederlassung, in diesem Fall das Abholzentrum für das Neufahrzeug, wird zum Ort des intensiven Markenerlebnisses und einem wichtigen Faktor für die Kundenbindung. Ein Grund wohl, warum andere Autohersteller an ihren Niederlassungen, Abholzentren oder – wie Porsche – sogar ihrer eigenen Teststrecke festhalten werden.
Die Beeinflussung des Markenerlebnisses veranlasst auch andere Hersteller eigene stationäre Shops zu errichten und in ihre Multi-Channel-Strategie zu integrieren. Von Textilmarken wie H&M, S’Oliver, Zara & Co. über Apple, Decathlon, LEGO, Nespresso, Otto Wilde Grillers bis hin zu dem Süßwarenhersteller M&M. Alle suchen über Shops, Boutiquen oder Flagship Stores auch den direkten Kontakt zu den Konsumenten.
Kundenkontakt wird auch von dem einen oder anderen Hersteller aus dem B2B Umfeld geschätzt. Zum einem, um Designobjekte erlebbar zu machen oder zum anderen um Produkte und ihre Verwendung zu erklären.
Zum Beispiel Hansgrohe. Der Hersteller von Armaturen, Brausen und anderen Produkten für Bad und Küche hat weltweit 4.700 Mitarbeitern, 3 Produktionsstandorte und 20 Verkaufsbüros. In den Verkaufsbüros bietet Hansgrohe nicht nur Ausstellungen für Architekten oder Großkunden an, sondern gibt auch Seminare für interessierte Installateure. [3]
Die wohl größte deutsche Erfolgsstory im B2B Direktvertrieb erzählt die Geschichte der Würth Gruppe. Der Hersteller von Montage- und Befestigungsmaterial verkauft seine erklärungsbedürftigen Produkte ausschließlich über einen Online Shop oder über Niederlassungen an Handwerker und die Industrie. Dabei hat sich die Anzahl der Niederlassungen in den letzten zehn Jahren weltweit mehr als verdoppelt und liegt nun bei 2.497. Ergänzend bietet Würth einen Onlineshop, E-Procurement und eine App an. Im Geschäftsjahr 2021 erzielte der E-Business-Bereich einen Umsatz von 3,4 Milliarden Euro, was mit einem Anteil von 19,9 Prozent am Konzernumsatz einem neuen Höchstwert entspricht. [4]
concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können.
concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.

Quellen
[1] https://www.kfz-betrieb.vogel.de/konzern-will-weitere-mercedes-niederlassungen-verkaufen-a-1029119/
[2] https://www.bmw-welt.com/de/automobile_delivery/story.html
[3] https://www.hansgrohe-group.com/de/ueber-uns/group/standorte?_gl=1*1vkjcz1*_ga*MTE0NjIwMjYzMy4xNjQ2NzI5MTkw*_ga_2NE85ZQ7Y3*MTY0NjcyOTE4OS4xLjEuMTY0NjcyOTIxMS4w&_ga=2.25065402.1650253713.1646729190-1146202633.1646729190
[4] https://news.wuerth.com/de/wuerth-gruppe-mit-historischen-rekordmarken-bei-umsatz-und-betriebsergebnis/