Neue Kundenerwartungen an den Lebensmitteleinzelhandel seit Corona
„Unser System ist zurzeit überlastet, bitte versuchen Sie es später erneut“ – so oder ähnlich lautete der Hinweis auf den Bestellseiten einiger Online-Lebensmittelhändlern zu Anfang des ersten Lockdowns.
Neue Kundenerwartungen an den Lebensmitteleinzelhandel seit Corona
Die Zahlen der Bestellungen überschlugen sich, teilweise mussten sogar Neukunden abgelehnt werden. Kontaktarm, mit geringem zeitlichen Aufwand und bequem per App von der Couch aus Lebensmittel bis direkt vor die Tür zu bestellen ist seit der Corona-Pandemie ein zentraler Kundenwunsch geworden. Der Umsatz von Online-Lebensmittelhändlern ist 2020 im Vergleich zum Vorjahr um ca. 50 Prozent gestiegen. Ein regelrechter Boom in der Lebensmittelbranche, die wie keine andere bislang einen Großteil ihres Umsatzes im stationären Verkauf erzielte.
Rasanter Trend hin zu E-Food
Während Verbraucherbefragungen noch vor wenigen Jahren ein ernüchterndes Bild für den Online-Handel mit Lebensmitteln zeichneten, hat die rasch voranschreitende Digitalisierung von Unternehmen inzwischen auch den Lebensmitteleinzelhandel erreicht. Der Trend geht zum E-Food. Vermehrt treten neben Fachhändlern – zum Beispiel für Tiefkühlwaren oder Feinkost – nun auch Supermarktketten wie Rewe und Edeka in den Markt ein, die alle Warengruppen anbieten. Die Corona-Pandemie hat die ohnehin bemerkenswerten Wachstumsraten von E-Food der letzten Jahre nun explodieren lassen. Wegen gesundheitlicher Bedenken und um Kontakte im Geschäft oder auf dem Weg dorthin zu minimieren, lassen sich immer mehr Kunden ihren wöchentlichen Lebensmitteleinkauf nach Hause liefern. Andere probierten den Online-Kauf von Lebensmitteln aus, um die anfänglichen Lücken in den Regalen einiger Supermärkte zu umgehen.
Zukunftsweisende Entwicklung auch nach der Pandemie
Bereits vor Corona wurde dem E-Food-Sektor eine jährliche Umsatzsteigerung von 10 Prozent prognostiziert. Dies lässt vermuten, dass der Online-Kauf von Lebensmitteln auch nach der Pandemie nicht an Bedeutung verlieren wird. Viele Kunden haben die Online-Angebote inzwischen ausgetestet und möchten auf die damit verbundenen Annehmlichkeiten nicht mehr verzichten. Das zeigt sich daran, dass auch nach dem ersten Lockdown 2020 die Bestellungen bei Online-Lebensmittelhändlern auf hohem Niveau blieben. Immer mehr Verbraucher geben zudem an, inzwischen regelmäßig Lebensmittel aus Supermärkten nach Hause zu bestellen. Gerade für gesundheitlich anfällige Kunden wird die Möglichkeit, Lebensmittel kontaktarm einzukaufen, auch nach der Pandemie noch attraktiv sein. Außerdem nimmt der Anteil der „Digital Natives“ an den Kunden immer weiter zu – eine Generation, die der Digitalisierung und dem Online-Shopping deutlich offener gegenüberstehen als ältere Kunden. Den Wocheneinkauf online zu erledigen, bietet zudem ein hohes Maß an zeitlicher Flexibilität, was den Anforderungen der modernen Arbeits- und Lebenswelt entspricht.
Marktgleichgewicht statt Verdrängungsgefahr
Obwohl der E-Food-Sektor zukünftig wohl einen größeren Marktanteil beanspruchen wird, besteht keine Verdrängungsgefahr für den stationären Lebensmitteleinzelhandel, da sich nicht alle Lebensmittel für den Online-Verkauf eignen. Während in erster Linie bei Getränken oder Großpackungen zwar der Bequemlichkeitsaspekt beim Liefern lassen im Vordergrund steht, verlangen andere Waren eine Begutachtung des Kunden vor dem Kauf. Dazu zählen vor allem Obst und Gemüse, da bei diesen Produkten zum Beispiel der Reifegrad für die geplante Verwertung eine große Rolle spielen kann. Auch die Haltbarkeit von Produkten entscheidet über deren Eignung für den Online-Verkauf. Leicht verderbliche Lebensmittel bedürfen in der Regel einer ununterbrochenen Kühlkette, was eine Herausforderung bei der Lieferung dieser Waren darstellen kann. Es ist daher zu erwarten, dass sich langfristig ein Gleichgewicht zwischen diesen beiden Arten des Lebensmittelhandels einstellen wird. Viele Anbieter wählen bei ihrem Shop-Konzept außerdem eine Mischform zwischen stationärem Einzelhandel und dem Online-Verkauf von Lebensmitteln.
E-Food als Chance einer einmaligen Customer Experience
Der Kauf von Lebensmitteln über digitale Plattformen bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, die dabei generierten Daten zum Zweck der Serviceoptimierung für ihre Kunden auszuwerten. Über Feedback-Funktionen können Ideen, Wünsche und Erwartungen der Kunden schneller ermittelt und in das Angebot integriert werden. Dies ermöglicht ein ausgereiftes Kundenbeziehungsmanagement und der Einkauf von Lebensmitteln wird auch außerhalb des Geschäfts zu einem einmaligen Erlebnis für die Kunden. Durch individuell auf die Kundenwünsche angepasste Kaufangebote kann darüber hinaus eine Umsatzsteigerung erzielt werden. Ein besonders hohes Maß an Kundenorientierung kann dadurch hergestellt werden, dass den Kunden Angebote gemacht werden, die speziell die Lieferung von Lebensmitteln noch attraktiver macht. Hierzu zählen zum Beispiel geringe Lieferkosten, besonders schnelle Lieferzeiten und konkrete Liefertermine.
Kundenerwartungen erkennen und erfüllen
Die Kommunikation mit Kunden erfolgt nicht nur durch den persönlichen Kontakt mit den Servicemitarbeitern in einem Geschäft. Auch Online-Plattformen wie die Website oder App eines Unternehmens stellen wichtige Touchpoints in der Customer Journey dar. concertare bietet seit über zwanzig Jahren ein Set von Marktforschungstools und Lösungen an, mit denen die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden analysiert und optimiert werden kann. Mit speziellen Customer Experience Programmen kann die Qualität der Customer Experience an den unterschiedlichen Kontaktpunkten der Customer Journey evaluiert werden. Auf Grundlage der Messungen werden maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen für das Kundenbeziehungsmanagement abgeleitet und umgesetzt. Durch die höhere Kundenorientierung erzielen Unternehmen eine spürbare Attraktivitätssteigerung und sichern sich dadurch dauerhaft Wettbewerbsvorteile.
Quellen:
Convenienceshop.de Erfahrungen
Rundschau.de Lebensmittellieferungen