Messung und Entwicklung der Customer Experience im Luxussegment

 

Eine sehr gute Customer Experience ist essentieller Bestandteil erfolgreicher Kundenbindung. Doch gerade im Luxussegment sind die Anforderungen an die Kundenerfahrung besonders hoch. Dies liegt vor allem an der Nichtnotwendigkeit von Luxusgütern. Doch auch die hohen Erwartungen der Kundschaft an die Produkt- und Servicequalität sind entscheidend. Diese Umstände machen Messung und Entwicklung der Customer Experience im Luxussegment komplex. Hersteller und Händler müssen Luxus Kunden daher nicht nur die Sahnehaube, sondern auch die sprichwörtliche Kirsche obendrauf servieren.

 

Ein Service, so luxuriös wie das Produkt

 

Die Kundenerfahrung hängt von verschiedenen Faktoren ab. Sie beginnt bereits vor dem Erstkontakt zwischen Kunden und Unternehmen, und endet nicht zwangsläufig mit dem Kaufabschluss. Auch das Beschwerdemanagement sowie der allgemeine Kundenservice wirken sich auf die Zufriedenheit der Kunden aus. Die Problematik in der Messung der Customer Experience im Luxussegment umfasst zwei Dinge:

Zum einen sind Kunden im Luxus Segment wesentlich schlechter fassbar, als im Normalpreissegment.Luxuskunden sind nicht nur nominal weniger zahlreich vorhanden, sondern haben auch weniger Interesse, ihre Customer Journey zu bewerten.

Zum anderen sind die Kundenerwartungen im Luxussegment aus einer neuen Perspektive zuevaluieren: Wer viel Geld in ein nicht notwendiges Produkt investiert, wünscht sich eine Customer Experience der Extraklasse. Die Erwartungen daran gehen in der Regel weit über die Kundenerwartungen im Normalpreissegment hinaus. Eine individuelle Anpassung der Bewertungsmaßstäbe ist daher notwendig.

 

Möglichkeiten der Erhebung zur Customer Journey im Hochpreissegment

 

Im Handel setzt man immer wieder auf Kundenumfragen sowie auf die Auswertung von Bewertungen auf Online-Portalen. Doch gerade im Hochpreissegment ist eine eher geringe Rückmeldungsquote zu erwarten. Durch die fehlende Objektivität der Kunden ist außerdem von einem verzerrten Ergebnis auszugehen. Derartige Erhebungen bringen im Luxussegment also nicht immer die erhoffte Ergebnisdichte und -qualität.

Als Spezialist für Customer Experience Management und Kundebeziehungsmanagement hilft concertare Unternehmen dabei, geeignete Erhebungsmethoden zu finden, anzuwenden und auszuwerten. Gerade im Luxussegment bietet sich der Einsatz sogenannter Mystery Shopper an: Geschulte Personen, die sich ohnehin in der Lebenswelt der Luxuskunden bewegen, besuchen die Geschäfte und durchlaufen eine realistische Customer Journey. Dabei erheben sie vorher festgelegte Prüfkriterien, die zur individuellen Zielsetzung des Unternehmens passen.

Experten werten diese eigens angefertigten Fragebögen nach dem Mystery Shopping aus, um ein aussagekräftiges Ergebnis zur Customer Experience zu erhalten. Basierend auf diesem Ergebnis und der Zielsetzung des Unternehmens – beispielsweise eine höhere Kundenloyalität – ist es dann möglich, geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

 

Entwicklung der Customer Experience im Luxussegment

 

Ist die Zielgruppe eines Unternehmens zahlungskräftig und das Produkt hochpreisig, ist es wichtig, im Service die Extra-Meile zu gehen. Es reicht nicht aus, Kunden einfach nur zufriedenzustellen. Die Erwartungen der Kunden sollten übertroffen werden. Overdelivery bleibt Kunden aus verkaufspsychologischer Sicht als besonders positiv in Erinnerung. Wer sich beim Kauf eines Luxusguts wie ein König fühlt, wird – sofern es die finanziellen Mittel erlauben – gerne wieder zu einem Unternehmen zurückkehren.

So kann die Customer Experience im Luxussegment Einfluss auf die Kundenloyalität und auf die Weiterempfehlungsrate, letztlich also auf die Umsatzhöhe, nehmen. Durch gezielte Erhebungen und zur Zielsetzung passende Maßnahmen können sich Händler im Hochpreissegment einen Wettbewerbsvorteil sichern. Seit 1998 beraten wir Mittelständische Unternehmen und DAX-Konzerne. Gerne würden auch wir Sie als Kunden gewinnen. Wir freuen uns über eine Kontaktaufnahme.