Kundenzufriedenheit wird in der Gastronomie immer wichtiger

Die Gastronomie Branche steht vor neuen Herausforderungen, denn die Gäste sind anspruchsvoller als noch vor ein paar Jahren: Sie wollen heute nicht mehr einfach nur essen gehen, sondern wünschen sich vielmehr ein Rundum-Kundenerlebnis mit Wohlfühlfaktor. Spezielle Wünsche, die ein bedarfsgerechtes Angebot erforderlich machen, rücken immer mehr in den Fokus. Dass außerdem noch der Preis, die Sauberkeit und der Service stimmen müssen, ist selbstredend. Kundenzufriedenheit ist somit in der Gastronomie-Branche ein enorm wichtiger Faktor. Die Betriebe müssen intensiver als zuvor ermitteln, was ihre Gäste wünschen, und wie sie diesen Wünschen nachkommen können. Denn nur zufriedene Gäste kommen wieder, und bringen auch neue Kunden mit.

Das Gästeverhalten in Hotellerie und Gastronomie wird in jüngster Zeit durch gestiegene Ansprüche auf der einen und eine verstärkte Preissensibilität auf der anderen Seite geprägt, weiß der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband zu berichten. Das liegt daran, dass die Gäste von heute mobiler, weitgereister, sowie durch Online-Medien ständig auf dem Laufenden sind und insgesamt mehr Auswahlmöglichkeiten haben als früher. Grund genug für die Betriebe, die Kundenzufriedenheit und das Kundenmanagement ganz groß zu schreiben.

Zufriedene Kunden bedeuten mehr Umsatz und neue Gäste

Unter dem Begriff Kundenzufriedenheit sind alle Faktoren zusammengefasst, die zur erfolgreichen Bewirtschaftung eines Gastronomie-Betriebes nötig sind. Dazu zählen zum Beispiel die Produktqualität, Service und Preis, aber auch Ambiente und Kundenerlebnis. Die Zufriedenheit beim Kunden setzt dann ein, wenn seine Erwartungen, die er an ein bestimmtes Lokal hat, mindestens erfüllt werden. Schafft es der Betrieb, diese Erwartungen sogar noch zu übertreffen, hat er vermutlich einen treuen Stammkunden gewonnen. Und Stammkunden sind bares Geld für die Gastronomie. Sie zeigen nicht nur, dass ein Betrieb beliebt ist, sondern sie machen zudem einen Großteil des Umsatzes aus und geben bei ihren Besuchen erwiesenermaßen mehr Geld aus, als ein Lauf-Kunde. Zufriedene Stammgäste sind es auch, die ihre Restaurant-Erlebnisse mündlich oder über Social Media weitergeben, so weitere Interessenten anlockt, und auch oft selbst mit neuen Gästen wiederkommen.

Erfolgreiche Marktstrategie heißt auch, aktuelle Trends zu erkennen

Im günstigsten Fall sind also zufriedene Gäste die Triebfeder für eine Aufwärtsspirale, und somit ein wichtiger Faktor für die Umsatzsteigerung eines Unternehmens. Es gibt zahlreiche Methoden, um Kundenwünsche und –zufriedenheit zu ermitteln. Ein praxiserprobter Ansatz ist das Mystery Shopping oder die Kundenbefragung.

Neben der Befragung der Gäste nach ihren Wünschen und Vorstellungen gehört auch das Ermitteln und Erkennen neuer Trends zu einer erfolgreichen Marktstrategie. Dies gilt besonders für die Individualbetriebe, die sich derzeit gegen die umsatzstarken Unternehmen der Systemgastronomie behaupten müssen. Um diesen standardisierten Konzepten großer Ketten wie Burger King, MacDonalds oder Pizza Hut etwas entgegenzusetzen, müssen die Individualbetriebe mehr denn je eine eigene Handschrift und eine klare Positionierung herausarbeiten. Sie können durch eine individuelle Gästeansprache und speziell zugeschnittenen Service punkten und müssen daher Kundenwünsche und Trends besonders gut kennen.

Kunden wollen regionale Produkte und Wohlfühl-Atmosphäre

Einer dieser Trends ist zum Beispiel die regionale Küche mit ihren heimischen Produkten: Die Kunden wünschen sich Frische und Qualität, und legen immer größeren Wert auf die Nachhaltigkeit der angebotenen Produkte. Außerdem steht aktuell der Wohlfühlfaktor bei einem Restaurantbesuch ganz besonders im Vordergrund – eine heimelige Hüttenatmosphäre zum Beispiel ist genauso gefragt wie eine coole, moderne Einrichtung.

Motivierte Mitarbeiter ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit

Diese Wohlfühl-Atmosphäre hängt aber noch mit einem weiteren entscheidenden Faktor zusammen, und zwar mit dem Personal. Die Mitarbeiter in der Gastronomie tragen erwiesenermaßen erheblich dazu bei, dem Kunden neben hervorragendem Essen in guter Qualität auch ein emotionales Erlebnis, und daraus resultierend eine emotionale Bindung zum Gastronomie-Betrieb, zu bescheren. Doch um das zu erreichen, müssen sie motiviert und gut geschult sein, um sich in ihre Kunden hineinversetzen, und ihnen mit maßgeschneidertem Service ein positives Gefühl vermitteln zu können. Kundenbindung und Mitarbeitermotivation gehen somit Hand in Hand. Doch gerade im Gastgewerbe mit hohem Erwartungsdruck und langen Arbeitszeiten gibt es immer wieder unmotivierte, nicht optimal geschulte Angestellte. Gastbetriebe tun also gut daran, die Situation aus Kundensicht regelmäßig durch Maßnahmen wie Mystery Shopping zu überprüfen und so die Möglichkeit zu nutzen, das Serviceverhalten der eigenen Belegschaft zielgerichtet und nachhaltig zu optimieren.

Die Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare ist seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Zu ihrem Leistungsportfolio gehört neben allen gängigen Methoden der Marktforschung auch speziell die Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen der Qualität im Kundenkontakt und die qualifizierte Betreuung bei der Umsetzung.

Quellen:
www.gastronomie-hotellerie
www.gastronews.wien
www.dehoga-bundesverband.de
Gallup, Markt und Mittelstand, haufe.de