Hotlines in der Telekommunikationsbranche – mangelnde Qualifikation fördert Wechselbereitschaft

„Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“ Ansagen wie diese gehören zum Standard der Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen – und treiben Kunden zuweilen die Zornesröte ins Gesicht. Und wenn der nächste Mitarbeiter dann tatsächlich frei ist, geht der Ärger oft erst richtig los.

Bemängelt werden häufig fehlendes Fachwissen, Unfreundlichkeit und eine schlampige Arbeitsweise der Hotline-Mitarbeiter. Nur knapp 36 Prozent der Nutzer sind mit den Leistungen der Damen und Herren am anderen Ende der Leitung zufrieden. Dies ergab eine von Juli 2012 bis September 2013 durchgeführte DSL-Kundenumfrage des Maga-zins Computer Bild mit mehr als 4.500 Teilnehmern.

Sieben alltägliche Fragen

Bewertet wurden 15 regionale und überregionale Unternehmen. Zwei Anbieter schnitten „gut“, einer „befriedigend“, elf „ausreichend“ und einer „mangelhaft“ ab. Hauptkritikpunkt der Nutzer ist der Kundenservice. Im Zeitraum der Umfrage erhielten in diesem Punkt lediglich jeweils zwei Provider die Note „gut“ beziehungsweise „befriedigend“. Alle anderen Anbieter verdienen nach Einschätzung ihrer Kunden nur ein „aus-reichend“.

Die Resultate der Computer Bild-Umfrage sind nahezu deckungsgleich mit einem 2011 durchgeführten Hotline-Test der Stiftung Warentest. Danach schneidet keiner der 10 unter die Lupe genommenen Provider gut ab. Sieben alltägliche Fragen zum Thema Festnetz, Handy und mobiles Internet stellten die Tester. Ihr Fazit lautet: Den Service-Mitarbeitern mangelt es in erster Linie an fundiertem Fachwissen. Nur gut ein Drittel der Probleme, so die Stiftung Warentest, lösten die Mitarbeiter der Hotlines zur vollen Zufriedenheit ihrer Kunden.

Steigende Wechselbereitschaft

Lange Warteschleifen und mangelhaft qualifizierte Mitarbeiter fördern die Bereitschaft der Kunden, ihren Anbieter zu wechseln. Von dieser sinkenden Hemmschwelle ist nicht nur die Telekommunikationsbranche betroffen, sondern auch Banken, Versicherungen und der Einzelhandel. Nach einem Bericht der Tageszeitung Die Welt hat mehr als jeder zweite Verbraucher im Jahr 2013 mindestens einen Anbieter gewechselt, weil er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden war.

Das Blatt beruft sich dabei auf eine Studie der Beratungsgesellschaft Accenture. Die Autoren gehen davon aus, dass die Wechselbereitschaft den betroffenen Unternehmen einen Schaden von 185 Milliarden Euro verursacht. Laut der Studie hätte die Abwanderung der Kunden in 71 Prozent der Fälle verhindert werden können, wenn ihr Problem bei der ersten Anfrage gelöst worden wäre.

Maßgeschneiderte Lösungen

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen im Bereich Kundengewinnung und Kundenbindung. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesse-rungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen.

Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und der Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durch-geführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.