Fachhändler: Warum sie für manche Hersteller unverzichtbar sind

Ein Direktvertrieb bietet Herstellern die Möglichkeit alle relevanten Kundendaten entlang der Customer Journey zu sammeln, aufzubereiten und für die Produktoptimierung und Werbung zu nutzen. Doch nicht jedes Unternehmen kann seine Waren ausschließlich online verkaufen. Besonders qualitativ hochwertige Produkte müssen vor dem Kauf getestet und ausprobiert werden. Wenn man dafür kein eigenes Netz an Niederlassungen aufbauen will, empfiehlt sich der zusätzliche Vertrieb über Fachhändler.

So verkauft Woom, ein erfolgreicher Hersteller von Kinderfahrrädern, seine Produkte – neben dem Direktvertrieb über seinen Onlineshop – ebenfalls über ein Netz von Fachhändlern. Marcus Ihlenfeld, Gründer und CEO von Woom im Interview: „In Deutschland haben wir so um die 200, insgesamt sind es ungefähr 400 Händler. Aber auf Plattformen wie Amazon sind wir nicht etwa aus Gründen der Gier nicht vertreten. Viel wichtiger als das front end ist uns, dass wir gewährleisten können, am Ende des Tages 100 Prozent Kundenzufriedenheit zu generieren.“

Hinzu kommt, dass die leichten und an die Bedürfnisse der Kinder angepassten Fahrräder relativ hochpreisig sind. Würde Woom diese ausschließlich online vertreiben, würden sie im Preisranking in der Googlesuche schlecht abschneiden und ohne Produkterlebnis wahrscheinlich weniger verkaufen. [1]

Ein unmittelbares Produkterleben ist auch für den Lattenrost- und Matratzen-Hersteller Lattoflex eine Voraussetzung für den Verkauf. Das Unternehmen vertreibt nur seine Dekubitus-Betten online an Pflegeheime und Krankenhäuser. „Die Mehrheit unserer Systeme wird aber klassisch über sehr kleine, sehr beratungsintensiv von Familien geführten Fachgeschäfte vertrieben. Wir sind zum Beispiel weder bei Lutz noch, hier in Norddeutschland, bei Dodenhof vertreten. Und dabei haben wir alles ausprobiert! Das praktische Problem, an dem wir uns in Sachen Online-Vertrieb die Zähne ausbeißen, ist, dass in unserer Preislage viele Kunden wenigstens einmal auf dem Produkt draufgelegen, einen Eindruck vom Liegegefühl bekommen haben möchten.“ So Boris Thomas, CEO von Lattoflex im Podcast-Interview. [2]

Auch Otto Wilde Grillers setzt neben eigenen Onlineshops auf 100 ausgewählte Grillfachhändler, verzichtet aber wegen des Preisdrucks auf eine Präsenz in Baumärkten. Viele Fachgeschäfte veranstalten Events und Erlebnisse wie Grillkurse, Grillschulen usw. und werden somit zu Influencern für die hochwertigen und auch relativ hochpreisigen Outdoor Küchen von Otto Wilde.

Gefragt nach der Customer Journey berichtet Gründer Alexander Luik: „[Die Customer Journey] verläuft über die unterschiedlichsten Touchpoints und Wege. Im Check-out versuchen wir möglichst zu messen, woher die Kunden uns kennen: 30 bis 35 Prozent finden tatsächlich über word of mouth zu uns. Danach kommen die klassischen Performance-Kanäle wie Google und Facebook. Zudem arbeiten wir mit Influencern zusammen, obwohl es sich in unserer Preiskategorie natürlich eher um ein selektives Vorgehen und nicht um ein Massenspiel handelt.“ Otto Wilde Grillers macht zwischen 80 und 90 Prozent seiner Umsätze über den Direktvertrieb und den Rest über den Handel. [3]

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können.

concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.

Quellen:
[1] https://www.kassenzone.de/2022/01/04/woom-die-besten-bikes-fuer-kids-marcus-ihlenfeld/

[2] https://www.kassenzone.de/2021/08/02/lattoflex-die-lattenrost-erfinder-mit-ceo-boris-thomas/

[3] https://www.kassenzone.de/2021/03/07/otto-wilde-grillers-mit-gruender-alexander-luik/