Eine Kundenbefragung durchführen lassen

Professionell durchgeführte Kundenbefragungen gehören noch immer zu den bedeutendsten Werkzeugen, um wertvolle Erkenntnisse über seine Kunden zu erfahren. Diese Umfragen liefern nicht nur Informationen zur Zufriedenheit der eigenen Kunden, sondern auch zur Kundenbindung und vielen anderen Aspekten des Customer-Relationship-Managements (CRM). Seit 1998 ist concertare ein kompetenter Partner für die Durchführung von nationalen oder internationalen Kundenbefragungen für Unternehmen.

 

Was ist eine Kundenbefragung?

Nur mit einer Kundenbefragung ist es möglich, belastbare Daten über Erwartungen, die Zufriedenheit und das Kaufverhalten von neuen Kunden und Bestandskunden zu erlangen. Wenn Unternehmen wissen, was ihre Kunden erwarten oder sich wünschen, können diese ihre Marketingmaßnahmen, Dienstleistungen und Produkte entsprechend anpassen. Auf diese Weise lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern und der Umsatz erhöhen. Eine Kundenbefragung ist zumeist einem ausgewählten Befragungsbereich zugeordnet, um zu diesem Aspekt gezielte Erkenntnisse zu gewinnen. So werden bei der Kundenbefragung zu Preisen oder neuen Produkten andere Fragen gestellt. Je nach Ziel existieren verschiedene Möglichkeiten, wie die Befragung durchgeführt werden kann: per E-Mail, App, telefonisch, Online oder vor Ort.

 

Definition des Ziels einer Kundenumfrage

Vor jeder Kundenbefragung muss ein klares Ziel festgelegt werden. Dies ist von entscheidender Bedeutung um später aussagekräftige und relevante Daten zu gewinnen. Und hierauf auch belastbare Entscheidungen treffen zu können. Damit die Antworten später visuell aufbereitet und analysiert werden können, müssen diese bereits vorab einem Befragungsbereich zugeordnet sein. Die klare Definition dieser Ziele ermöglicht es, die Kundenumfrage effektiv zu gestalten und die gewonnenen Informationen gezielt für strategische Entscheidungen und Maßnahmen einzusetzen. Zu den vorrangigen Gründen für die Durchführung einer Kundenbefragung zählen insbesondere:

 

1. Bestimmung der Kundenzufriedenheit

Es erfolgt eine Analyse der Kundenzufriedenheit bezüglich des Unternehmens und seines Kundenservice. Hier werden auch Verbesserungsvorschläge im entsprechenden Bereich ermittelt. Ebenso wird evaluiert, wie effizient Beschwerden gelöst werden können.

 

2. Erforschung der Kundenbindung

Dies umfasst unter anderem die Evaluierung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Bestandskunden. Die Kundenloyalität gilt als bedeutender Indikator für die Erfüllung der Zielgruppenerwartungen über einen längeren Zeitraum. Eine positive Weiterempfehlung stellt noch immer eines der mächtigsten Marketing-Instrumente dar.

 

3. Bestimmung der Erwartungen zur Produktzufriedenheit

Bewertung der Kundenpräferenzen in Bezug auf das Produkt. Hierbei werden die positiven Aspekte identifiziert. Optional können ergänzende Methoden wie Tiefeninterviews mit einigen Kunden zusätzlich Impulse und Einblicke geben.

 

4. Gestaltung der Preisfindung

mit einer entsprechend ausgerichteten Kundenbefragung kann man die Zahlungsbereitschaft für die entsprechende Zielgruppe und das Produkt überprüfen. Unsere Auswertungen und Analysen bieten damit die Grundlage für eine umfassende Analyse zur Preissensitivität der Kunden. Diese gilt es jedoch regelmäßig zu überprüfen, da sich das Kundenverhalten durch die Inflation, erhöhten Zinsen und Energiekosten schnell ändert.

 

5. Steigerung des Unternehmensumsatzes

Noch bevor Umsatzrückgänge eintreten, sollte man Potenziale finden, um den Umsatz zu steigern. So kann eine Befragung von bestimmten Zielgruppen einen Blick in die Zukunft zum Kaufverhalten des Endkunden darstellen, da diese Entwicklung erst zeitverzögert stattfindet. Aufgrund der Erkenntnisse der Kundenbefragung entwickeln wir für Sie Strategien zur Umsatzsteigerung.

 

 

Die 5 D`s der Marktforschung

 

1. Definition

Der Auftraggeber präzisiert den Durchführenden der Umfrage sowie das angestrebte Ziel der Kundenbefragung. Eine klare Festlegung der Zielgruppe ist hier unabdingbar.

 

2. Designphase

die Auswahl der Umfragemethodik (digital, analog oder persönlich) erfolgt in Abhängigkeit von Befragungszielen und Zielgruppe. In der Designphase erfolgt auch die Entwicklung des Fragebogens für die Kundenumfrage unter Berücksichtigung geeigneter und verständlicher Fragen.

 

3. Datenerhebung

Durchführung der eigentlichen Kundenumfrage gemäß den vorher festgelegten Parametern.

 

4. Datenanalyse

Auswertung der zuvor erhobenen Daten in dieser Phase unter Anwendung geeigneter Analysemethoden.

 

5. Dokumentation

Die Projektleiter fassen die Ergebnisse der Kundenbefragung zusammen und präsentieren diese dem Auftraggeber. Die visuelle Dokumentation umfasst nicht nur die Resultate, sondern beinhaltet auch eine Erklärung, wie die Ergebnisse zustande gekommen und zu interpretieren sind.

 

Welche Formen der Kundenumfrage gibt es?

Ein genauer Blick auf die verschiedenen Formen von Kundenumfragen kann wertvolle Hinweise für die eigene Befragung liefern. Kundenbefragungen lassen sich anhand verschiedener Kriterien unterscheiden und der folgende Kriterienkatalog gibt Unternehmen Anregungen für die Gestaltung ihrer nächsten Kundenbefragung. Bei einer Zusammenarbeit mit concertare beraten wir Sie ausführlich und nehmen Ihnen auf Wunsch alle Arbeiten ab. Einige Schlüsselfragen, die bei der Erstellung berücksichtigt werden sollten, sind:

 

1. Themenabdeckung

Eindimensionale Kundenbefragungen: Diese konzentrieren sich ausschließlich auf ein bestimmtes Themengebiet, wie beispielsweise den Kundenservice. Diese Form ermöglicht es Unternehmen, detailliert auf spezifische Themen einzugehen und Informationen zu sammeln, die für die Planung konkreter Veränderungsmaßnahmen von Bedeutung sind.

 

Mehrdimensionale Kundenbefragungen: Diese umfassen in der Regel mehrere relevante Themenfelder und eignen sich daher besonders für die allgemeine Erhebung der Kundenzufriedenheit. Sie sind die verbreitetste Form von Kundenbefragungen.

 

2. Teilnehmerzahl

Befragung aller Kunden: eine solche Befragung richtet sich an alle Kunden und eignet sich vor allem für Unternehmen, die eine sehr umfassende Umfrage anstreben. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn der Kundenkreis überschaubar ist. In vielen Fällen genügt es eine Stichprobe zu befragen. Dies ist besonders geeignet, wenn der Kundenstamm groß ist oder nicht alle Teilnehmer erreichbar sind. Bei einer Stichprobenbefragungen ist es wichtig, dass die Stichprobenziehung unter Berücksichtigung der methodisch erforderlichen statistischen Parameter erfolgt. Nur so erhält man statistisch relevante und aussagekräftige Daten.

 

3. Bezugspunkt der Befragung

Ereignisorientierte Kundenbefragungen: diese fokussieren sich auf ein konkretes Ereignis in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Das könnte zum Beispiel der letzte Kontakt zum Kundenservice oder der letzte Besuch in der Filiale vor Ort sein. Diese Form der Befragung eignet sich insbesondere für sehr kurze Befragungen, mit denen einzelne Teile der Customer Experience in der Customer Journey untersucht werden. Merkmalsorientierte Kundenbefragungen: diese beziehen sich auf ein oder mehrere Merkmale des Produkts oder einer Dienstleistung eines Unternehmens. Diese Form der Kundenbefragung erfordert einen höheren Zeitaufwand für den Kunden, liefert jedoch wertvolle, umfassende Information.

 

Auswertung der Kundenbefragung – Online und Analog

Ausgewertet werden die Ergebnisse je nach Art der gestellten Fragen und Antwortmöglichkeiten. In vielen Fällen wird ein Mittelwert aus den Antworten berechnet. Dies gilt insbesondere für Fragetypen zur Service-Zufriedenheit, die von "sehr zufrieden" bis "sehr unzufrieden" reichen, oder ähnliche Bewertungssysteme. Zusätzlich können die generierten Auswertungen nach Bedarf weiter aufgebrochen werden, beispielsweise nach Personengruppen, Altersgruppen oder Geschlecht der Befragten, um zusätzliche Einblicke in das Verhalten bestimmter Gruppen zu gewinnen. Bei Online-Kundenbefragungen ermöglicht der Einsatz einer Umfragesoftware eine sehr schnelle automatisierte und individuell anpassungsfähige Auswertung. Die Auswertung analoger Umfragen, wie beispielsweise ausgefüllte Formulare aus dem Briefversand, ist im Vergleich dazu deutlich aufwändiger, bei einer älteren Zielgruppe jedoch vielfach sinnvoll.

 

Eine Online-Kundenbefragung kann bereits während der Befragung nach vorab vereinbarten Kriterien analysiert werden. Darüber hinaus lassen sich die Ergebnisse einer Online-Kundenbefragung mithilfe verschiedener Tools direkt durch grafische Funktionen visualisieren, was die Interpretation erleichtert.

 

Warum Sie concertare für Ihre Kundenbefragung engagieren sollten

Kundenbefragungen gibt es eine Vielzahl von DIY Angeboten, doch um methodisch korrekte und belastbare Ergebnisse zu erzielen, ist der Einsatz von Profis unabdingbar. Mit concertare sind Sie hier auf der sicheren Seite. Sehr häufig gehen unsere Umfragen weit über einfache Kundenbefragungen hinaus. Unsere Expertise bietet maßgeschneiderte Lösungen und tiefgreifende Einblicke in die vorhandene Zufriedenheit der Kunden, deren Bedürfnisse und Erwartungen.

 

Die Experten von concertare setzen in Kundenbefragungen modernste Methoden ein, um zielgerichtet präzise Daten zu sammeln und daraus klare Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Von eindimensionalen Fußbefragungen bis zu mehrdimensionalen Analysen decken wir alle Aspekte ab. Ob Vollbefragungen für umfassende Einblicke oder gezielte Stichprobenbefragungen – wir passen uns Ihren Anforderungen an. Generieren Sie für Ihr Unternehmen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen und Ihre Servicequalität verbessern. Vertrauen Sie auf uns und nutzen Sie unsere Expertise aus 25 Jahren Arbeit am Kunden. Qualität, Präzision und maßgeschneiderte Lösungen sind für uns selbstverständlich. Kontaktieren Sie uns noch heute für eine unverbindliche Beratung.