Compliance Anforderungen mit Mystery Shopping prüfen

 

Unternehmen sehen sich mit einer Reihe gesetzlicher Vorgaben konfrontiert. Gleichzeitig ist es im Sinne des Brandbuildings wichtig, einen Wiedererkennungswert zu generieren, der zur besseren Kundenbindung führt. Die Unternehmensführung muss sich darauf verlassen, dass die entwickelten Compliance Vorgaben, die gesetzliche als auch interne Weisungen beinhalten, vor Ort in Niederlassungen, in Filialen und im virtuellen Bereich umgesetzt werden. Gewissheit erlangt das Management jedoch nur durch eine gezielte Überprüfung. Die Überprüfung der Compliance Anforderungen kann concertare mit Mystery Shopping prüfen.

 

Was Mystery Shopping mit Compliance Anforderungen zu tun hat

 

Wer Mystery Shopping hört, denkt in der Regel zunächst Testkäufer, die Qualität von Produkten und Service bewerten. Grundsätzlich steht die Überprüfung der Qualität der Customer Experience häufig im Mittelpunkt von Mystery Shopping. Mit den gleichen Strukturen, nämlich dem Einsatz von gut ausgebildeten Testkäufern, lassen sich jedoch auch Compliance Vorgaben überprüfen.

Wenn ein Unternehmen bindende Weisungen an seine Niederlassungen und Mitarbeiter weitergibt, sollte eine regelmäßige Überprüfung erfolgen. Da Kunden die spezifischen Vorgaben nicht kennen, ist eine Befragung von Bestandskunden keine zielführende Lösung. Auch ein Besuch der einzelnen Filialen durch das Management bringt nicht unbedingt das erwünschte Ergebnis: Dabei ergibt sich nämlich eine Prüfungssituation, bei der konsequenterweise besonders streng auf die Einhaltung der Compliance Vorgaben geachtet wird. Derartige Erhebungsarten führen also nicht zu einem aussagekräftigen Ergebnis, da sie nicht die gelebte Realität vor Ort widerspiegeln. In diesem Zusammenhang rät concertare Unternehmen das Verfahren Mystery Shopping einzusetzen.

 

Mit Mystery Shopping Compliance Anforderungen prüfen

 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Einhaltung unternehmensspezifischer Vorgaben zu überprüfen. Welche davon ein Unternehmen wählt, hängt klar von der individuellen Zielsetzung ab. Was soll überprüft werden, und wozu?

Beim Mystery Calling telefonieren Testkäufer mit dem Kundenservice oder wickeln telefonisch Bestellungen ab. Der Fokus liegt also auf der Einhaltung von Compliance Anforderungen im telefonischen Kundenkontakt. Im Mystery Store Check überprüfen Testkäufer, wie sich die Betriebe, Filialen oder Niederlassungen vor Ort präsentieren. Werden interne Unternehmensvorgaben eingehalten? Ist der Laden der Unternehmensphilosophie entsprechend sauber, dekoriert und als Teil der Brand erkennbar? Präsentieren sich die Mitarbeiter den Compliance Anforderungen entsprechend und befolgen sie die Corporate Identity – beispielsweise durch das Tragen von Uniformen? Werden hygienische Vorschriften eingehalten?

Beim Mystery Service Check geht der Testkäufer in direkten Austausch mit Mitarbeitern, stellt beispielsweise Fragen, lässt sich beraten oder wickelt einen Kauf ab. Dabei steht vor allem die Servicequalität im Sinne der Compliance Vorgaben im Vordergrund. Ähnlich verhält es sich beim Mystery Promotion Check, bei dem insbesondere die Qualität der Beratung und Einhaltung der von der Compliance vorgegebenen Standards bewertet wird.

 

Compliance Anforderungen prüfen: Mit klarer Fragestellung zu aussagekräftigen Ergebnissen

 

Mystery Shopping im Compliance Bereich führt zu revisionssicheren Feststellungen, sofern Experten Planung, Umsetzung und Auswertung übernehmen. Es gilt, Fragestellung und Zielsetzung des jeweiligen Unternehmens klar zu definieren, um einen geeigneten Fragenkatalog für die Mystery Shopper zu erstellen. Die Auswertung liefert dann einen realistischen Status Quo, der als Basis für Maßnahmen zur Durchsetzung der Einhaltung von Compliance Vorgaben dient. Wir beraten Sie gerne ausführlich. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf.