Die fünf größten Pain Points im Serviceprozess messbar verbessern

Ein herausragender Serviceprozess ist heute kein reiner Kostenfaktor mehr, sondern ein strategisches Differenzierungsmerkmal. Ihre Kunden erwarten schnelle, konsistente und kompetente Betreuung – über alle Kanäle hinweg. Doch in vielen Unternehmen bestehen gerade dort Schwachstellen, die Loyalität, Weiterempfehlung und Umsatz gefährden. Die gute Nachricht: Pain Points im Serviceprozess lassen sich gezielt identifizieren, mit Kennzahlen messen und systematisch optimieren. Genau hier setzt Concertare mit Analyse, Beratung und Umsetzung an. In diesem Artikel stellen wir Ihnen fünf typische Service-Pain Points vor – jeweils mit den passenden KPIs zur Messung und konkreten Tipps für die Optimierung.

 

1. Lange Reaktionszeiten – wenn Warteschleifen zur Abwanderung führen

Nichts untergräbt das Vertrauen so schnell wie Verzögerung: Kunden erleben Wartezeit als Frustmoment im Serviceprozess. Messbar durch: Erstreaktionszeit (First Response Time), durchschnittliche Bearbeitungsdauer (Average Handling Time) und Erreichbarkeitsquote pro Kanal.

Verbesserung:

• Definieren Sie klare Service-Level-Agreements (SLAs),
• nutzen Sie Antwort-Templates für häufige Anliegen und
• optimieren Sie Routing sowie Personalplanung.

Damit reduzieren Sie Reaktionszeiten und steigern die Kundenzufriedenheit.

2. Medien- und Kanalbrüche – wenn Kommunikation stoppt

Ein weiterer Pain Point: Wenn beim Kanal- oder Abteilungswechsel Informationen verloren gehen, führt das zu einem absolut vermeidbaren Einbruch der Customer Experience. Messbar durch: Anzahl der Übergaben pro Servicefall, Anteil der Fälle mit Kanalwechsel, CSAT nach Kanalwechsel.

Verbesserung:

• Denken Sie Serviceprozesse End-to-End,
• dokumentieren Sie Interaktionen kanalübergreifend (Telefon, E-Mail, Chat, Filiale)
• und definieren Sie klare Schnittstellen mit klarer Verantwortungsstruktur.

So stellen Sie einen konsistenten Kundenkontakt sicher.

 

3. Uneinheitliche Servicequalität – abhängig von Standort oder Team

Wenn Servicequalität je nach Team oder Standort variiert, entsteht schnell ein Bruch im Markenerlebnis – mit spürbaren Folgen für das Vertrauen.
Messbar durch: NPS oder CSAT pro Standort/Team, Ergebnisse aus Mystery Shopping oder Mystery Checks.

Verbesserung:

• Definieren Sie einheitliche Service-Standards,
• führen Sie gezielte Trainings und Coachings auf Basis realer Testergebnisse ein,
• übertragen Sie Best-Practice-Standorte systematisch auf andere Einheiten.

4. Geringe Lösungsquote beim Erstkontakt – Mehrfachkontakte als Schwachstelle

Wenn Kunden beim Erstkontakt keine Lösung erhalten, entsteht doppelter Aufwand für beide Seiten. Eine hohe First Contact Resolution (FCR) ist eine zentrale Kennzahl für Servicequalität. Messbar durch: First Contact Resolution Rate, Eskalationsquote, Beschwerden oder Stornierungen infolge ungelöster Anliegen.

Verbesserung:

• Befähigen Sie Mitarbeitende, Entscheidungen zu treffen und Lösungen anzubieten,
• setzen Sie Wissensdatenbanken und Entscheidungshilfen ein und
• führen Sie bei wiederkehrenden Fällen Root-Cause-Analysen durch.

So sorgen Sie für echte Lösungen im Erstkontakt.

5. Fehlendes Monitoring – Service als Black Box

Viele Unternehmen betreiben ihren Service ohne systematisches Monitoring. Doch ohne valide Daten bleibt der Service reaktiv, wodurch Sie Verbesserungen nur eingeschränkt planen und steuern können. Messbar durch: Regelmässige Kundenbefragungen (NPS, CSAT, CES) über alle Touchpoints, Verknüpfung der Service-KPIs mit Umsatz, Kündigung und Cross-Selling, Benchmarking über Zeitreihen.

Verbesserung:

• Etablieren Sie ein Kennzahlensystem,
• führen Sie Touchpoint-Analysen sowie Customer-Journey-Tracking durch und
• implementieren Sie ein Maßnahmencontrolling: Welche Initiativen wurden wann umgesetzt – mit welchem Effekt?

Auf diese Weise wird Ihr Customer Service proaktiv und lässt sich erfolgreich optimieren.

Pain Points im Serviceprozess strategisch optimieren

Sie können typische Pain Points im Serviceprozess systematisch vermeiden. Analyse, Kennzahlen und proaktive Maßnahmen helfen Ihnen hierbei. Wer Serviceprozesse messbar macht und kontinuierlich optimiert, stärkt die Kundenzufriedenheit, gewinnt loyale Kunden, steigert Weiterempfehlungen und kann seinen Wettbewerbsvorteil ausbauen. Mit einem klaren Fokus auf Daten, Prozesse und Erlebnisse verwandeln Sie Ihren Service vom reaktiven Kostenfaktor zum strategischen Erfolgsfaktor. Setzen Sie dort an, wo Kunden es am stärksten spüren – und messen Sie Ihren Fortschritt messbar. Lassen Sie sich von uns beraten.