Darf’s ein bisschen mehr sein? – Das postpandemische Kundenbindungs-Management von Wellnesseinrichtungen
Unternehmen wie Hotels, Spas, Thermen, Badeanstalten oder Kureinrichtungen bieten unter dem Begriff Wellness eine Vielzahl von Behandlungen und Entspannungsmöglichkeiten an. Im Zentrum stehen Schönheit, körperliche Fitness, geistige Beweglichkeit sowie die seelische Belastbarkeit.
Darf’s ein bisschen mehr sein? – Das postpandemische Kundenbindungs-Management von Wellnesseinrichtungen
Während im deutschsprachigen Raum Wellnessurlaub oft gleichgesetzt wird mit einem Aufenthalt im Spa, sind das in großen Teilen der Welt grundverschiedene Konzepte. So steht Wellness in den USA für einen ganzheitlichen, gesundheitsfördernden Lebensstil, wohingegen Spas Einrichtungen sind. Orte, an denen man sich behandeln und verwöhnen lässt und seinem Körper und/oder seiner Schönheit etwas Gutes tut. Uneins sind sich Experten und Medien auch über die Herkunft der beiden Begriffe. Während der Deutsche Wellness Verband sicher ist, seinen Namen aus dem englischen Sprachraum zu haben, hält sich in den Medien hartnäckig das Gerücht, dass Wellness eine Zusammensetzung der Worte well-being und fit-ness sei. Darüber hinaus gibt es auch zwei angebliche Ursprünge der Bezeichnung „Spa“. Für die einen steht Spa für den gleichnamigen belgischen Kurort, und für die anderen ist es die Abkürzung für das Lateinische „sanus per aquam“, was mit „gesund durch Wasser“ übersetzt werden kann.
Einigkeit herrscht jedoch über die Anforderungen an Wellnesseinrichtungen, die regelmäßig überprüft werden sollten. Dabei stehen nicht nur äußerliche sofort sichtbare Eigenschaften, wie die moderne Ausstattung, Sauberkeit oder die Uniformen der Mitarbeiter im Fokus. Wichtig ist auch, dass der im Prospekt versprochene Service zuverlässig und korrekt geliefert wird. Dabei sollte auch gemessen werden, wie lange die Reaktionszeit auf Anfragen per Mail oder Telefon war. Eine zentrale Rolle spielen dabei natürlich die Mitarbeiter. Sind diese freundlich, höflich und besitzen Sie so viel Kompetenz, dass auch individuelle Anliegen unbürokratisch gelöst werden, dann stand vor Covid-19 der Erholung im Wellnessbetrieb kaum etwas im Wege.
Mit der Pandemie wächst der Wunsch nach Erholung und Abstand vom Alltag, diese hat aber auch Trends verstärkt und die Liste der dringend benötigten Anforderungen an Wellnesseinrichtungen verlängert. Kunden wollen nun mehr im Freien aktiv sein und Gesundheitsthemen, wie etwa Behandlungen zur Stärkung des Immunsystems, rücken in den Vordergrund. Mit Corona erwarten sie zudem umfangreichere Hygienekonzepte und Testmaßnahmen. Wegen der Unsicherheiten bei der Buchung der Aufenthalte sind kostenfreie Stornos oder Reiserücktrittsversicherungen stressreduzierende Faktoren.
Agentur für Kundenbeziehungsmanagement von Wellness-Einrichtungen
concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen, Beratung, die Betreuung in der Umsetzung der Customer Experience. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen und Testbesuchen. (Mystery Checks) Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können.
concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Gastronomie, Hotel, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation. Sprechen Sie uns an.
Quellen: