Digitaler Verkauf im stationären Handel

 

Digital und stationär – zwei Begriffe, die einen starken Kontrast bilden. So wie die Farben Schwarz und Weiß. Zwischen ihnen befindet sich jedoch eine Bandbreite an Graustufen. Auch im Einzelhandel müssen sich Unternehmen nicht zwischen digital und stationär entscheiden – im Gegenteil. Umfragen zeigen, dass sich immer mehr Kunden Digitalisierung im Einzelhandel vor Ort wünschen. Doch wie kann ein digitaler Verkauf im stationären Handel aussehen? Und wie ermitteln Händler passende Maßnahmen, um die neuen Anforderungen ihrer Kunden in einem passenden Hybridmodell zu berücksichtigen?

 

Digitalisierung im stationären Handel – woher kommt der Wunsch?

 

Schon seit Jahren läuft der E-Commerce dem stationären Einzelhandel zunehmend den Rang ab. Während der Pandemie erlebten viele stationäre Ladenlokale einen Tiefpunkt. Überlebt haben allen voran die Unternehmen, die während dieser Phase auf digitale Lösungen setzten. Modelle wie Click & Collect, telefonische Bestellungen oder kontaktloses Zahlen boten vor allem im Lockdown attraktive Alternativen.

Obwohl immer mehr Kunden auf Onlineshopping ausweichen, konnte sich manch ein stationärer Händler durch Digitalisierung einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Kein Wunder, denn diese Entwicklung liegt am Puls der Zeit. Sollte also jedes Ladenlokal einen eigenen Onlineshop eröffnen, um auch die digitale Welt zu erobern? Nicht unbedingt. Digitaler Verkauf im stationären Handel sollte vielmehr für eine Vernetzung beider Welten sorgen, um Kunden die bestmögliche Customer Experience zu verschaffen.

 

Möglichkeiten für digitalen Verkauf im stationären Handel

 

Wenn Unternehmen ihre Kunden mittel- und langfristig binden möchten, müssen sie deren Erwartungen kennen, erfüllen und im Bestfall sogar übertreffen. Es gilt also, Kunden nicht nur ein gutes Produkt, sondern auch sehr guten Service zu bieten. Doch die Customer Experience hängt in der virtuellen Welt von heute nicht mehr nur von hochwertiger Beratung und Sympathie ab. Es ist vor allem der Komfort beim Shopping, der für eine gute Customer Experience sorgt. Doch was genau wünschen sich die Kunden dabei und wie können Unternehmen digitalen Verkauf im stationären Handel etablieren. Es liegt am Händler, die Wünsche seiner Kunden zu erkennen und – falls möglich – zu erfüllen. Weil bei der Digitalisierung im Einzelhandel oft hohe Investitionen erforderlich sind, ist es nicht zielführend, ins Blaue hinein zu digitalisieren. Zunächst gilt es, die Wünsche der Kunden zu ermitteln.

 

Gezielte Digitalisierung im stationären Handel durch Customer Experience Management

 

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis durch Digitalisierung zu verbessern und Barrieren einzureißen: Bestellterminals, Verfügbarkeitsprüfung im Internet, mobiles Zahlen per Smartphone, Vor-Ort-Bestellung mit Lieferung nach Hause, Planungstools, Konfiguratoren und vieles mehr. Sinnvoll aufgebaute Kundenbefragungen können Unternehmen dabei helfen, konkrete Wünsche ihrer Kundschaft zu erkennen. Auch Mystery Shopping ist eine gute Methode, um Pain Points im stationären Handel zu erkennen und geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey zu finden. Mit diesem konkreten Wissen können Händler gezielt investieren – in die Zufriedenheit ihrer Kunden, in den digitalen Verkauf im stationären Handel und damit in die Zukunft ihres Ladenlokals. Gerne beraten wir Ihr Unternehmen.