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BLOGBEITRÄGE ZU DEN THEMEN KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT UND CUSTOMER EXPERIENCE

Blogbeiträge zu den Themenbereichen Kundenbeziehungsmanagement, Customer Experience Management, Customer Insights und Kundenmarktforschung.

Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Nachverfolgung. Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen und Mobilitätsangebote Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben? Welche Entwicklung gibt es im […]

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Der deutsche Automobilhandel, eine der wichtigsten Branchen in Deutschland, wird durch die steigenden Ansprüche der Kunden und der sinkenden Kundenbindung vor eine Zerreißprobe gestellt. Die Konkurrenz von Internet- und Direktanbietern sowie durch neue Mobilitätskonzepte wie das Car Sharing können schwere Zeiten auf die Branche zukommen. Grund genug also für die Autohändler, effektive Optimierungsstrategien zu entwickeln. […]

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China boomt – und das schon lange. In den vergangenen zehn Jahren hat sich das Bruttoinlandsprodukt Chinas verfünffacht und in den kommenden 15 Jahren wird der unangefochtene Exportweltmeister die USA und die EU als wirtschaftsstärkstes Land der Welt überholen. Zwar brach die Börse allein in diesem Sommer zweimal ein, zuletzt Mitte August, was verschiedene Branchen […]

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Outdoor ist in. Firmen wie Globetrotter, Jack Wolfskin und The North Face geben Millionen für Werbekampagnen aus, die einsame Zelte auf wild-romantischen Bergheiden zeigen, oder athletische Kletterer mit Sonnenbrillen, die an weißen Wänden in den strahlend blauen Himmel steigen. Was die Werbung dem Betrachter suggerieren soll, ist nicht schwer zu durchschauen – und es funktioniert: […]

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Der Umsatz aus Neuwagenverkäufen in Deutschland wächst stetig, allerdings liegt der Grund dafür in den stark gestiegenen Preisen der Autos, sowie im Verkauf von z.B. Finanzprodukten. Die Autohändler, die ohnehin nur einen Bruchteil ihres Umsatzes durch den Neuwagenverkauf verdienen, haben von höherpreisigen Neuwagen aber wenig und müssen sich gegenseitig mit hohen Rabatten bei ohnehin knappen […]

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Im vergangenen Jahr sind dem deutschen Einzelhandel durch 340.000 Ladendiebstähle etwa 27 Millionen Euro abhanden gekommen. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Globales Diebstahlbarometer 2013-2014“ aus Großbritannien. Nach sehr viel klingt das zunächst nicht. 27 Millionen Euro ist für die meisten Einzelhandelsketten keine große Summe, zumal der Schaden natürlich auf sämtliche Geschäfte Deutschlands verteilt […]

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Eine Alltagsszene: Jemand möchte ein Auto kaufen, informiert sich im Internet und schickt dann eine Anfrage an ein Autohaus in der Nähe. Auf diese Art nehmen etwa 25 % aller Kaufinteressenten Kontakt zu ihrem Autohändler auf. Was nach der Mailanfrage geschieht, ist dagegen keineswegs Alltag. Relativ häufig nämlich passiert dann – gar nichts. Eine von […]

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Der deutsche Gebrauchtwagenhandel setzt seit Jahren durch zielgerichtete Gebrauchtwagenverkaufsprogramme und vielschichtige Vermarktungskonzepte auf eine weitere Professionalisierung. Inwiefern diesen Bemühungen um den Kunden und die Maßnahmen zur Steigerung des Abverkaufs im Autohaus Rechnung getragen wird, wurde in einer großen Gebrauchtwagenstudie untersucht. Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Gebrauchtwagenkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse […]

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Der deutsche Automobilhandel, eine der bedeutendsten Branchen in Deutschland, hat seit Jahren mit schwankenden Absatzzahlen zu kämpfen. Doch im Gegensatz zu der sinkenden Zahl bei Neuzulassungen erwies sich der Gebrauchtwagenhandel mit einem leichten Aufwärtstrend als stabilisierender Faktor. Das Unternehmen concertare, das bereits seit Jahren aufschlussreiche Benchmark-Studien für Neuwagen erstellt, überprüfte nun in diesem Jahr die […]

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Big King oder Big Mac? Mit dieser Frage bringt man ein eingeschlafenes Gespräch binnen weniger Sekunden wieder in Fahrt. Frenetisch diskutieren Verfechter von Burger King mit McDonald’s-Liebhabern. Salate, Pommes, Milchshakes, Getränke, alles wird sorgsam diskutiert. Mit etwas Glück machen beide Seiten einander sogar Zugeständnisse („Die Pommes bei Euch sind wirklich besser.“) oder räumen ein, dass […]

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700 Millionen. So viele Menschen weltweit sahen das Finalspiel der Fußball-Weltmeisterschaft im vergangenen Sommer – 35 Millionen davon allein in Deutschland. Dazu kommen noch mehrere Millionen Fans, die der Deutschen Elf beim Public Viewing zugesehen hatten. Anders formuliert: Noch nie haben so viele Deutsche gleichzeitig dasselbe im Fernsehen gesehen. Wenn sich so viele Menschen für […]

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Noch vor vier Jahren konnten Käufer eines Neuwagens aus 376 Modellreihen und insgesamt 1706 verschiedenen Varianten wählen. Damals prognostizierte Ferdinand Dudenhöffer, Institutsleiter des Center Automotive Research der Universität Duisburg-Essen, für das Jahr 2015 einen Anstieg auf 415 Modellreihen. Die Auswahl bei den Modellen würde also noch einmal größer werden – und die der Varianten natürlich […]

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Die großen Drogeriemarken in Deutschland wachsen stark und liefern sich derzeit einen harten Wettbewerb. Besonders die zweitplatzierte Marke Rossmann versucht, gegen den Branchenersten „dm“ aufzuholen. Denn obwohl Rossmann mit rund 1.900 Filialen deutschlandweit stärker vertreten ist als „dm“ mit 1.600 Niederlassungen, macht der Konkurrent aktuell mehr Umsatz. Dem setzt Rossmann nun ein eigenes, ehrgeiziges Konzept […]

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Mitarbeiterschulungen haben nachhaltigen Effekt Im Rahmen der „Schulungsinitiative Jugendschutz“ des BSI wird Verkaufs- und Bedienungspersonal unter anderem auch ein Online-Trainingskurs angeboten, der den Mitarbeitern die rechtliche Situation erklärt und realitätsnahe Video-Szenarien sowie gebotene Reaktionsmuster vorstellt. So rät der BSI etwa, sich durch aggressive Reaktionen nicht provozieren zu lassen, Jugendliche ab 16 Jahren besser mit „Sie“ […]

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Jedes Jahr im Frühling haben Hobbygärtner und Heimwerker Hochkonjunktur und somit auch die Baumärkte. Doch die Branche zeigte in den vergangenen Jahren deutliche Schwächen. Nicht zuletzt durch die Insolvenz der Kette Max Bahr / Praktiker ist der Umsatz im vergangenen Jahr daher deutlich um 6,2 Prozent auf 17,63 Milliarden Euro gesunken. Beim Ranking der größten […]

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Deutschland setzt sich gegen Spanien und Italien durch und – ist Europameister! Und das schon zum fünften Mal in Folge! Das ist keine optimistische Prognose für den Sommer 2032, sondern ein Fakt, der bereits heute zutreffend ist; allerdings geht es natürlich nicht um Fußball – sondern um Tourismus. Seit einschließlich 2010 wurden mehr Übernachtungen in […]

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Personalisiertes Marketing ist auf dem Vormarsch. Diesen Trend haben einige große Marken bereits erkannt und ihre Werbestrategie erfolgreich danach ausgerichtet. Coca Cola war das erste Unternehmen, bei dem jeder Käufer statt des Markennamens seinen eigenen Ruf- oder Spitznamen auf die Flasche etikettieren konnte. Die Aktion „Meine Coke“ wurde so zu einer der effizientesten Werbekampagnen der […]

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Momentan gibt es in Deutschland insgesamt 14.562 Tankstellen. Vor 25 Jahren erwirtschafteten die Tankstellen vom Marktführer Aral im Schnitt 39 % ihres Umsatzes durch den Verkauf von Kraftstoff – mehr als durch einen angeschlossenen Shop und die Autowäsche zusammen. Inzwischen ist dieses Verhältnis ein anderes: Nur noch 14 % des Umsatzes kamen 2014 aus dem […]

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In London hat vor kurzem die neue Hotelmarke Every Hotels ihr erstes Haus eröffnet. Das Konzept dieser Marke ist es, sich in Angebot und Ausstattung vollständig nach den Kundenwünschen zu richten. Dafür wurden diese zwei Jahre lang in ausführlichen Studien analysiert. Die Kriterien, die ganz oben auf der Wunschliste der Hotelgäste standen, sind demnach ein […]

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Mit klugem E-Mail-Management Wettbewerbsvorteile ausbauen Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen. Doch oft sind unzureichend oder gar nicht beantwortete E-Mail-Anfragen für die Verbraucher mehr Ärgernis als Kaufanreiz. Dabei hat das Medium E-Mail im Verkaufsprozess insgesamt eine […]

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HINTERGRUND Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen. Das Medium E-Mail besitzt im Verkaufsprozess daher eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft wer-den soll. Im Fokus dieser […]

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E-Autos international: Wo steht Deutschland auf dem Weg zur Emmissionsfreiheit? Die Deutschen fahren gern Auto; besonders gern deutsche Autos. Diese Vorliebe schlägt sich auch im neuen Markt für Elektrofahrzeuge nieder. Von den 19.000 E-Autos auf Deutschlands Straßen trägt der allergrößte Teil die Embleme von BMW, VW und der Daimler-Tochter Smart. Besonders die Einführung des Smart […]

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Der Autoverkauf birgt im Vergleich zu anderen Produkten einige Besonderheiten: Versicherungen oder Bankdienstleistungen etwa sind nicht materiell, der Kunde kann sie nicht berühren und daher kaum Bindung dazu aufbauen – er vergleicht nur Zinssätze und Rückkaufwerte. Alltagsprodukte dagegen sind zu trivial und austauschbar, als dass der Kunde loyal einer bestimmten Sorte gegenüber ist oder gesteigerten […]

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Benzinfahrzeuge sind unzuverlässig und laut, stinken und vibrieren – während ein Elektrofahrzeug sehr leise ist, immer sofort anspringt und kaum gewartet werden muss. Diese Argumentation könnte man von einem versierten Autohändler im Jahr 2015 erwarten. Stattdessen waren das die Verkaufsargumente für ein Elektrofahrzeug anno 1912. Allein in jenem Jahr hatte es in den USA 34.000 […]

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