Call Monitoring
| Synonym verwendete Begriffe | Call Audits, Call Auditing, Telefoncoaching |
|---|---|
| Definition | Call Monitoring bezeichnet offene Erhebungen, bei denen ein ausgebildeter Mitarbeiter sich remote oder physisch vor Ort auf Telefongespräche aufschaltet, die Gesprächsqualität evaluiert und ggf. direkt den Mitarbeitern ein Feedback gibt |
| Einsatzzweck | Entwicklung von Mitarbeitern im Callcenter oder Service Center hin zu besserer Gesprächsführung, höherer Kundenorientierung, verbesserter Verkaufsleistung, optimierter Fachkompetenz. |
| Abgrenzung zu ähnlichen Instrumenten | Silent Monitoring: der Mitarbeiter weiß nicht, wann sich ein Prüfer oder Trainer auf sein Gespräch aufschaltet
Gesprächsanalyse/Call Analyse: nachträgliche Analyse aufgezeichneter Gespräche |
| Sonstige Informationen | Call Monitoring ist primär für Zielgruppen und Gesprächssituationen geeignet, in denen sichergestellt werden kann, dass die in das Programm eingebundenen Mitarbeiter ihr übliches Verhalten nicht ändern wenn mitgehört wird. |
| Branchen | CallCenter, Service Center, Hotline |
| concertare | concertare bietet die Organisation solcher Call Monitorings an und setzt dabei ausgebildete lokale Mitarbeiter mit Erfahrung und Kompetenz in Training und Coaching ein. |