Call Monitoring

Synonym verwendete BegriffeCall Audits, Call Auditing, Telefoncoaching
DefinitionCall Monitoring bezeichnet offene Erhebungen, bei denen ein ausgebildeter Mitarbeiter sich remote oder physisch vor Ort auf Telefongespräche aufschaltet, die Gesprächsqualität evaluiert und ggf. direkt den Mitarbeitern ein Feedback gibt
Einsatzzweck Entwicklung von Mitarbeitern im Callcenter oder Service Center hin zu besserer Gesprächsführung, höherer Kundenorientierung, verbesserter Verkaufsleistung, optimierter Fachkompetenz.
Abgrenzung zu ähnlichen Instrumenten Silent Monitoring: der Mitarbeiter weiß nicht, wann sich ein Prüfer oder Trainer auf sein Gespräch aufschaltet

Gesprächsanalyse/Call Analyse: nachträgliche Analyse aufgezeichneter Gespräche

Sonstige InformationenCall Monitoring ist primär für Zielgruppen und Gesprächssituationen geeignet, in denen sichergestellt werden kann, dass die in das Programm eingebundenen Mitarbeiter ihr übliches Verhalten nicht ändern wenn mitgehört wird.
Branchen CallCenter, Service Center, Hotline
concertare concertare bietet die Organisation solcher Call Monitorings an und setzt dabei ausgebildete lokale Mitarbeiter mit Erfahrung und Kompetenz in Training und Coaching ein.