Mystery Guest

Synonym verwendete BegriffeMystery Shopping, Mystery Guesting, Guest Check, Gast-Test, Gastronomie Check, Hospitality Check, Hotel Check, Hidden Guest
DefinitionMystery Guest dient einer objektiven Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht im Bereich Hotellerie, Gastronomie, Systemgastronomie; immer anhand realer Testszenarien, bei denen der Tester (Mystery Shopper) physisch vor Ort testet und in der Regel ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.
EinsatzzweckIm Mystery Guesting werden primär Informationen evaluiert, die der Personalentwicklung dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen dabei Themen wie Kundenservice, Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Servicequalität, Einhaltung von Vorgaben, Jugendschutz , Verkaufsorientierung etc.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Guesting wird im Sprachgebrauch auch unter Mystery Shopping oder Mystery Research subsumiert.
Typische PrüfelementeTerminierung, Buchung, Ausschilderung, Parkplatzsituation, Eindruck außen, Eindruck innen, Empfang, Initialkontakt, Zuteilung Tisch oder Zimmer, Sauberkeit, Ordnung in verschiedenen Bereichen, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Abschlussorientierung, Gesamteindruck
BranchenGastronomie, Systemgastronomie, Hotels, Gästehäuser, B&B

Mystery Guesting mit Auflösung / Feedback Tests

Synonym verwendete BegriffeDirektfeedback, Offenlegung, Direct Feedback, Direct Response, Testauflösung, Feedbackgespräch, Coaching
EinsatzzweckDie getestete Einheit erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zum Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser bespricht die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer neutralen Form, so dass dieses Feedback für die Mitarbeiter eine sehr nützliche Steuerungsinformation darstellt, wie sie sich verbessern können.

Vorteile: Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter, hohe Akzeptanz und Bereitschaft ein erkanntes suboptimales Verhalten sofort zu verändern

Nachteile: Aufwändige Schulungen der Tester, Testkosten sind höher, bestimmte Elemente des Kundenprozesses z.B: Nachkontakt können nicht gemessen werden.

concertareconcertare führt sowohl knapp gehaltene Tests mit Fokussierung auf die durch Kunden wahrnehmbaren Kriterien, als auch sehr umfangreiche verdeckte Audits / Tests durch, die über 1.000 Qualitätsstandards in einem gastronomischen Betrieb umfassen können.