Mystery Email

Synonym verwendete BegriffeTest E-Mail, Testmail, Mystery E-Mail
DefinitionMystery Emails sind Testemails, in denen ein geschulter Tester (Mystery Shopper) eine strukturierte Anfrage für ein vorgegebenes kundentypisches Szenario sendet und die Antwort gemäß objektiver Kriterien evaluiert.
EinsatzzweckMit Mystery Emails werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Qualität im schriftlichen E-Mail-Kontakt dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen wie Antwortgeschwindigkeit, Eingehen auf Anfrage, Freundlichkeit, Fachkompetenz, Beratungsqualität, Abschlussverhalten. Testmails bezwecken übergreifend eine Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Tester tätigt Testanruf

Mystery Chat: Tester nutzt Kanal Chat oder Chatroom

Mystery Writing: alle schriftlichen Tests, z.B. Brief, Fax

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Antwortgeschwindigkeit, Ansprache, Personalisierung, Eingehen auf Anfrage, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Dank, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung, formale Standards
BranchenApotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Motorradhandel, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen, Versicherung
Sonstige InformationenMystery Emails werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center oder Service Center genutzt. Das Spektrum der Anfragen der Testmails reicht von Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung einschließlich Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Testmails werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Chat, Fax) kombiniert. Auch bei Testemails ist es möglich, dass sich der Tester am Ende des Tests zu erkennen und dem getesteten Mitarbeiter ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Test aus Kundensicht darlegt, was in der Kommunikation positiv war und wo es ggf. Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Agents mit den Standards einer modernen und kundenorientierten Email-Kommunikation vertraut gemacht werden.

Dies kann auch mit Beratungsmaßnahmen verknüpft werden, bei denen die Prozesse bereichsübergreifend strukturiert und optimiert werden, beispielsweise durch Textbausteine oder Kompendien mit den relevanten FAQ der Mitarbeiter oder Teams.

concertareconcertare generiert jährlich bis zu 100.000 Mystery Emails. Auf automatisierte Aussendungen wird dabei verzichtet, da diese in der Regel sofort als Test-Emails identifiziert werden. Hinter jeder Email steht ein individueller Emailaccount und alle Email Anfragetexte werden mit speziellen Verfahren sehr effizient individualisiert, so dass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Tests generiert werden.