Mystery Consulting
MIT TESTBERATUNGEN DIE QUALITÄT IN DER BERATUNG SYSTEMATISCH OPTIMIEREN
Mystery Consulting umfasst die objektive Evaluation von beratungsgeprägten Geschäftsvorfällen aus Kundensicht, bei denen der Tester (Mystery Shopper) physisch vor Ort eine solche Beratungssituation durchläuft und/oder ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft.
Im Mystery Consulting werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Mitarbeiter dienen.
Im Fokus der Entwicklung steht überwiegend die Optimierung von:
- Kundenzufriedenheit
- Serviceorientierung
- Servicequalität
- Beratungsqualität
- Einhaltung von Vorgaben
- fachliche Kompetenz
- Verkaufsorientierung
- Abschlußverhalten
- etc.
Häufig werden synonym auch die Begriffe Testberatung, Mystery Shopping, Testkauf, testbasiertes Verfahren oder Mystery Visit verwendet. Am häufigsten werden Testberatungen (Mystery Consulting) unter dem Begriff Mystery Shopping subsumiert.
Im engeren Sinne handelt es sich beim Mystery Consulting um klassische Testberatungen, bei denen die Beratungsleistung der Mitarbeiter und weniger der Kauf oder Abschluss einer Dienstleistung im Vordergrund steht.
Typische Prüfelemente sind:
- Initialkontakt
- Gesprächsatmosphäre
- Bedarfsanalyse
- Beratungskompetenz
- Produktpräsentation
- Verhalten Berater
- Produktdemonstration
- Abschlussorientierung
- Gesamteindruck
- Nachverfolgung
Eingesetzt werden Testberatungen in allen Branchen, in denen Kundenberatung stattfindet. Dies sind beispielsweise Apotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Computer, Consumer Electronics, Dienstleistung, DIY, Einzelhandel, Energie, Fachhandel, Finanzdienstleistung, Fitness, Friseure, Handel, Hotellerie, Industrie, Kosmetik, Krankenkasse, Lebensmitteleinzelhandel, Möbelhandel, Motorradhandel, Parfümerie, Telekommunikation, Touristik, Versicherung
WANN SOLLTE MYSTERY CONSULTING EINGESETZT WERDEN
Im Zusammenhang mit vielen Produkten steht oft eine qualitative, kundenfreundliche Beratung vor der letztendlichen Kaufentscheidung. Doch inwieweit beachten die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen eigentlich die festgelegten Vorgaben? Könnte der Umsatz durch Optimierungsmaßnahmen in der Beratungsleistung nicht vielleicht sogar gesteigert werden? Mystery Consulting stellt mittlerweile einen wichtigen Bestandteil von Mystery Shopping dar. Hier steht der direkte Beratungskontakt mit dem Kunden im Fokus.
Mit Hilfe der entsprechenden Vorgehensweise finden unsere Mystery Shopper für Sie heraus, wie Ihre Mitarbeiter auf Kundenfragen und -situationen vor Ort reagieren.
DAS ZIEL: EINE EXZELLENTE BERATUNGSQUALITÄT UND DAMIT HÖHERE KUNDENZUFRIEDENHEIT
Ein positives Verhältnis zwischen Kunde und Berater zusammen mit einer engagierten und fachkundigen Beratung bildet oft die entscheidende Grundlage für den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter sowohl freundlich als auch kompetent auftreten und die hohen Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Damit Sie etwaigen Optimierungsbedarf hier rasch ausfindig machen können, lohnt es sich, auf den Nutzen von Mystery Consulting zu setzen.
Unsere Mystery Shopper überprüfen im Rahmen der verschiedenen Testsituationen sowohl einfache als auch komplexe Szenarien, bei Bedarf auch im Rahmen von mehrstufigen Beratungsterminen oder einer umfassenden Produktpräsentation. Die in dieser Customer Journey gemachten Erfahrungen werden in strukturierten Erhebungsbögen analog der durchlaufenden Kundenkontaktpunkte sorgfältig dokumentiert und aufbereitet.
Ein idealer Mix aus Freundlichkeit, Kompetenz und Service
Vor allem im Rahmen einer ausgezeichneten Kundenberatung haben Sie als Marke und Unternehmen die Möglichkeit, sich aus der Masse der Konkurrenz abzuheben. Da sich viele Kunden vor dem Betreten eines Geschäfts noch nicht sicher sind, ob sie sich letztendlich für einen Kauf entscheiden, gilt es, sie exakt an dieser Stelle „abzuholen“ und auf angenehme Weise zu leiten. Durch unsere umfangreichen Testkriterien hilft Ihnen unser Mystery Consulting dabei herauszufinden, in welchen Bereichen die Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter liegen, um einen idealen Mix aus Freundlichkeit, Kompetenz und Service für eine exzellente Customer Experience mit einer hohen Wahrscheinlichkeit für Wiederkauf und Weiterempfehlung sicherstellen zu können.
Lassen Sie sich von uns beraten.