Mystery Calls

Synonym verwendete BegriffeTestanrufe, verdeckte Anrufe
DefinitionMystery Calls sind Testanrufe, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) ein vorgegebenes kundentypisches Szenario objektiv gemäß definierter Kriterien evaluiert.
EinsatzzweckMit Mystery Calls werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Qualität im telefonischen Kontakt dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Fachkompetenz, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Abschlussverhalten, Verkaufsorientierung. Diese Maßnahmen richten sich übergreifend auf eine Optimierung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Tester ruft an oder wird angerufen

Mystery Email: Tester sendet eine Emailanfrage

Mystery Chat: Tester nutzt Chatfunktion des Anbieters, um Dialog anzustoßen

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Begrüßung, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Zuhören, Abschlussorientierung
BranchenApotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Motorradhandel, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen
Sonstige InformationenMystery Calls werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center oder Service Center genutzt. Das Spektrum der Anfragen der Testanrufe reicht von einfachen Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung mit Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Testanrufe werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Fax, Chat) kombiniert. Auch bei Testanrufen ist es möglich, dass sich der Mystery Caller am Ende des Anrufes als Tester zu erkennen und dem getesteten Mitarbeiter ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Tester aus Kundensicht darlegt, was am Gespräch positiv war und wo es Optimierungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Call Agents direkt auf erkannte Optimierungspotentiale geschult werden. Dies kann mit integrierten Coaching Maßnahmen verknüpft werden, bei denen die Mitarbeiter oder Teams über eine längere Zeit von einem Coach begleitet und im Bedarfsfall konkret unterstützt werden.

concertareconcertare führt jährlich international bis zu 100.000 Mystery Calls durch. Hinter jedem Anruf steht auf Wunsch eine individuelle Rufnummer. Alle Anfragen sind individualisiert, so dass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Testszenarien generiert werden.