Mystery Calls

Synonym verwendete BegriffeTestanrufe, verdeckte Anrufe
DefinitionMystery Calls sind Testanrufe, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) ein vorgegebenes kundentypisches Szenario objektiv gemäß definierter Kriterien evaluiert.
EinsatzzweckMit Mystery Calls werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Qualität im telefonischen Kontakt dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Fachkompetenz, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Abschlussverhalten, Verkaufsorientierung. Diese Maßnahmen richten sich übergreifend auf eine Optimierung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Tester ruft an oder wird angerufen

Mystery Email: Tester sendet eine Emailanfrage

Mystery Chat: Tester nutzt Chatfunktion des Anbieters, um Dialog anzustoßen

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Begrüßung, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Zuhören, Abschlussorientierung
BranchenApotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Motorradhandel, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen
Sonstige InformationenMystery Calls werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center oder Service Center genutzt. Das Spektrum der Anfragen der Testanrufe reicht von einfachen Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung mit Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Testanrufe werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Fax, Chat) kombiniert. Auch bei Testanrufen ist es möglich, dass sich der Mystery Caller am Ende des Anrufes als Tester zu erkennen und dem getesteten Mitarbeiter ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Tester aus Kundensicht darlegt, was am Gespräch positiv war und wo es Optimierungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Call Agents direkt auf erkannte Optimierungspotentiale geschult werden. Dies kann mit integrierten Coaching Maßnahmen verknüpft werden, bei denen die Mitarbeiter oder Teams über eine längere Zeit von einem Coach begleitet und im Bedarfsfall konkret unterstützt werden.

concertareconcertare führt jährlich international bis zu 100.000 Mystery Calls durch. Hinter jedem Anruf steht auf Wunsch eine individuelle Rufnummer. Alle Anfragen sind individualisiert, so dass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Testszenarien generiert werden.

Mystery Calls – Testanrufe in Auftrag geben

Das Telefonieren stellt im beruflichen Alltag für viele Arbeitnehmer einen festen Bestandteil dar. Die Erfahrungen, die Kunden am Telefon im Zusammenhang mit den jeweiligen Gesprächen machen, können das Image einer Marke und den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig positiv oder negativ beeinflussen. Bei unseren durchgeführten Mystery Calls handelt es sich um Testanrufe, bei denen wir nicht nur die Gesprächsqualität, sondern auch die Berücksichtigung etwaiger Unternehmensvorgaben überprüfen. für Kundengespräche soll ein einheitliches, kompetentes und freundliches Gesamtkonzept geschaffen werden, in dem sich der Kunde ab der ersten Gesprächssekunde wohl fühlt. Selbstverständlich ist es uns auf der Basis unseres breitgefächerten Portfolios auch möglich, unterschiedliche Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden und diese entsprechend mit Chats, Briefverkehr und Mailkontakt zu kombinieren. Das Ergebnis ist ein umfassender Einblick in einen besonders wichtigen Teil der Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden.

Mystery Calls – ein hilfreiches Mittel für eine gesteigerte Gesprächsqualität

Mit Mystery Calls lassen sich – unabhängig vom jeweiligen Gesprächsanlass – die Qualität der ein- und ausgehenden Anrufe auf lange Sicht deutlich verbessern. Unsere sorgfältig geschulten und kompetenten Mitarbeiter fokussieren sich hierbei auf Ihre Vorgaben, die sich beispielsweise unter anderem auf:

• die Freundlichkeit
• den Gesprächsverlauf
• die Qualität der Beratung
• die Erreichbarkeit
• die Verkaufsorientierung
• das Verhalten im Zusammenhang mit etwaigen Beschwerden
• die Art der Ansprache

beziehen können. Immer im Fokus stehen Ihre individuellen Vorgaben. Je nach Branche, Unternehmensphilosophie und Anlass können diese sich deutlich voneinander unterscheiden. Standardisierte Vorgehensweisen sind hier fehl am Platz. Wir freuen uns darauf, Sie auf Basis Ihrer persönlichen Anforderungen unterstützen zu dürfen, indem wir Verbesserungspotenziale aufzeigen und unsere Gesprächsinhalte für eine gute Nachvollziehbarkeit detailgenau für Sie dokumentieren.

Verbesserung des Service im Call Center

Die Möglichkeiten, die sich mit Hinblick auf hochwertige Mystery Calls bieten, sind vielseitig und lassen sich auf den unterschiedlichsten Ebenen, unter anderem auch zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität, nutzen. Je nach individuellem Fokus konzentrieren sich unsere geschulten Mitarbeiter während eines Mystery Calls auf die unterschiedlichsten Bereiche. Selbstverständlich lassen sich die Mystery Calls in fast allen Branchen und weitestgehend unabhängig von den jeweiligen Einsatzbereichen anwenden. Unabhängig davon, ob Sie das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im Zusammenhang mit ein- oder ausgehenden Anrufen prüfen möchten oder ob es Ihnen darum geht, herauszufinden, wie Ihre Mitarbeiter auf E-Mail-Anfragen oder Anfragen via Chat reagieren: wir sind Ihr kompetenter Partner, wenn es um hochwertige Mystery Calls nach individuellen Vorgaben geht.

Welche Vorteile bieten Mystery Calls?

Kompetent durchgeführte Mystery Calls helfen Ihnen dabei, einen noch besseren Einblick in die Erfahrungen Ihrer Kunden zu erlangen. Müssen diese lange auf einen Rückruf warten? Werden sie freundlich und kompetent bedient? All diese Aspekte lassen sich mit Hilfe eines Mystery Calling in Erfahrung bringen. Gleichzeitig ist es möglich, Mitarbeiter auf Basis der entsprechenden Ergebnisse noch mehr auf eine hochwertige, strukturierte und dennoch individuelle Kundenberatung zu sensibilisieren. Die entsprechenden Erfolge können sich letztendlich auch anhand der generierten Umsätze zeigen. Unternehmen, die am Telefon kompetent, freundlich und gemäß einer vorgegebenen Corporate Identity auftreten, nutzen die Chance, sich auf besondere Weise von den Mitbewerbern abzuheben. Es lohnt sich, in regelmäßigen Abständen auf Mystery Calls zu setzen und so die Kundenerfahrung des unter Ausnutzung Verbesserungspotenzials nachhaltig zu optimieren. Als eine der größten inhabergeführten Agenturen für Mystery Calls und Mystery Shopping arbeiten hierauf spezialisierte Consultants, Experten, Marktforscher und Trainer für uns. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf und lassen sich kostenlos beraten.