Industrie | concertare

Dienstleistungen in der Industrie: 

Kundenbeziehungsmanagement, B2B Mystery Research, Befragungen, Wettbewerbsmonitoring

Projekte und Referenzen für B2B-Unternehmen


Seit fast 20 Jahren ist concertare der Industrie ein zuverlässiger Partner bei den unterschiedlichsten Aufgabenstellungen, insbesondere in den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement und Wettbewerbsmonitoring. Im Bereich Kundenbeziehung Management geht es vornehmlich um die Analyse der Customer Journey im Hinblick auf mögliche Verbesserungen in den Bereichen Kundenorientierung, Serviceorientierung und Abschlussorientierung. Im Bereich Wettbewerbsmonitoring steht die systematische Beobachtung der Aktivitäten von Wettbewerbsunternehmen im Vordergrund. Eingesetzte Instrumente sind hier insbesondere Preisanalysen, Wettbewerbstests, Messetests, Vertriebsnetz- Tests, Befragungen und weitere Instrumente der klassischen Marktforschung

Ein Spezialgebiet ist die Identifikation nicht autorisierter Lieferanten und die Auditierung bestehender Lieferanten sowie Preisanalysen, Wettbewerbstests und Messetests

Kunden und Projekte (Auszug):


Bosch, Liqui Moly, Motorola, Siemens

Lösungen zur Steigerung der Kundenorientierung sowie Wettbewerbsmonitoring in Industrie und B2B


Wichtigste Projektziele und Dienstleistungsangebote für Industrie- und B2B-Unternehmen sind:

  • Gezielte und individuelle Weiterentwicklung der Verkaufsmitarbeiter und Kundenberater im B2B-Vertrieb hinsichtlich Verkaufsargumenten, beratende und verkäuferische Fähigkeiten und Kundenbindung
  • Erhebung des Trainingsbedarfs der eigenen B2B-Kundenberater und Vertriebler zur Gewinnung von Leads, zur Erzielung einer höheren Neukundenquote und besserer Beratungsqualität im B2B-Kundenkontakt
  • Evaluationsprojekte und Programme zur Trainingserfolgskontrolle: Bewertung und Optimierung von Verkaufsschulungen, Coachings, Zielsetzungen und erfolgreicher Umsetzung von Vertriebsoffensiven
  • Analyse und Weiterentwicklung der Kontaktqualität an Touchpoints und Kundenschnittstellen entlang der B2B-Customer Journey
  • Konkurrenzforschung und Wettbewerbsmonitoring: Preisanalysen, Generierung wichtiger Steuerungsinformationen wie der Ermittlung regionaler Verkaufsstrategien der Konkurrenz, Einblick in Verkaufsunterlagen des Wettbewerbs
  • Identifikation nicht-autorisierter Waren und Lieferquellen wie Grauimporte und Plagiate
  • Audits und Testanfragen zur Überprüfung der Einhaltung von gesetzgeberischen Standards wie der Datenschutzkontrolle
  • Kampagnenchecks und Messetests
  • Händlerbefragungen und Partnerbefragungen
  • Kundenbefragungen B2B
  • Mitarbeiterbefragungen in der Industrie

B2B-Mystery Research: Verfahren und Instrumente


Bestimmte Grundsätze des Kundenbeziehungsmanagement gelten gleichermaßen für B2B wie für B2C-Beziehungen. Um die Kundenbeziehung optimal zu gestalten, werden in beiden Bereichen Mystery Research-Verfahren eingesetzt. Gemeinsam ist ihnen das Ziel, Prozesse durch objektive Erhebungsverfahren zu evaluieren und mit diesen Erkenntnissen die eigenen Vertriebsstrategien zu optimieren. Die Unterschiede zwischen B2B Mystery Research und Mystery Tests im B2C-Bereich liegen in der Umsetzung der Messverfahren:

  • Beim B2B-Mystery Testing werden die eigenen Vertriebsmitarbeiter oder die der Konkurrenz durch authentische Testfirmen angefragt. Für viele Projekte und je nach Branche greifen wir auf ein Netz teilnahmebereiter realer Firmen zurück, deren Mitarbeiter gezielt geschult werden, um die zu prüfenden Kriterien zu erheben. Das sind in der Regel Faktoren wie die Erreichbarkeit des Kundenberaters, die wahrgenommene Beratungsqualität, die Aufbereitung von Informationsmaterial, die Nachverfolgung von Leads und vieles mehr. Die große Stärke dieser Verfahren liegt darin, Vertriebsverhalten nicht nur zu messen und zu überprüfen, sondern aus den Testberatungen und Kennzahlenanalyse konkrete Umsetzungsvorschläge abzuleiten. So können von individuellen Coachings bis hin zu ganzen Trainingsprogrammen für Vertriebsabteilungen oder Unternehmens- und Industriesparten gezielte Weiterentwicklungsmöglichkeiten für die Mitarbeiter ausgearbeitet und umgesetzt werden. Auf Wunsch ermöglichen unsere Verfahren ein direktes Feedback des Testkunden an das Vertriebspersonal, welches das erlebte Beratungsverhalten aus Kundensicht reflektieren kann.
  • Mystery Research-Verfahren im B2B-Bereich kommen auch dort zum Einsatz, wo klassische Kundebefragungen keine zuverlässigen Daten liefern können. So kann der normale Unternehmenskunde Faktoren wie die Einhaltung unternehmensinterner Standards, Vorgaben des Gesetzgebers oder Vorgaben für Handelspartner gar nicht beurteilen. In Schulungen sensibilisierte B2B-Mystery Shopper kennen diese Standards und können ihre Einhaltung objektiv messen.
  • Ein drittes wichtiges Einsatzfeld von B2B-Mystery Research ist die Überprüfung aller relevanten Kontaktpunkte entlang der Customer Journey, um das auch für Unternehmenskunden wichtige ganzheitliche Kundenerlebnis zu erfassen. In der Regel beginnt ein solches Projekt mit der Analyse des Informations- und (Online-) Suchverhaltens der Industriekunden vor Kontaktaufnahme, die Wahrnehmung von telefonischen, persönlichen oder Email-Beratungen, dem Kontakt auf Messeständen, sowie dem Kauf oder der Beratung nachgelagerten Abläufen wie Anschlusskommunikation und Weiterempfehlung.

Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung und andere Befragungen im Bereich Industrie


Kundenbefragungen sind für viele Unternehmen ein bewährtes Instrument, um die Erwartungen, die Zufriedenheit oder die Weiterempfehlungsbereitschaft auch im B2B-Bereich systematisch messen zu können. Seit vielen Jahren führt concertare mit hoher Branchenexpertise verschiedene Befragungsarten bei Kunden und Handelspartnern von Industrieunternehmen durch. Neben klassischen Kundenbefragungen zählen dazu auch Nichtkunden- bzw. Potentialkundenbefragungen in der Industrie, die dabei helfen, neue Vertriebsstrategien zu entwickeln, Verkaufsargumente anzupassen und neue Industriekundensegmente zu erschließen.

Über viele Jahre, verschiedene Industriesparten, Abteilungen oder Vertriebsregionen eingesetzt, bieten unsere standardisierten Befragungen ein wichtiges internes Benchmarktool, das systematisch dabei hilft, die Beratungsqualität und die Kundenorientierung der Mitarbeiter im Kundenkontakt auf ein unternehmensintern gleichermaßen hohes Niveau zu heben.

Mehr Steuerungsinformation durch systematische Wettbewerbsbeobachtung


Ein wichtiger Projekttypus unter den B2B-Mystery Research-Verfahren ist das verdeckte Wettbewerbsmonitoring. Hier sind drei häufig eingesetzte Projekttypen zu unterscheiden:

  • Preisanalysen: ein wichtiges Steuerungsinstrument in der Absatzpolitik ist der Preis von Dienstleistungen und Waren. Die Preispolitik des Wettbewerbs aus Kundensicht zu kennen, liefert jedem Unternehmen einen zentralen Wettbewerbsvorteil. Gerade im B2B-Bereich sind diese Preise schwer zu ermitteln. Gewährte Rabatte oder Konditionen für Preisnachlässe zu erheben, ist ein Ziel verdeckter Preisanalysen mittels Mystery Research. Preisanalysen sind ein hervorragendes Instrument, um auch regional unterschiedliche Preisstrategien des Wettbewerbs zu erfassen und zu wissen, mit welchen Preis – und Produktstrategien die Konkurrenz welche Ziel-Märkte besetzt.
  • Analyse des Wettbewerber-Auftritts in Verkaufsunterlagen oder auf Messen etc.: Hier wird systematisch untersucht, mit welchen Kommunikationsmitteln, mit welchen Verkaufsargumenten und in welchen Zielgruppen Ihre Wettbewerber Neukunden ansprechen. Am häufigsten werden über unsere Testkunden Verkaufsunterlagen angefordert und ausgewertet. Auch Messetests fallen in diese Kategorie.
  • Identifizierung nicht-autorisierter Ware: Über Testkäufe und Testanfragen ermitteln wir Quellen und Lieferwege nicht-autorisierter Ware wie Plagiate oder Grauimporte. Die auf diese Weise authentisch generierten Informationen helfen, wettbewerbswidrige Verkaufskanäle abzumahnen, zu schließen und diese Märkte mit autorisierter Ware neu zu besetzen.

Benchmarkdaten B2B und Industrie


Benchmarkstudien sind für Industrieunternehmen ein wichtiges Instrument, um die eigene Dienstleistungsqualität, die eigene Preispolitik oder die Zufriedenheit der eigenen Kunden in Vergleich zu Wettbewerbern zu setzen. Ein Benchmark-Vergleich kann verschiedene Zeitpunkte oder unternehmensinterne Sparten umfassen, um die Entwicklung dieser Kennzahlen kontinuierlich beeinflussen zu können.

Benchmark-Tests mit Hilfe von Wettbewerbschecks sind in der Regel kostenintensiv, da mit einer Vielzahl von Erhebungen verbunden. concertare führt seit vielen Jahren entsprechende Benchmark-Tests im B2B-Bereich und bei großen deutschen Industrieunternehmen durch, in denen das Abschneiden von Marktteilnehmern in ihrem Segment vergleichbar gemessen wird. Diese Benchmarkdaten stellen wir unseren Kunden auf Wunsch zur Verfügung.

Mehr über B2B-Mystery Research


Mehr Informationen zu den Themen Mystery Research im B2B-Bereich, Wettbewerbsmonitoring und Konkurrenzforschung finden im concertare-Blog und auf Anfrage.