Handyberatung auf dem Prüfstand – wie kompetent sind die Verkäufer?

Gerade hat das Unternehmen Apple zwei neue Smartphones und eine „intelligente“ Armbanduhr auf den Markt gebracht, mit ganz ähnlichen Funktionen wie die weltweit beliebten iPhones. Andere Handyanbieter werden sicher in Kürze nachziehen, und ebenfalls neue Produkte herausbringen. Die Kunden stehen im Handyshop somit vor einem stetig wachsenden Angebot: Sie haben die Wahl zwischen mehreren Anbietern, zahlreichen Modellen mit noch mehr Funktionen, und einer unüberschaubare Vielfalt an Tarifen. Um eine vernünftige Wahl beim Handykauf zu treffen, sind die Kunden mehr denn je auf die Hilfe der Verkäufer angewiesen. Doch wie gut sind die Serviceleistungen in Handyshops, und wie kompetent sind die Mitarbeiter?

Beratung beim Handykauf wird immer wichtiger

Dass die Servicequalität in vielen Handyshops noch Optimierungsbedarf hat, das ergaben zahlreiche Umfragen in jüngster Zeit. Überprüft wurden hier besonders der angebotene Service, die Beratung und die Tarifempfehlungen. Dabei stellte sich heraus, dass es bei der Tarifberatung insgesamt die größten Defizite gab: Nur bei etwa jeder zweiten Beratung boten die Mitarbeiter ihren Kunden überhaupt mehrere Tarife zur Auswahl an, und erläuterten ihnen auch die Unterschiede – gut die Hälfte aller potentiellen Käufer erfuhren darüber so gut wie nichts. Oft wurden den Interessenten am Ende des Gesprächs dann außerdem Tarife empfohlen, die eigentlich gar nicht zu ihrem Bedarf passten, wie zum Beispiel Telefon-Flatrates für Personen, die angegeben hatten, dass sie Wenig-Telefonierer seien. Andere Themen, die für Handykäufer ebenfalls interessant sind, zum Beispiel die Höhe der Kosten für Anschlussgebühren oder die Drosselung der Datengeschwindigkeit ab einer bestimmten Datenmenge, wurden von den Shop-Mitarbeitern gar nicht, oder erst auf Nachfrage angesprochen.

Keine Defizite in Tarifberatung aufkommen lassen

Doch nicht nur die Tarifberatung wies Mängel auf. Auch die Beratung zu den unterschiedlichen Handymodellen selbst ließ deutlich zu wünschen übrig: Die Verkäufer erklärten ihren Kunden hier nur selten die gängigen Betriebssysteme. Auf die verschiedenen Handytypen, sowie deren zahlreiche Funktionen, gingen sie oft nur kurz und nicht gründlich genug ein.

Positiv war zu nennen, dass in der überwiegenden Zahl der Fälle eine gründliche und recht ausführliche Bedarfsanalyse gemacht wurde. Allerdings orientierten sich die Verkäufer anschließend nicht an dem gerade von ihnen ermittelten Bedarf – stattdessen boten sie den Kunden, ungeachtet ihrer Wünsche, überwiegend besonders teure Handys oder Auslaufmodelle an.

Absatz von Smartphones erreichte neue Rekordmarke

Solch eine Beratung, die größtenteils an den Kunden vorbeigeht, können sich Mobilfunkshop-Filialisten auf Dauer nicht leisten, wenn sie am immer noch anhaltenden Handy-Boom teilhaben wollen. Denn obwohl der Verkauf von normalen Handys im vergangenen Jahr gesunken ist, erreichte der Absatz von Smartphones neue Rekordzahlen: So wurden 2013 erstmals mehr als eine Milliarde der Geräte verkauft, und jedes zweite verkaufte Handy ist inzwischen ein Smartphone. Noch vor einem Jahr betrug der Anteil der internetfähigen Geräte am Gesamtvolumen nur etwa ein Fünftel.

Kaufverhalten der Kunden wandelt sich

Somit ist die Digitalisierung in Deutschland demnach schon weiter fortgeschritten als bisher angenommen. Der „German Digitalization Consumer Report 2014“ sagt aus, dass bereits 37 Prozent aller Bundesbürger ihre tägliche Kommunikation über verschiedene digitale Medien wie das Telefon, das Internet oder andere Geräte laufen lassen. So hat sich zum Beispiel die Internetnutzung pro Tag um eine Stunde, das mobile Surfen mit dem Handy insgesamt um 27 Prozent erhöht. Und natürlich wirkt sich diese fortschreitende Digitalisierung auch auf das Einkaufsverhalten der Verbraucher aus: 41 Prozent der Informationen, die schließlich zum Kauf eines Produktes führen, stammen mittlerweise schon aus dem Internet. Dieses Kaufverhalten gilt für alle Branchen, so auch für den Handyverkauf.

Online-Geschäfte sind große Konkurrenz für Mobilfunk-Shops

Für die Mobilfunkshops bedeutet das natürlich eine spürbare Konkurrenz. Denn bislang konnten die Handygeschäfte mit dem Alleinstellungsmerkmal des Einzelhandels punkten, und zwar mit einer guten und persönlichen Beratung. Doch laut des „German Digitalization Consumer Report 2014“ liefert das Internet immer öfter eine bessere und kundenadäquatere Beratung als die Mitarbeiter im örtlichen Handyshop. Und, so weist die Studie weiter aus, wer sich im Internet gut beraten fühlt, kauft auch dort, statt überhaupt erst eine Filiale in seiner Nähe aufzusuchen.

Handyshops müssen ihre Beratungsqualität steigern

Die Mobilfunk-Geschäfte müssen also weiterhin ihre Beratungsqualität steigern, um Kunden mit freundlichen, kompetenten Mitarbeitern, besserem Service, und einem deutlich maßgeschneiderten Kundenerlebnis zu halten, oder vom Online-Handel zurückgewinnen.

Auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement ist die Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare seit Jahren spezialisiert. Zu ihrem Leistungsportfolio gehört neben allen gängigen Methoden der Marktforschung auch speziell die Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen der Qualität im Kundenkontakt und die qualifizierte Betreuung bei der Umsetzung.

Quellen:

www.gfm-nachrichten.de
www.welt.de
www.dtgv.de
www.statista.de