KORRESPONDENZANALYSE

MESSUNG UND ENTWICKLUNG DER QUALITÄT IN DER SCHRIFTLICHEN KOMMUNIKATION

Die Korrespondenzanalyse (auch Mystery Writing genannt) umfasst alle Instrumente, in denen ein geschulter Tester (Mystery Shopper) eine schriftliche Anfrage mit einem vorgegebenen kundentypischen Szenario sendet und die Antwort gemäß objektiver Kriterien evaluiert wird.

Mit Mystery Writing werden Informationen evaluiert, die der Entwicklung der Qualität im schriftlichen Kundenkontakt dienen.

Im Fokus dieser Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen:

  • Antwortgeschwindigkeit
  • Eingehen auf Anfrage
  • Tonalität
  • Fachkompetenz
  • Beratungsqualitä
  • Abschlussverhalten

Die Tests bezwecken eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.

Synonym verwendete Begriffe sind Test E-Mail, Testmail, Mystery E-Mail, Mystery Fax, Testfax, Testbrief, Mystery Writing und Korrespondenzanalyse.

Typische Prüfelemente sind:

  • Reaktionsgeschwindigkeit
  • Ansprache
  • Personalisierung
  • Eingehen auf Kundenwunsch
  • Namensnennung
  • fachliche Kompetenz
  • inhaltliche Qualität
  • Abschlussorientierung
  • formale Standards

Mystery Writing wird in den verschiedensten Branchen eingesetzt, beispielsweise Apotheke, Autohandel, Bank, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Hotellerie, Industrie, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen.

Mystery Writing Verfahren dienen der Überprüfung und Entwicklung interner und externer Kunden Center oder Service Center oder zuständiger Teams. Das Portfolio der Szenarien reicht von Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung einschließlich Bedarfsanalyse, Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Alternativ zu einem Mystery Einsatz kann die schriftliche Kommunikation auch sehr gut durch eine nachgelagerte Analyse und Prüfung aufgezeichneter Korrespondenz erfolgen. Hierfür setzt concertare die gleichen Verfahren zur Qualitätsprüfung ein wie beim Mystery Shopping.

concertare führt jährlich über 100.000 solcher Messungen im Bereich schriftliche Kommunikation durch. Hinter jeder Anfrage steht eine für Rückantworten erreichbare Adresse. Anfragetexte werden mit speziellen Verfahren effizient individualisiert, so dass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Tests generiert werden.


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