Wie Banken nach der optimalen Kundenerfahrung suchen

Abgesehen von der Telekommunikationsbranche verfügt kaum eine Branche über so viele Informationen über ihre Kunden wie der Bankensektor.

 

Banken und Sparkassen profitieren hier von ihrer Vertrauenswürdigkeit. Wollen andere Branchen in den direkten Onlinekontakt mit ihren Kunden treten, dann sind meist Hürden zu überwinden, um alle relevanten Daten erfassen zu können. Das größte Hindernis ist jedoch das Anmelden mit Bankdaten bei einem digitalen Kontaktpunkt. Vertrauenswürdigkeit ist hier der Schlüssel. Während die Opt-In Raten über alle Branchen hinweg bei 45 Prozent liegen, loggen sich bei Banken 64 Prozent ein.

 

Alleine aus den laufenden Transaktionen weiß der Finanzdienstleister nun viel über Bonität, generelle Präferenzen, Lebensereignisse, präferierte Zugangskanäle zum Banking oder die Mobilität seiner Kunden. Ein wahrer Datenschatz, der noch von viel zu wenigen Banken und Sparkassen für digitale Marketingkampagnen genutzt wird.

 

Dabei wäre es ein Leichtes Kunden ihren Bedürfnissen nach gezielt digital anzusprechen und Zahlungsabwicklungen schnell und ohne Hürden abzuwickeln.

 

Doch Banken fehlt es hier noch an Phantasie. Währen nur 13 Prozent der Kreditinstitute glauben, dass durch intelligente Datennutzung Rentabilitätssteigerungen möglich sind, erzielt die Telekommunikationsbranche schon seit Jahren über 30 Prozent ihrer Erträge durch datenbasierte Marketing- und Vertriebsstrategien.

 

Ulrich Coenen, Vorstandmitglied des IT-Dienstleisters Atruvia, der vorwiegend Volks- und Raiffeisenbanken berät, will das das angesichts der hohen Anteile der Online-Banking-Nutzer ändern. Denn mit weniger Filialkontakt sinkt die Möglichkeit der Banken Kundenbindung zu schaffen. Coenen im Interview mit dem Handelsblatt Journal im September 2022: „Jeder wegfallende Filialkontakt muss in der Logik der Aufmerksamkeitsökonomie durch mindestens hundert Digitalkontakte ersetzt werden. Und die Abwicklung muss in jedem dieser hundert Fälle reibungslos laufen.“

 

Deshalb hat Coenen die Devise: „Machen, messen, lernen“ ausgegeben. Banken müssen aus ihrem Datensätzen als erstes lernen, welche Faktoren die individuelle Kanalpräferenz und das Kundenverhalten beeinflussen. Und jede Interaktion muss perfekt klappen und Spaß machen. Deshalb wird jeder Effekt auf die Nutzer bei jedem Optimierungsschritt genau erfasst und valide bewertet werden, ob die erwünschte Wirkung auf die Kundenexperience tatsächlich erreicht worden ist.

 

Verbunden mit einem großflächigen Einsatz von Analytics- und KI-Anwendungen können so zielgerichtete Angebote sowie bankennahe Serviceleistungen für mehr digitale Kundennähe entwickelt werden.

 

Auch Tobias Schlösser, Geschäftsführer der Sparkassen-Communication Services setzt auf die konsequente Ausrichtung der digitalen Angebote auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Bei der Überprüfung der Vertriebskanäle und im Innovationsprozess darf deshalb auch für Schlösser die Marktforschung nicht fehlen.

 

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen.

Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können.

concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.

 

 

Quellen:

DUP Unternehmer: https://dup-magazin.de/management/die-suche-nach-der-optimalen-kundenerfahrung/

 

Handelsblatt Journal, September 2022, Sonderveröffentlichung zum Thema Banken https://veranstaltungen.handelsblatt.com/journal/category/banken/