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Preiswettbewerb: Wenn die Beziehungspflege nur den zweiten Platz belegt

Auf dem deutschen Telekommunikationsmarkt herrscht seit der Marktliberalisierung (1998) sowohl im Mobilfunk- als auch im Festnetz-, TV- und Internetbereich ein kontinuierlich zunehmender Preiswettbewerb. Ende 2015 betrug beispielsweise laut Bundesnetzagentur die Zahl der aktiven SIM-Karten in Deutschland 113,8Mio. Somit besitzt jeder Deutsche ca. 1,3 SIM-Karten. Eine Statista Studie hierzu verdeutlicht, dass die Anzahl der Mobilfunkanschlüsse in Deutschland seit 2008 nur noch relativ leicht gestiegen ist.

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Eine Alltagsszene: Jemand möchte ein Auto kaufen, informiert sich im Internet und schickt dann eine Anfrage an ein Autohaus in der Nähe. Auf diese Art nehmen etwa 25 % aller Kaufinteressenten Kontakt zu ihrem Autohändler auf. Was nach der Mailanfrage geschieht, ist dagegen keineswegs Alltag. Relativ häufig nämlich passiert dann – gar nichts. Eine von drei Mail-Anfragen blieb 2012 noch unbeantwortet. 2013 lief nur noch eine von vier Anfragen ins Leere, aber laut einer Studie, die concertare im ersten Quartal 2015 durchführte, ist diese Zahl wieder eingebrochen. Anfang 2015 erhielten gerade einmal 69 % aller Kunden überhaupt eine Antwort. Wie sinnvoll die ist und wie schnell sie kommt, ist noch einmal eine andere Frage. Mitunter vergehen sogar mehrere Wochen, bevor der Autohändler Zeit findet, auf den Kunden zu reagieren. Das Problem liegt jedoch nicht bei desinteressierten Autohändlern. Weiterlesen

Ein schneller Snack auf die Hand, dazu einen Becher Kaffee, und eine Fertigpizza für das Abendessen – das Shopgeschäft in zahlreichen Tankstellen findet bei Kunden bundesweit bereits großen Anklang. Wo früher nur einzelne Zapfsäulen standen, findet man jetzt ein breites Warensortiment ähnlich einem kleinen Supermarkt, und viele Kunden greifen beim Tanken auch gerne darauf zurück. Sind diese Allround-Tankstellen also ein Beispiel für gelungenen Kundenservice? Aktuelle Umfragen ergaben, dass die Servicequalität hier bereits recht beachtlich ist, doch dass es besonders bei der Beratungs- und Servicekompetenz der Mitarbeiter noch deutlichen Optimierungsbedarf gibt.
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