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Der stationäre Handel befindet sich schon lange in einer schwierigen Position. Zwar erwirtschaftet er mehr als 90 Prozent des Einzelhandelsumsatzes in Deutschland, doch befindet er sich zunehmend in einer Identitätskrise. Das fortschreitende Wachstum des Onlinehandels macht dem stationären Handel vermehrt zu schaffen. Die erwirtschafteten Umsätze verschieben sich verstärkt in Richtung Onlinehandel. Die Gründe dafür sind Vielfältig. Der stationäre Handel tritt in Kongruenz mit einer Verfügbarkeit der Waren rund um die Uhr, kostenloser Lieferung bis vor die Haustür oder Preisen die im Einzelhandel aus diversen Gründen nicht realisierbar sind. Dem Onlinehandel werden daher von Jahr zu Jahr immer neue rekordverdächtige Umsatzsteigerungen zugesprochen. Auch die fortschreitende Digitalisierung unserer Lebensbereiche beeinflusst die Erwartungshaltung der Kunden. Aus diesem Grund ist die Entwicklung interessanter und relevanter Angebote passend zu den Konsumbedürfnissen der Kunden noch wichtiger geworden.

Customer Experience – Einkaufslust oder -frust?

Nach wie vor hat das Einkaufserlebnis jedoch viel mit Emotionen zu tun. Die wohlig warme Winterjacke im Geschäft anzuprobieren, ist ein haptisches Erlebnis, was sich online nicht simulieren lässt. Den Geruch eines Neuwagens bei der Probefahrt wahrzunehmen, ist eine Erfahrung, welche nur möglich ist, wenn man selbst am Steuer saß. Unternehmen die neben ihrer Fachkompetenz auch eine emotionale Verbindung zum Kunden knüpfen können, gewinnen nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz Ihrer Kunden. Doch was hebt den stationären Handel wirklich ab von der digitalen Welt? Erhalten Kunden einen echten Mehrwert, wenn Sie das Nachgefragte Produkt im Ladengeschäft kaufen? Und wenn Ja, welchen? Was erwartet der Kunde von einer Beratung vor Ort? Unternehmen aus dem stationärem Handel argumentieren oft, dass Kunden die Produkte vor Ort testen und anfassen können. Auch die persönliche Beratung, welche zu den Kernkompetenzen gehört, kann in Anspruch genommen werden. Jedoch fühlen sich Verbrauchter oft eher genervt. Denn lange Warteschlangen, unzureichender Service oder schlichtweg fehlende Produkte, führen vielmehr zu Frust als zu Einkaufslust. Wer sich den Wünschen der Kunden nach Flexibilität, Tempo und Komfort verweigert, läuft Gefahr auf der Strecke zu bleiben. Unternehmen müssen also einprägsamen Kundenerlebnisse bieten, um das Geschäft nicht an den Wettbewerber zu verlieren – egal ob dieser online oder offline agiert.
Seit fast 20 Jahren analysiert concertare die Beziehung und Wechselwirkung zwischen Kunden und Unternehmen. Unsere Analysen helfen Ihnen neue Schwerpunkte zu setzten, um somit Optimierung zu ermöglichen. Unsere Handlungsempfehlungen bieten Ihnen neue Perspektiven und stellen Ihnen Ansatzpunkte für Modifikationen zur Verfügung. Wir helfen Ihnen neue Konzepte zu entwickeln, um Ihr Unternehmen noch attraktiver für Ihre Kunden zu gestalten.

Quellen:
https://www.onlinehaendler-news.de/handel/studien/28255-unangenehme-pflicht-einkaufen-im-stationaeren-handel-frustriert-viele-kunden.html
https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/was-kunden-vom-stationaeren-handel-wirklich-erwarten_124_432428.html
https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/customer-experience-ist-kein-einheitskonzept_124_432258.html
http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/zukunft-des-einkaufens-renaissance-des-stationaeren-handels/6985330-6.html
https://www.ifhkoeln.de/pressemitteilungen/details/fast-jedes-zehnte-ladengeschaeft-von-schliessung-bedroht-alle-regionen-betroffen/