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Der deutsche Automobilhandel, eine der bedeutendsten Branchen in Deutschland, hat seit Jahren mit schwankenden Absatzzahlen zu kämpfen. Doch im Gegensatz zu der sinkenden Zahl bei Neuzulassungen erwies sich der Gebrauchtwagenhandel mit einem leichten Aufwärtstrend als stabilisierender Faktor. Das Unternehmen concertare, das bereits seit Jahren aufschlussreiche Benchmark-Studien für Neuwagen erstellt, überprüfte nun in diesem Jahr die größten 21 Marken des Gebrauchtwagenmarktes. Die wichtigsten Ergebnisse der groß angelegten Studie „Der deutsche Gebrauchtwagenhandel 2015“  werden exklusiv in der Zeitschrift auto motor sport veröffentlicht. Weiterlesen

Mitarbeiterschulungen haben nachhaltigen Effekt

Im Rahmen der „Schulungsinitiative Jugendschutz“ des BSI wird Verkaufs- und Bedienungspersonal unter anderem auch ein Online-Trainingskurs angeboten, der den Mitarbeitern die rechtliche Situation erklärt und realitätsnahe Video-Szenarien sowie gebotene Reaktionsmuster vorstellt. So rät der BSI etwa, sich durch aggressive Reaktionen nicht provozieren zu lassen, Jugendliche ab 16 Jahren besser mit „Sie“ anzusprechen, und auch darauf zu achten, ob ein Ausweis möglicherweise gefälscht ist. Erwachsene Kunden, die sich durch die Verzögerung belästigt fühlen, sollten mit einbezogen werden. Weiterlesen

Deutschland setzt sich gegen Spanien und Italien durch und – ist Europameister! Und das schon zum fünften Mal in Folge!

Das ist keine optimistische Prognose für den Sommer 2032, sondern ein Fakt, der bereits heute zutreffend ist; allerdings geht es natürlich nicht um Fußball – sondern um Tourismus. Seit einschließlich 2010 wurden mehr Übernachtungen in deutschen Hotels gebucht als in allen anderen europäischen Ländern. Die Verfolger sind Spanien und – mit einigem Abstand – Italien, Großbritannien und Frankreich. Darüber hinaus stieg die Zahl der Buchungen auch seit 2010 jedes Mal leicht. 424 Millionen Buchungen, 3 % mehr als im Vorjahr, gingen 2014 bei den Hotels ein. Die Zahlen veröffentlichte der Deutsche Tourismusverband (DTV) vor wenigen Tagen. Weiterlesen

Mit klugem E-Mail-Management Wettbewerbsvorteile ausbauen

Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen. Doch oft sind unzureichend oder gar nicht beantwortete E-Mail-Anfragen für die Verbraucher mehr Ärgernis als Kaufanreiz. Dabei hat das Medium E-Mail im Verkaufsprozess insgesamt eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler man Kunde werden soll. Besonders in hart umkämpften Märkten wie dem Automobilhandel gehört ein zufriedenstellender Umgang mit E-Mail-Anfragen zum Rundum-Kundenservice somit unbedingt dazu. In einer aktuellen Benchmark-Studie für das 1. Quartal 2015 hat das Unternehmen concertare den Qualitätsstandard im E-Mail-Kontakt von 32 Automarken ermittelt und bewertet. Weiterlesen

Der Autoverkauf birgt im Vergleich zu anderen Produkten einige Besonderheiten: Versicherungen oder Bankdienstleistungen etwa sind nicht materiell, der Kunde kann sie nicht berühren und daher kaum Bindung dazu aufbauen – er vergleicht nur Zinssätze und Rückkaufwerte. Alltagsprodukte dagegen sind zu trivial und austauschbar, als dass der Kunde loyal einer bestimmten Sorte gegenüber ist oder gesteigerten Wert darauf legt, dass er ein Unterhemd von diesem Bekleidungsgeschäft trägt statt von jenem. Autos dagegen haben allein schon wegen ihres hohen Anschaffungspreises eine Art Beziehung zum Kunden: Der Käufer überlegt vorher genau, womit er die nächsten Jahre zur Arbeit und in den Urlaub fahren möchte. Komfort, Wartungsaufwand, Verbrauch, Prestige und viele andere Faktoren spielen in die Entscheidung hinein und eben weil es so viele zu berücksichtigende Faktoren gibt, kann der Verkäufer den Kunden unmittelbar beeinflussen. Weiterlesen

Benzinfahrzeuge sind unzuverlässig und laut, stinken und vibrieren – während ein Elektrofahrzeug sehr leise ist, immer sofort anspringt und kaum gewartet werden muss. Diese Argumentation könnte man von einem versierten Autohändler im Jahr 2015 erwarten. Stattdessen waren das die Verkaufsargumente für ein Elektrofahrzeug anno 1912. Allein in jenem Jahr hatte es in den USA 34.000 Neuzulassungen für Elektroautos gegeben. Zum Vergleich: Anfang 2015 gibt es in ganz Deutschland gerade einmal 19.000 Stromer! Vor 100 Jahren schienen die Elektroautos die Technik der Zukunft unter der Haube zu haben und waren amerikanischer Standard bei Feuerwehr, Post und Taxen. Fast doppelt so viele Elektroautos wie Benziner surrten seinerseits durch die USA, aber auch Kaiser Wilhelm fuhr elektrisch. Zu groß waren die Nachteile der Verbrennungsmotoren, die man nur mittels Kurbel und erheblichem Kraftakt starten konnte und deren Treibstoff als genauso gefährlich wie Dynamit galt. Dennoch: Finaler Standard des 20. Jahrhunderts wurden bekanntlich die Verbrennungsmotoren. Die Wende hatte – ebenfalls 1912 – die Entwicklung des elektrischen Anlassers gebracht. Der entscheidende Nachteil des E-Autos, die geringe Reichweite, schickte die fortschrittliche Technik in einen fast 100 Jahre dauernden Dornröschenschlaf. Weiterlesen

Autokunden stehen heutzutage vor einer immens großen Auswahl an Fahrzeugen. Wegen der Vielfalt an Typen und Ausstattung sind sie stärker als zuvor auf die Beratung von guten Verkäufern angewiesen. Außerdem ist es bei keinem anderen Produkt so entscheidend, es vor dem Kauf zu testen, wie bei einem Pkw. Eine Probefahrt im Wunschauto ist daher ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung fast aller Kunden. Mehr als 80 Prozent planen bei der Suche nach einem neuen Fahrzeug eine oder sogar mehrere Probefahrten ein.
Umfragen bestätigten, was die Autohändler eigentlich längst wissen sollten: Sitzt ein Kunde einmal in einem Wagen, dann entscheidet er sich schneller zum Kauf, als wenn er das Auto nur von außen oder sogar nur auf dem Bildschirm gesehen hat. Das haptische Erlebnis ist also sehr wichtig für den potentiellen Käufer – und für die Autohäuser ist es ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem immer stärker wachsenden Online-Handel. Verkaufsmitarbeiter, die ihren Kunden also raten, den Wagen auf jeden Fall Probe zu fahren, liegen somit genau richtig: Denn oft gibt erst das praktische Fahrerlebnis den entscheidenden Ausschlag zum Kauf. Doch gerade in der Kundenkontaktqualität gibt es im deutschen Autohandel noch deutlichen Optimierungsbedarf, wie ein aktueller Autohändlertest der Firma concertare zeigt: Nur ein Teil der Verkaufsberater bot den Kunden zum Beispiel am Ende eines Beratungsgesprächs eine sofortige Probefahrt mit seinem Wunschauto an. Damit unterschätzen sie die Bedeutung des Fahrerlebnisses für die Kaufentscheidung erheblich.
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Zahlreiche Verbraucher haben sich schon einmal darüber geärgert, wie Unternehmen auf E-Mail-Anfragen oder Beschwerden reagieren. Nur wenige Antworten boten schnell und unkompliziert eine optimale Lösung an. Viele Unternehmen antworteten gar nicht, oder schickten statt einer hilfreichen und individuellen Nachricht nur eine Standard-E-Mail an den Absender zurück.

Dabei sind zufriedene Kunden der Schlüssel zum Erfolg jedes Unternehmens, und die Kundenbeziehung endet eben nicht schon nach erfolgreicher Beratung und Verkauf eines Produktes. Für die meisten Verbraucher sind auch weiterführende Beratung und Service enorm wichtig, und das ganz besonders, wenn es sich zum Beispiel um komplizierte technische Geräte handelt. Unternehmen, die ihren Kundenstamm also langfristig halten wollen, müssen somit nicht nur ihre Produkte, sondern auch ihren Service den Wünschen der Verbraucher anpassen. Und besonders im sensiblen Bereich der Kundenanfragen und -beschwerden per E-Mail bedeutet das, passgenau auf den Bedarf der Verbraucher einzugehen.
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