HINTERGRUND

• Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen.
• Das Medium E-Mail besitzt im Verkaufsprozess daher eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft wer-den soll.
• Im Fokus dieser Studie stand die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im E-Mail Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen  Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und der Gesamteindruck überprüft.
• Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum E-Mail Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel.
• Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identifiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozessen greifbar ist.

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Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Nachverfolgung. Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen und Mobilitätsangebote Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben? Welche Entwicklung gibt es im Vergleich zu den bereits durchgeführten Erhebungen seit 2005?

Diese und viele weitere Fragen, wie es um die Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel steht, beantwortet eine große Studie von concertare. In den vergangenen Monaten besuchten ausgebildete Tester über 2.000 Autohäuser von 34 verschiedenen Marken. Alle Marken wurden mit 30-130 Tests überprüft.

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Einleitung

Wie erleben Kunden die Beratung in der Bank? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck der Filiale, Beraterverhalten, Gesprächsführung, Risikoanalyse, Abschlussorientierung und Follow Up? Können die Berater bedarfsgerechte Inhalte vermitteln und die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Beratern, im Erstgespräch eine vertrauensvolle und umfassende Beratung zu gestalten?

Diese Fragen stehen im Fokus einer bundesweiten Studie, die mit 1.000 verdeckten Testberatungen im Bereich der Anlageberatung einen umfassenden Status zur Qualität im Kundenkontakt in der Bankenbranche liefert. Getestet wurden 1.000 Filialen der 12 wichtigsten Bankengruppen für private Kunden in Deutschland.

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Der deutsche Gebrauchtwagenhandel setzt seit Jahren durch zielgerichtete Gebrauchtwagenverkaufsprogramme und vielschichtige Vermarktungskonzepte auf eine weitere Professionalisierung. Inwiefern diesen Bemühungen um den Kunden und die Maßnahmen zur Steigerung des Abverkaufs im Autohaus Rechnung getragen wird, wurde in einer großen Gebrauchtwagenstudie untersucht.

Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Gebrauchtwagenkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration? Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen, Serviceversprechen oder Garantieversprechen Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben?

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