Heute schon bei der Tankstelle Ihres Vertrauens getankt? Welche Erlebnisse hatten Sie an der Zapfsäule? Finden Sie auch, dass Tankstellen sich heute eher zu Service-Stationen entwickeln und sich als Convenience-Stores erst noch qualifizieren müssen? Dieser Weg ist vorgezeichnet, denn Mobilität wird bei den Zielgruppen immer weniger über das Auto definiert, so dass der Autofahrer immer seltener nur wegen Sprit zur Tanke fährt. Umso wichtiger wird für die Betreiber sein, als hoch frequentierter Konsumort die zusätzlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an Produkte und Services zu verstehen, genau diese anzubieten und damit positive Kundenerlebnisse zu erzeugen.

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Momentan gibt es in Deutschland insgesamt 14.562 Tankstellen. Vor 25 Jahren erwirtschafteten die Tankstellen vom Marktführer Aral im Schnitt 39 % ihres Umsatzes durch den Verkauf von Kraftstoff – mehr als durch einen angeschlossenen Shop und die Autowäsche zusammen. Inzwischen ist dieses Verhältnis ein anderes: Nur noch 14 % des Umsatzes kamen 2014 aus dem Kraftstoffverkauf. Der mit Abstand größte Umsatz kommt heute aus dem Shop: Im Schnitt 63 %, vereinzelt bis zu 87 %, ergab eine Branchenstudie aus dem letzten Jahr. Mit Benzin lässt sich bei Weitem nicht mehr so viel Geld verdienen wie mit Zigaretten und Getränken. Aral ist inzwischen sogar Deutschlands größter Verkäufer von Kaffee zum Mitnehmen. Weiterlesen

Ein schneller Snack auf die Hand, dazu einen Becher Kaffee, und eine Fertigpizza für das Abendessen – das Shopgeschäft in zahlreichen Tankstellen findet bei Kunden bundesweit bereits großen Anklang. Wo früher nur einzelne Zapfsäulen standen, findet man jetzt ein breites Warensortiment ähnlich einem kleinen Supermarkt, und viele Kunden greifen beim Tanken auch gerne darauf zurück. Sind diese Allround-Tankstellen also ein Beispiel für gelungenen Kundenservice? Aktuelle Umfragen ergaben, dass die Servicequalität hier bereits recht beachtlich ist, doch dass es besonders bei der Beratungs- und Servicekompetenz der Mitarbeiter noch deutlichen Optimierungsbedarf gibt.
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