Der stationäre Handel befindet sich schon lange in einer schwierigen Position. Zwar erwirtschaftet er mehr als 90 Prozent des Einzelhandelsumsatzes in Deutschland, doch befindet er sich zunehmend in einer Identitätskrise. Das fortschreitende Wachstum des Onlinehandels macht dem stationären Handel vermehrt zu schaffen. Die erwirtschafteten Umsätze verschieben sich verstärkt in Richtung Onlinehandel. Die Gründe dafür sind Vielfältig. Der stationäre Handel tritt in Kongruenz mit einer Verfügbarkeit der Waren rund um die Uhr, kostenloser Lieferung bis vor die Haustür oder Preisen die im Einzelhandel aus diversen Gründen nicht realisierbar sind. Dem Onlinehandel werden daher von Jahr zu Jahr immer neue rekordverdächtige Umsatzsteigerungen zugesprochen. Auch die fortschreitende Digitalisierung unserer Lebensbereiche beeinflusst die Erwartungshaltung der Kunden. Aus diesem Grund ist die Entwicklung interessanter und relevanter Angebote passend zu den Konsumbedürfnissen der Kunden noch wichtiger geworden.

Customer Experience – Einkaufslust oder -frust?

Nach wie vor hat das Einkaufserlebnis jedoch viel mit Emotionen zu tun. Die wohlig warme Winterjacke im Geschäft anzuprobieren, ist ein haptisches Erlebnis, was sich online nicht simulieren lässt. Den Geruch eines Neuwagens bei der Probefahrt wahrzunehmen, ist eine Erfahrung, welche nur möglich ist, wenn man selbst am Steuer saß. Unternehmen die neben ihrer Fachkompetenz auch eine emotionale Verbindung zum Kunden knüpfen können, gewinnen nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz Ihrer Kunden. Doch was hebt den stationären Handel wirklich ab von der digitalen Welt? Erhalten Kunden einen echten Mehrwert, wenn Sie das Nachgefragte Produkt im Ladengeschäft kaufen? Und wenn Ja, welchen? Was erwartet der Kunde von einer Beratung vor Ort? Unternehmen aus dem stationärem Handel argumentieren oft, dass Kunden die Produkte vor Ort testen und anfassen können. Auch die persönliche Beratung, welche zu den Kernkompetenzen gehört, kann in Anspruch genommen werden. Jedoch fühlen sich Verbrauchter oft eher genervt. Denn lange Warteschlangen, unzureichender Service oder schlichtweg fehlende Produkte, führen vielmehr zu Frust als zu Einkaufslust. Wer sich den Wünschen der Kunden nach Flexibilität, Tempo und Komfort verweigert, läuft Gefahr auf der Strecke zu bleiben. Unternehmen müssen also einprägsamen Kundenerlebnisse bieten, um das Geschäft nicht an den Wettbewerber zu verlieren – egal ob dieser online oder offline agiert.
Seit fast 20 Jahren analysiert concertare die Beziehung und Wechselwirkung zwischen Kunden und Unternehmen. Unsere Analysen helfen Ihnen neue Schwerpunkte zu setzten, um somit Optimierung zu ermöglichen. Unsere Handlungsempfehlungen bieten Ihnen neue Perspektiven und stellen Ihnen Ansatzpunkte für Modifikationen zur Verfügung. Wir helfen Ihnen neue Konzepte zu entwickeln, um Ihr Unternehmen noch attraktiver für Ihre Kunden zu gestalten.

Quellen:
https://www.onlinehaendler-news.de/handel/studien/28255-unangenehme-pflicht-einkaufen-im-stationaeren-handel-frustriert-viele-kunden.html
https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/was-kunden-vom-stationaeren-handel-wirklich-erwarten_124_432428.html
https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/customer-experience-ist-kein-einheitskonzept_124_432258.html
http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/zukunft-des-einkaufens-renaissance-des-stationaeren-handels/6985330-6.html
https://www.ifhkoeln.de/pressemitteilungen/details/fast-jedes-zehnte-ladengeschaeft-von-schliessung-bedroht-alle-regionen-betroffen/

Tolle Erlebnisse mit den Freunden teilen, Veranstaltungen bewerben, live mit Experten und Idolen chatten – das alles und noch so viel mehr ist Social Media. Schon längst werden die zahlreichen Kanäle nicht mehr nur privat genutzt. Unternehmen setzen die Reichweite über Facebook und Co. bereits seit Jahren ein, um ihre Marken bei der breiten Masse bekannt und beliebt zu machen. Seit diesem Jahr öffnen sich auch Instagram und Pinterest dem neuen Trend.

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Einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul, hieß es früher, aber diese Binsenweisheit ist längst obsolet und wurde – zumindest im Handel – ersetzt durch Kundenweisheiten wie “Wenn es umsonst ist, bist Du das Produkt”, was besonders in Verbindung mit Kundenkarten und deren Punktesystemen häufig vorgebracht wird. Das bedeutet jedoch nicht, dass ein Unternehmen keinerlei Kundenbindungsmaßnahmen ergreifen könnte, bei denen für den Kunden etwas kostenlos ist. Und dank der digitalen Möglichkeiten muss man sich inzwischen nicht mehr auf mehr oder weniger nutzlose Giveaways wie Kugelschreiber und Schlüsselbändchen beschränken.

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Heute schon bei der Tankstelle Ihres Vertrauens getankt? Welche Erlebnisse hatten Sie an der Zapfsäule? Finden Sie auch, dass Tankstellen sich heute eher zu Service-Stationen entwickeln und sich als Convenience-Stores erst noch qualifizieren müssen? Dieser Weg ist vorgezeichnet, denn Mobilität wird bei den Zielgruppen immer weniger über das Auto definiert, so dass der Autofahrer immer seltener nur wegen Sprit zur Tanke fährt. Umso wichtiger wird für die Betreiber sein, als hoch frequentierter Konsumort die zusätzlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an Produkte und Services zu verstehen, genau diese anzubieten und damit positive Kundenerlebnisse zu erzeugen.

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2010 war ein gutes Jahr für die Outdoor-Branche – der harte Winter hatte den Hype auf den Höhepunkt getrieben und Mammut, Jack Wolfskin und Co. kräftige Umsätze beschert. Aber seit einiger Zeit sind die Wachstumsraten immer kleiner geworden, Umsätze brechen weg, einstige Marktführer wurden verdrängt. Diese Entwicklung hat zwei Ursachen – neue Anbieter und alte Produkte.
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Das Thema Mode begleitet uns alltäglich und ist ein Milliardengeschäft. Alleine Deutschland erwirtschaftete 2016 laut dem EHI-Retail Institute 62,4 Milliarden Euro durch private Haushalte. Für diesen Umsatz sind in erster Linie Onlineplattformen verantwortlich. Alleine Zalando erwirtschaftet im Durchschnitt einen Jahresumsatz von 3 Milliarden Euro. Aber wie steht es um den Erfolg der Modehäuser?

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CraftmanshipDeutschland gilt als die brotversessenste Nation der Welt. 3247 Brotsorten sind momentan beim Zentralverband des Deutschen Bäckerhandwerks registriert. Tendenz: steigend. Der Sinn hinter der Zählung ist, die deutsche Brotvielfalt zum Weltkulturerbe erklären zu lassen. Warum grade Deutschland eine so reichhaltige Brotpalette hervorgebracht hat, gibt Anlass zu Spekulationen. Wesentlich verantwortlich sind jedoch zwei Aspekte: Getreidevielfalt und Kleinstaaterei. Weiterlesen

1964 schrieb Sulzbach Geschichte. Das Dorf im Taunus mit seinen nicht einmal 10.000 Einwohnern eröffnete seinerzeit mit dem Main-Taunus-Zentrum das erste Shoppingcenter Deutschlands nach amerikanischem Vorbild. Die unmittelbare Nähe zu Frankfurt/Main und die Neuartigkeit des Einkaufserlebnisses führten zu guten Besucherzahlen. Das Main-Taunus-Zentrum gibt es noch immer. Aus den 40.000 Quadratmetern Verkaufsfläche bei der Eröffnung sind inzwischen 91.000 geworden, aus 73 Geschäften wurden 170. Das Main-Taunus-Zentrum ist heute das drittgrößte Shoppingcenter Deutschlands – nach dem Oberhausener CentrO und dem Chemnitz Center.

So neuartig, wie es den Anschein erweckte, war das Einkaufszentrum 1964 jedoch eigentlich gar nicht. Überdachte Ladenpassagen hatten sich im frühen 19. Jahrhundert aus den innerstädtischen Handelshöfen und Markthallen des Mittelalters entwickelt. Diese Ladenpassagen, die ihr Vorbild wiederum in antiken Bauten wie bspw. den Trajansmärkten in Rom hatten, waren die Vorläufer der Einkaufszentren wie wir sie heute kennen. Neu war lediglich der Umstand, dass das Einkaufszentrum nicht ebenfalls im Stadtzentrum gelegen war, wie es bis dahin bei Waren- und Kaufhäusern üblich gewesen war. Weiterlesen