Kundenbindung durch neue Technologien – sind Sie schon App to date? Was die Kunden zukünftig von ihren Banken erwarten

Die Banken in Deutschland haben derzeit keinen leichten Stand. Durch die Einführung der negativen Einlagezinsen der Europäischen Zentralbank im Sommer 2014, welche einen Aufschwung für die Wirtschaft durch eine höhere Kreditvergabe herbeiführen sollten, und einem aktuellen Strafzinssatz von 0,4%, sind die Banken Belastungen in Höhe von bis zu 500 Millionen Euro pro Jahr ausgesetzt. Dies schmälert die ohnehin schon geringen Margen der Banken zunehmend. Und als wäre diese Aufgabe nicht schon genug, wartet bereits eine neue Herausforderung auf die Kreditinstitute: Es ist das Gesetz über die Zahlungsdienstrichtlinie (PSD2), welches bis zum 13.01.2018 in Kraft treten soll. Hierbei geht es um die „(…) Schnittstelle zwischen kontoführendem Institut und Dritten, über die die neuen Zahlungsdienste abgewickelt werden sollen (…)“. Durch die Richtlinie werden die Banken zukünftig dazu gezwungen, den Kunden zu ermöglichen, ihre Konten auch bei anderen Instituten bzw. auch bei Nichtbanken transparent einsehen, nutzen und somit auch entsprechend ihre Finanzgeschäfte mit Hilfe dieser anderen Unternehmen bündeln zu können.
Im Zuge dieser Umstände sollten die Banken ihre nächsten Schritte sorgfältig planen und überlegen, was sie tun können, um weiterhin Bestand zu haben und ihre Zukunft zu sichern. Die Erhaltung des Kundenstamms bzw. die Bindung der Kunden stellt dabei sicher einen wichtigen Teil und nennenswerte Überlegung dar. Hierbei spielt vor allem die verstärkte Berücksichtigung der Kundenwünsche, durch die Wandlung vom Verkäufer zum Käufermarkt im Laufe der Jahre, durch die zunehmende Digitalisierung sowie durch die Tatsache, dass die Dienstleistung bereits das eigentliche Produkt der Bank darstellt, eine ernstzunehmende Rolle. Das Anbieten von Online-Banking ist dabei nur ein erster Schritt, welcher von den meisten Banken gegangen wird, um auf den Kunden und seine Erwartungen, Anforderungen und Bedürfnisse in einer digitalisierten Welt zu- und einzugehen.

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Gespaltenes Verhältnis – Wie Bank und Kunde zusammenfinden

„Fast jede zweite Bankfiliale wird dicht gemacht“, titelte die ‚Süddeutsche‘ Ende Juli 2015. Anlass für diese Schlagzeile war eine Studie der KfW Förderbank, die prognostiziert, dass sich die Zahl der Bankfilialen bis 2035 halbieren könnte; das entspricht 14.600 Filialen in der gesamten Republik. Grund für das verstärkte Filialensterben sei das Onlinebanking; Kunden würden die meisten Geschäfte im Internet erledigen und die Zweigstellen mit ihren langen Warteschlangen und schlechten Parkplatzsituationen meiden. Besonders in den neuen Bundesländern fehlt es an Firmenkunden, die die mangelnde Kreditnachfrage der Privatleute ausgleicht – als Folge müssen Regionalbanken Einsparungen vornehmen. Und die lassen sich an Mieten und Personalkosten sehr effektiv umsetzen. Weiterlesen

Servicequalität bei Banken muss weiter optimiert werden

Aktuelle Medienberichte zeigen deutlich, dass die Banken zurzeit keinen leichten Stand haben. Umfragen belegen, dass sich zahlreiche Bankkunden in Deutschland und europäischen Nachbarländern nicht sonderlich wertgeschätzt fühlen. Die Geldinstitute müssen also umdenken, und ihren Kunden ein verbessertes und positives Kundenerlebnis bieten. Dazu gehören vor allem individueller Service und professionelle Bankberater. Doch schaffen es Bankmitarbeiter, die Kunden umfassend und entsprechend ihren Wünschen und ihrem Bedarf zu beraten? Oder geht der Kunde mit einem ganz anderen Produkt nach Hause, als er eigentlich haben wollte?
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