Der stationäre Handel befindet sich schon lange in einer schwierigen Position. Zwar erwirtschaftet er mehr als 90 Prozent des Einzelhandelsumsatzes in Deutschland, doch befindet er sich zunehmend in einer Identitätskrise. Das fortschreitende Wachstum des Onlinehandels macht dem stationären Handel vermehrt zu schaffen. Die erwirtschafteten Umsätze verschieben sich verstärkt in Richtung Onlinehandel. Die Gründe dafür sind Vielfältig. Der stationäre Handel tritt in Kongruenz mit einer Verfügbarkeit der Waren rund um die Uhr, kostenloser Lieferung bis vor die Haustür oder Preisen die im Einzelhandel aus diversen Gründen nicht realisierbar sind. Dem Onlinehandel werden daher von Jahr zu Jahr immer neue rekordverdächtige Umsatzsteigerungen zugesprochen. Auch die fortschreitende Digitalisierung unserer Lebensbereiche beeinflusst die Erwartungshaltung der Kunden. Aus diesem Grund ist die Entwicklung interessanter und relevanter Angebote passend zu den Konsumbedürfnissen der Kunden noch wichtiger geworden.

Customer Experience – Einkaufslust oder -frust?

Nach wie vor hat das Einkaufserlebnis jedoch viel mit Emotionen zu tun. Die wohlig warme Winterjacke im Geschäft anzuprobieren, ist ein haptisches Erlebnis, was sich online nicht simulieren lässt. Den Geruch eines Neuwagens bei der Probefahrt wahrzunehmen, ist eine Erfahrung, welche nur möglich ist, wenn man selbst am Steuer saß. Unternehmen die neben ihrer Fachkompetenz auch eine emotionale Verbindung zum Kunden knüpfen können, gewinnen nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz Ihrer Kunden. Doch was hebt den stationären Handel wirklich ab von der digitalen Welt? Erhalten Kunden einen echten Mehrwert, wenn Sie das Nachgefragte Produkt im Ladengeschäft kaufen? Und wenn Ja, welchen? Was erwartet der Kunde von einer Beratung vor Ort? Unternehmen aus dem stationärem Handel argumentieren oft, dass Kunden die Produkte vor Ort testen und anfassen können. Auch die persönliche Beratung, welche zu den Kernkompetenzen gehört, kann in Anspruch genommen werden. Jedoch fühlen sich Verbrauchter oft eher genervt. Denn lange Warteschlangen, unzureichender Service oder schlichtweg fehlende Produkte, führen vielmehr zu Frust als zu Einkaufslust. Wer sich den Wünschen der Kunden nach Flexibilität, Tempo und Komfort verweigert, läuft Gefahr auf der Strecke zu bleiben. Unternehmen müssen also einprägsamen Kundenerlebnisse bieten, um das Geschäft nicht an den Wettbewerber zu verlieren – egal ob dieser online oder offline agiert.
Seit fast 20 Jahren analysiert concertare die Beziehung und Wechselwirkung zwischen Kunden und Unternehmen. Unsere Analysen helfen Ihnen neue Schwerpunkte zu setzten, um somit Optimierung zu ermöglichen. Unsere Handlungsempfehlungen bieten Ihnen neue Perspektiven und stellen Ihnen Ansatzpunkte für Modifikationen zur Verfügung. Wir helfen Ihnen neue Konzepte zu entwickeln, um Ihr Unternehmen noch attraktiver für Ihre Kunden zu gestalten.

Quellen:
https://www.onlinehaendler-news.de/handel/studien/28255-unangenehme-pflicht-einkaufen-im-stationaeren-handel-frustriert-viele-kunden.html
https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/was-kunden-vom-stationaeren-handel-wirklich-erwarten_124_432428.html
https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/customer-experience-ist-kein-einheitskonzept_124_432258.html
http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/zukunft-des-einkaufens-renaissance-des-stationaeren-handels/6985330-6.html
https://www.ifhkoeln.de/pressemitteilungen/details/fast-jedes-zehnte-ladengeschaeft-von-schliessung-bedroht-alle-regionen-betroffen/

Das Jahr 2018 war für die deutschen Autobauer, einen der wichtigsten deutschen Industriezweige, ein einschneidendes Jahr. Der Abgas-Skandal mit internationalen Imageverlusten, schleppende Nachfrage nach E-Mobilität, der tägliche Verkehrskollaps in den Ballungsgebieten und auf den verstopften Autobahnen, all dies hat das Ansehen der Automobilbranche und die Lust am Autofahren in Deutschland stark beschädigt. Insbesondere der Schlinger-Kurs […]

Was macht den heutigen Kunden zufrieden? Wo früher persönliche Beratung als klares Bedürfnis ganz oben stand, gestaltet sich der Kundenservice heutzutage für viele Unternehmen wesentlich vielseitiger – allein schon aufgrund der vielbeschriebenen fortschreitenden Digitalisierung. Ein Kunde erwartet heute Service rund um die Uhr und an jedem Ort –schon alleine weil er es kann. Im Informationszeitalter […]

Ein Hotel, bei dem der Gast 48 Stunden vor seiner Ankunft digital einchecken, dabei Stockwerk und Zimmer wählen, die Temperatur im Raum schon mal regeln und die Zimmertür über eine Bluetooth-Verbindung mit seinem Handy öffnen kann? Was vor ein paar Jahren noch wie Science Fiction klang, ist heute Wirklichkeit: In Budapest hat kürzlich das europaweit […]

Tolle Erlebnisse mit den Freunden teilen, Veranstaltungen bewerben, live mit Experten und Idolen chatten – das alles und noch so viel mehr ist Social Media. Schon längst werden die zahlreichen Kanäle nicht mehr nur privat genutzt. Unternehmen setzen die Reichweite über Facebook und Co. bereits seit Jahren ein, um ihre Marken bei der breiten Masse bekannt und beliebt zu machen. Seit diesem Jahr öffnen sich auch Instagram und Pinterest dem neuen Trend.

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Einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul, hieß es früher, aber diese Binsenweisheit ist längst obsolet und wurde – zumindest im Handel – ersetzt durch Kundenweisheiten wie “Wenn es umsonst ist, bist Du das Produkt”, was besonders in Verbindung mit Kundenkarten und deren Punktesystemen häufig vorgebracht wird. Das bedeutet jedoch nicht, dass ein Unternehmen keinerlei Kundenbindungsmaßnahmen ergreifen könnte, bei denen für den Kunden etwas kostenlos ist. Und dank der digitalen Möglichkeiten muss man sich inzwischen nicht mehr auf mehr oder weniger nutzlose Giveaways wie Kugelschreiber und Schlüsselbändchen beschränken.

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Heute schon bei der Tankstelle Ihres Vertrauens getankt? Welche Erlebnisse hatten Sie an der Zapfsäule? Finden Sie auch, dass Tankstellen sich heute eher zu Service-Stationen entwickeln und sich als Convenience-Stores erst noch qualifizieren müssen? Dieser Weg ist vorgezeichnet, denn Mobilität wird bei den Zielgruppen immer weniger über das Auto definiert, so dass der Autofahrer immer seltener nur wegen Sprit zur Tanke fährt. Umso wichtiger wird für die Betreiber sein, als hoch frequentierter Konsumort die zusätzlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an Produkte und Services zu verstehen, genau diese anzubieten und damit positive Kundenerlebnisse zu erzeugen.

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„Wenn was ist, wir sind für Sie da.“ So lautete der Slogan von Ford Mitte der 80er Jahre. Dieser Slogan könnte auch heute noch sehr gut funktionieren, denn mit der Einführung des ‚FordPass’ beschreitet der Automobilhersteller neue Wege zwischen Produzent und Kunden. Genauer gesagt bündelt Ford bestehende Wege – wer einen Parkplatz sucht, fragt Ford; wer kurzfristig ein Auto braucht, fragt Ford; wer schnell zur nächsten Werkstatt muss, fragt Ford. Der Clou daran: Man spricht dabei zwar mit Ford-Servicekräften, einen Ford fahren muss man jedoch nicht. Das Angebot steht jedem kostenlos zur Verfügung – unabhängig von der Automarke. Aber was genau kann der FordPass? Und wo liegt der Mehrwert?

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