Hybrid-Autos, Hybrid-Kameras, ja sogar Hybrid-Armbanduhren. Werden zwei Technologien miteinander kombiniert, nennt sich das System „hybrid“. Das klingt innovativ und verspricht das Beste aus zwei Welten. Die Versicherungsbranche gehört zu den Gewinnern dieses Trends. Sie hat gelernt, ihrer klassischen analogen Beratung eine digitale zur Seite zu stellen. Dies äußert sich nicht nur bei den Generationen Y und Z in einer höheren Kundenzufriedenheit.

Was die Versicherungswelt grundlegend verändert hat

Bis vor wenigen Jahren ließen junge Start-ups die Branche noch erschaudern. Anfangs nur vermittelnd tätig, drängten die digital agierenden InsurTechs mehr und mehr in die angestammten Bereiche des Versicherungsgeschäfts. Mittlerweile sehen die klassischen Versicherer die Situation gelassener. Zwar setzten sich einige InsurTechs als Full Carrier durch, andere sind jedoch wieder sang- und klanglos verschwunden. Dennoch: Mit ihrem hohen Digitalisierungsgrad haben die Newcomer den Wettbewerb verändert – und die Platzhirsche zu neuen Ideen gezwungen.

Die Vorteile von Digitalisierung und KI

Die Digitale Generation stellt völlig andere Erwartungen an ein Dienstleistungsunternehmen. Jede Information, jede Leistung muss unmittelbar abrufbar sein. Terminvereinbarungen mit Versicherungsmaklern? Dauert viel zu lange. Unterlagen im Aktenordner? Braucht nicht nur Platz, ist zudem auch standortgebunden. Anruf bei der Hotline? Niemand freut sich, 20 Minuten in der Warteschleife zu stecken. Versicherer setzen daher zunehmend auf Chatbots und digitale Sprachassistenten.

Was zuerst wie reiner Kundenservice aussieht, entpuppt sich schnell als Win-win-Strategie. Die Global Player im Internetgeschäft, die Suchmaschinen und sozialen Netzwerke haben es längst erkannt: Daten sind die Währung der Zukunft. Je mehr Daten des Nutzers zur Verfügung stehen, desto effektiver können beispielsweise Marketingaktivitäten sein. Und mehr noch: Selbstlernende Maschinen und künstliche Intelligenz verarbeiten die gesammelten Daten zu einem umfassenden Nutzerprofil – ein perfekter Fundus für ein individuelles Angebot.

Wie die Versicherungsbranche die Vorteile umsetzt

Die Gesamtheit der Kunden- und Interessenten-Daten führt zur Verfeinerung der Risikoprofile, zur Reduzierung von Betrugsquoten und Anpassung der Kalkulationen – ein Profit für beide Seiten. Der unmittelbare Kontakt zum Kunden findet über Chats, Calls, SMS- und eMail-Marketing statt. Opt-ins dafür zu erhalten, ist heute kaum schwieriger als vor der Verschärfung der Datenschutzbestimmungen.

Immer mehr Versicherer treten darüber hinaus als Betreiber digitaler Plattformen auf. In echter Hybridmanier ergänzen sie das traditionelle Geschäft mit einer Reihe von Nichtversicherungsprodukten. Einige Beispiele: „Geld sparen“ ist die Devise, wenn die Allianz bei Regulierung eines Schadens in einer Partnerwerkstatt Prozente auf Versicherungsbeiträge gewährt und Krankenversicherer bei Nichtinanspruchnahme von Leistungen den Beitrag senkt oder Boni auszahlt. Andere Ideen lauten Medikamentenlieferung, Apothekensuche oder Zugriff auf eine digitale Gesundheitsakte. Hierfür bieten die Versicherer eigens konzipierte Apps an.

Einschätzung

Ein Blick in die 2021 bundesweit durchgeführte concertare Studie zum Thema Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit mit digitalen Prozessen in der Versicherungsbranche zeigt, dass Kunden digitale Lösungen honorieren, jedoch nach wie vor an einer persönlichen und gegebenenfalls physischen Beratung interessiert sind – also hybride Lösungen bevorzugen.

Jedes Unternehmen muss allerdings seine eigenen Prozesse in einer individuellen Lösung realisieren. Wie diese von Kunden erlebt wird und wie zufrieden die Kunden damit sind, kann concertare messen. Aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Handlungsvorschläge ableiten, wie die eingesetzten Prozesse kundenfreundlicher gestaltet werden und zu einer exzellenten Customer Experience beitragen können.

 

Quellen:
Carsten Herz, Aufstieg in die erste Liga. In: Handelsblatt, 23.01.2018, Nr. 16
Christian Wiens, Vier große Trends: So sieht die Versicherung von morgen aus. Focus online MONEY, 04.07.2019 (https://www.focus.de/finanzen/versicherungen/digital-und-datengetrieben-4-grosse-trends-so-sieht-die-versicherung-von-morgen-aus_id_10835388.html)
OTS, BearingPoint-Studie / Zusatzangebote im Internet sichern Zukunft von Versicherungen. wallstreet online, 24.05.2019 (https://www.wallstreet-online.de/nachricht/11482087-bearingpoint-studie-zusatzangebote-internet-sichern-zukunft-versicherungen)

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