Kurzfristig oder dauerhaft, neu oder bewährt – Dienstleistungen und Produkte gibt es auch im digitalen Zeitalter wie Sand am Meer. Einen neuen Kunden gewinnen und ihn dann auch noch zu halten wird also immer mehr zu einer wahren Herausforderung für Unternehmen. Neben einem guten Produkt, das dem Verbraucher Mehrwert bietet, zählen noch zahlreiche andere Faktoren zum Repertoire, um Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken und zu verbessern.

Nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg – wusste schon der chinesische Philosoph Laotse. So ist als Grundlage für alle Maßnahmen zur Optimierung der Kundenbeziehung eines ganz grundlegend: Das Unternehmen sollte seine Kunden und potenziellen Kunden kennen. Welche Produkte mit welchen Funktionen brauchen sie? Bei welchem Design kann der Kunde nicht wegschauen – was bleibt im Kopf? Wie spricht man den Kunden am besten an? Und auf welche Services legt er im Problemfall wert?

Diese Fragen sollten unabhängig von allen Maßnahmen immer im Blickfeld bleiben. Ist das Ziel klar, können daraus Maßnahmen zur Optimierung der Kundenbeziehung systematisch abgeleitet werden. Hier stellen wir fünf Schritte vor, die im Prozess zur Optimierung der Kundenbeziehungen wegweisend sind.

1. Steigerung der Produkt- und Dienstleistungszufriedenheit

Die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung sollte eigentlich selbstverständlich immer in den Mittelpunkt gestellt werden. Aber auch hier gibt es Optimierungspotenzial. Zunächst ist es sinnvoll, die Kundenbedürfnisse und die damit einhergehenden Erwartungen zu analysieren. Ansatzpunkte bieten die verschiedensten Abteilungen im Unternehmen: Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Personal, Presse, Produktion und Verwaltung. Hier gilt es, Kundenfeedbacks systematisch zu erfassen und auszuwerten, um die Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen zu können.

2. Steigerung der Kundenorientierung

Insbesondere Mitarbeiter, die im direkten oder indirekten Kundenkontakt stehen, müssen die Interessen des Kunden in den Fokus ihrer Arbeit stellen. Um Kundenorientierung effizient zu gestalten, kann eine zum Unternehmen passende CRM-Software verwendet werden. Dabei sollte ein reibungsloser Multichannel-Workflow sichergestellt werden. Nützlich ist eine Software Unterstützung allerdings nur, wenn vorher alle Strukturen und Prozesse im Betrieb in Richtung Kunde optimiert werden. Es bedarf einer kundenorientierten Unternehmensstrategie, anhand derer auch die Ausrichtung der Geschäftsprozesse erfolgen sollte. Eine gute Grundlage stellt dabei die Kundensegmentierung dar. Durch die Einteilung nach speziellen Wünschen und Anforderungen werden die ergriffenen Maßnahmen wirksamer und auch Vertriebskosten bleiben unter Kontrolle. Die Segmentierung macht eine individuellere Kundenansprache möglich und führt damit auch zu steigender Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen.  

3. Kundenansprache im Multichannel-Vertrieb

Beziehung, auch zu Kunden und potenziellen Kunden, heißt immer auch sich zu beziehen, auf die Kunden und ihre Bedürfnisse. Daran sollte schon im ersten Schritt, der Kundenansprache, gedacht werden. So können durch Kundenansprache im Vorfeld bereits Aufträge und Serviceinanspruchnahme geplant werden.

Denn die Kunden legen immer mehr Wert auf Individualität und Unternehmen sollten diesem Anspruch gerecht werden – auf allen Kanälen. In Zeiten, in denen Mehrkanal-Strategien immer mehr zum Vertriebsstandard werden, stellen sich auch in Sachen Kundenorientierung ganz neue Fragen: Welches ist der richtige Kanal für welche Kundengruppe? Über welchen Kanal erreiche ich sie am effizientesten? Wie können Interaktionsmöglichkeiten gestaltet werden? Kunden konfigurieren Produkte und Dienstleistungen selbst und gestalten den Markt auf diese Weise mit. Was bedeutet das für Unternehmen?

4. Interne Analyse und Wettbewerbsbeobachtung

Über die verschiedenen Kanäle, wie zum Beispiel Callcenter, Social Media Accounts oder auch das Feedback-Formular über die Website, erhält ein Unternehmen Kundenfeedback. Kritik und Verbesserungsvorschläge sollten auch als solches in die internen Prozessabläufe des Unternehmens einfließen und zur Optimierung genutzt werden.

Bei aller Kundenorientierung sollten die Zahlen nicht außer Acht gelassen werden, denn neue Kunden wie auch Bestandskunden sind letztlich ein Kostenfaktor. Daher ist es notwendig, das Controlling stetig zu optimieren, indem die bereits ergriffenen CRM-Maßnahmen immer wieder kritisch auf Erfolg geprüft werden. Kostentreiber der Prozesse sollten bekannt sein und müssen immer wieder neu bewertet werden. Und nicht vergessen: Wettbewerb belebt den Markt! Auch die Konkurrenz hat gute Ideen, die man – wenn sie nicht gar als Inspiration dienen – immerhin aber im Blick haben sollte.    

5. Mitarbeiterzufriedenheit

Die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter im Unternehmen sollte stets im Blick behalten werden, denn sie sind der kommunikative Schlüssel zum Kunden. Sind die Angestellten unzufrieden, wirkt sich das auch auf den Kontakt mit Kunden aus. Andersherum: Zufriedene Mitarbeiter sind motivierte Mitarbeiter und motivierte Mitarbeiter präsentieren ein Produkt oder eine Dienstleistung von sich aus im bestmöglichen Licht und damit in der bestmöglichen Weise gegenüber Kunden und Interessenten.

Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit sind also wesentlich mehr als nur ein „Wellness-Faktor“ und sollten regelmäßig in die Wege geleitet werden. Neben regelmäßigen Mitarbeiterbefragungen und finanziellen Anreizen wie Fahrtkostenzuschüssen oder Beteiligung an der Kinderbetreuung tragen auch flexible Arbeitszeitgestaltung und Sportangebote zur Zufriedenheit der Belegschaft bei.     

CRM authentisch leben

Um die Kundenbeziehungen effektiv und nachhaltig zu verbessern, sind reibungslose Prozesse und Standards unabdingbar. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei  sowohl in der kundenorientierten Nutzung digitaler Prozesse, als auch in der systematischen Entwicklung der Mitarbeiter. Jeder einzelne Mitarbeiter zählt. Skills wie Verkaufswille, Serviceorientierung, Empathie und die Begeisterung für das eigene Produkt sind Türöffner bei potenziellen Kunden wie Bestandskunden. 

Ebenso individuell wie jeder Mitarbeiter und jeder Kunde, sollte bei allen Ratschlägen und Fachbeiträgen auch der Lösungsweg des einzelnen Unternehmens sein. Jeder Betrieb sollte den für ihn passenden Weg finden, denn nur durch eine unternehmensindividuelle Lösung ist es möglich, sich von Mitbewerbern abzugrenzen.

Quellen:

https://www.meinstartup.com/kundenbeduerfnisse-wahrnehmen-unternehmenserfolg-steigern/

https://www.springerprofessional.de/multichannel-vertrieb/vertriebskanaele/was-der-mehrkanalvertrieb-strategisch-bedeutet/15430408 (Basiert auf: Marcus Schögel, Jochen Binder: Innovationen im Kundendialog, Gabler 2011; (Dipl.-Kfm.) Prof. Dr. rer. oec. habil. Franz-Rudolf Esch, Dr. (Dipl.-Kfm.) Christian Knörle: Digitalisierung im Vertrieb, Springer Fachmedien Wiesbaden, 2016)

Hubschneider/Sibold (Hrsg.): CRM- Erfolgsfaktor Kundenorientierung, 2. Auflage, Haufe Mediengruppe, Freiburg, München, Berlin 

Herrad Schmidt: Wege zum erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagement