Was macht den heutigen Kunden zufrieden? Wo früher persönliche Beratung als klares Bedürfnis ganz oben stand, gestaltet sich der Kundenservice heutzutage für viele Unternehmen wesentlich vielseitiger – allein schon aufgrund der vielbeschriebenen fortschreitenden Digitalisierung. Ein Kunde erwartet heute Service rund um die Uhr und an jedem Ort –schon alleine weil er es kann. Im Informationszeitalter ist die stetige Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen zum Standard geworden. Umso größer ist die Herausforderung für Unternehmen, sich abzuheben von der Konkurrenz. Aber worauf kommt es dabei an? Gilt bei der Kundenakquise und langfristigen Bindung das Motto: desto digitaler desto besser?

Systematisch optimieren

„Sie haben kürzlich einen Regenmantel gekauft – diese Gummistiefel könnten für Sie auch interessant sein“ – Kaufvorschläge auf Onlineportalen gehören heute wie selbstverständlich zum Konsumentenalltag. Dahinter stecken sogenannte analytische Customer Relationship Management Systeme, kurz CRMs, die bei der Dokumentation und Vertiefung von Kundenbeziehungen helfen. Nicht nur das nutzende Unternehmen profitiert davon, indem Kundenverhalten und -vorlieben analysiert werden. Konsumenten kommen ebenso in den Genuss der Vorteile, wenn sie zum Beispiel auf das Auslaufen eines Vertrags hingewiesen werden.

Auch im Kundenservice wird zunehmend auf Systematisierung gesetzt: wo früher persönliche Beratung im Mittelpunkt stand, führen heute Chatbots schriftliche Dialoge mit Kunden, die von einem zwischenmenschlichen kaum mehr zu unterscheiden sind. Mittelständische Unternehmen sparen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz nicht unbeträchtliche Summen jährlich.

Das Warum zählt!

Ist automatisch also auch automatisch besser? Weit gefehlt. Denn gerade in Zeiten der Digitalisierung und Automatisierung wollen Kunden das Gefühl haben, als Individuen gesehen und auch behandelt zu werden. Wer kennt nicht die zahlreichen standarisierten Mailings von Unternehmen, die eher Genervtheit auslösen als Zustimmung, wenn sie denn nicht gar sofort im digitalen Papierkorb verschwinden? Digitalisierung und Automatisierung nehmen lediglich eine unterstützende Rolle ein, denn es zählt nach wie vor der älteste und wichtigste Faktor bei der Kundenkommunikation: Emotionen. „Menschen kaufen nicht, was man herstellt; sie kaufen, warum man etwas herstellt“, sagt Ted-Talker Simon Sinek, der auch Autor des Buches „Start with why“ ist. Wenn zwei motiviert sind, gewinnt derjenige, der zusätzlich auch begeistert ist, davon ist Sinek überzeugt. Wer also für seine Sache brennt, kann nicht nur sich selbst besser anfeuern, sondern er hat auch die Kraft, andere zu entflammen. Und wer entflammt ist, der bleibt.

Mit einer 20-jährigen Expertise in  Sachen Kundenbindung, weiß concertare, wie Kundenbindung gestärkt werden kann berät Kunden und potenzielle Kunden, wie sie ihre Kunden ans Unternehmen binden können – und das nicht automatisch, sondern aus Überzeugung. Denn bei der Beratung ist eines immer von vorne herein klar: das Warum.

Quellen:

Handelsblatt:

https://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-konsumgueter/kundenbindung-kundenorientierung-findet-an-vielen-stellen-statt-seite-2/2963390-2.html?ticket=ST-3624221-UlAdQtEBIWjPfDCNlKBq-ap2

Wirtschaftswoche:

https://www.wiwo.de/erfolg/management/kundenbindung-analytische-crm-ki-und-chatbots/20622418-2.html

https://www.wiwo.de/erfolg/management/kundenbindung-so-erobern-sie-das-herz-ihrer-kunden/20622418.html

Fachliteratur:

Simon Sinek: „Frag immer erst: warum: Wie Top-Firmen und Führungskräfte zum Erfolg inspirieren“, Redline Verlag, April 2014