Ein Hotel, bei dem der Gast 48 Stunden vor seiner Ankunft digital einchecken, dabei Stockwerk und Zimmer wählen, die Temperatur im Raum schon mal regeln und die Zimmertür über eine Bluetooth-Verbindung mit seinem Handy öffnen kann? Was vor ein paar Jahren noch wie Science Fiction klang, ist heute Wirklichkeit: In Budapest hat kürzlich das europaweit erste Smartphone-Hotel eröffnet. Vom Check-in über diverse Leistungen während des Aufenthalts bis hin zum Check-out kann der Gast per App hier fast alles selbst erledigen beziehungsweise organisieren. Das mag nicht jedermanns Sache sein. Doch das Beispiel zeigt: Die Digitalisierung ist auch in der Hotellerie eingekehrt. Auch wenn sich eine komplette Automatisierung wie beim Budapester Smartphone-Hotel nicht flächendeckend durchsetzen wird, einige der Anwendungen solcher Handy-Apps könnten durchaus in naher Zukunft Standard sein. Im Trend liegen sie auf jeden Fall schon jetzt, – denn: Die digitalen Prozesse tragen unter anderem dazu bei, das Leben des Gastes während seines Aufenthalts im Hotel zu erleichtern, seine Zufriedenheit zu steigern. Und das stärkt die Kundenbindung.

Automatisierung steigert die Kundenzufriedenheit

Wenn ein Gast beispielsweise unterwegs überlegt, kurzfristig noch eine Massage im Hotel zu buchen, wird er sich über eine App mit Kalenderfunktion freuen. So kann er gleich nachschauen, ob es noch freie Termine gibt. Der Check-out per Smartphone dürfte indes gerade Geschäftsleute mit wenig Zeit erfreuen: Kein langes Anstehen an der Rezeption, das Zimmer kann via App bezahlt werden. Die Rechnung kommt dann per Mail.

Einer Studie des Software-Anbieters Oracle Hospitality unter 150 Hotelbetreiber und 701 Konsumenten nach zu schließen, sollten Hotelliers insbesondere überlegen, virtuelle Assistenten, die per Sprache gesteuert werden können, einzusetzen. Mehr als die Hälfte der Gäste würden es laut Umfrage begrüßen, wenn sie die Zimmertechnik im Hotel – zum Beispiel Licht und Temperatur – über einen solchen Sprachassistenten regeln können.

Die persönliche Ansprache muss bleiben!

Wird jetzt alles digital? Wo bleibt das persönliche Kundenmanagement? Fest steht: Die digitalen Assistenten sollten die persönliche Ansprache nicht obsolet machen. Im Gegenteil: Sie schaffen den nötigen Freiraum, um den persönlichen Kundenkontakt zu intensivieren. Das zeigt insbesondere folgendes Beispiel aus dem Gastronomie-Bereich: Restaurants haben mit einer eigenen Restaurant-App Gelegenheit, den Kontakt zu ihren Gästen zu halten. Über Push Nachrichten lassen sich Angebote und weitere Infos in wenigen Sekunden an die Gäste weiterleiten. Zudem können die Gäste einen Tisch über die App reservieren, das Menü zuvor einsehen und eventuell auch schon digital bestellen. Dem Kellner bleibt durch die wegfallenden Routinearbeiten mehr Zeit für seine Gäste. Diese kann er nutzen, um zu beraten, Empfehlungen auszusprechen und durch Persönlichkeit zu überzeugen. Kurz: Es bleibt mehr Zeit für die persönliche Begegnung – und das wird viele Gäste überzeugen.

Kunden wollen wiedererkannt werden

Vor dem Hintergrund, dass das Hotel- und Restaurantpersonal möglichst stark auf die Gäste eingehen sollte, ist auch ein weiteres Ergebnis der bereits erwähnten Studie von Oracle Hospitality zu sehen. Demnach haben die Themen Personalisierung und Wiedererkennung einen großen Stellenwert in der Gastronomie, um Kunden stärker zu binden: Etwas mehr als ein Drittel der befragten Restaurantgäste und 41 Prozent der befragten Hotelgäste würden eine Lokalität eher häufiger besuchen, wenn sie dort wiedererkannt werden würden, – und zwar ohne dass sie ihren Namen nennen oder ihre Loyalty-Card zeigen müssten. Unmöglich? Über unterschiedliche Techniken kann die automatische Gasterkennung erfolgen. Unter anderem funktioniert das über das Smartphone. Einige Hotels machen davon schon Gebrauch: Haben ihre Stammkunden eine entsprechende App heruntergeladen und die Bluetooth-Low-Energie-Funktion aktiviert, können Sie diese Gäste automatisch an der Rezeption erkennen und persönlich ansprechen.

Fazit: Hotel- und Restaurantbetreiber sollten den Nutzen von Handy-Apps nicht ausschließlich darin sehen, Prozesse zu automatisieren. Die eigentliche große Chance liegt eher darin, den Kontakt von Mensch zu Mensch zu stärken und somit eine größere Kundenbindung zu erreichen.

Quellen:

https://www.chip.de/news/Kaum-Mitarbeiter-zu-sehen-Dieses-Hotel-koennen-Sie-komplett-mit-dem-Smartphone-steuern_136590402.html

https://www.ahgz.de/news/oracle-studie-kundenbindung-mit-biometrischer-gesichtserkennung,200012238340.html

https://www.valerie-wagner.de/digitale-transformation-hotellerie/

https://www.publishing-management.eu/newssammlung/40-apps-sind-der-hit.html