Heute schon bei der Tankstelle Ihres Vertrauens getankt? Welche Erlebnisse hatten Sie an der Zapfsäule? Finden Sie auch, dass Tankstellen sich heute eher zu Service-Stationen entwickeln und sich als Convenience-Stores erst noch qualifizieren müssen? Dieser Weg ist vorgezeichnet, denn Mobilität wird bei den Zielgruppen immer weniger über das Auto definiert, so dass der Autofahrer immer seltener nur wegen Sprit zur Tanke fährt. Umso wichtiger wird für die Betreiber sein, als hoch frequentierter Konsumort die zusätzlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an Produkte und Services zu verstehen, genau diese anzubieten und damit positive Kundenerlebnisse zu erzeugen.

Herausforderung Digitalisierung

Die Tankstelle 4.0 erwartet den Kunden mittelfristig mit mobilen Zahlungssystemen, personalisierten Angeboten, Services und individuellen Rabatten. Auch eine weitergehende digitale Vernetzung mit dem Auto des Kunden wird früher oder später kommen. Daraus ergeben sich wiederum kundenorientierte Service-Angebote, durch die sich eine starke Kundenbindung entwickeln lässt. Angestrebt wird eine flächendeckende digitale Umsetzung jedoch erst für das Jahr 2030 – Zukunftsmusik, denn der Alltag sieht noch ganz anders aus.

Servicevielfalt erfordert Flexibilität

Durch die gestiegenen Erwartungen der Kunden sind Tankstellenbetreiber im Alltag schon heute gleichzeitig Buchhändler, Getränkehändler, Bäckerei, Supermarkt, Gastronomie und Café. Diese Vielfalt an Aufgaben erfordert eine große Flexibilität beim Personaleinsatz.

Denn während der eine Mitarbeiter noch das Salamibrötchen schmiert, warten oft fünf andere Kunden beim Kollegen an der Kasse auf das Bezahlen von Tankfüllung, Autowäsche, Kaltgetränken und anderer Produkte aus dem Shop. Verzögert wird der Bezahlvorgang durch die Anforderungen der unterschiedlichen Kundenkarten-systeme. Dieses Beispiel zeigt, wie ein positives Einkaufserlebnis gemindert wird und führt zur Einstellung der Kunden, das Angebotssortiment an Tankstellen als unwichtiges Entscheidungskriterium zu sehen.

Ändert sich diese Haltung beim Verbraucher nicht, braucht man über Produkte für spezielle Zielgruppen wie zum Beispiel Veganer gar nicht erst nachzudenken. Darüber hinaus verlangen die Herausforderungen der zukünftigen Mobilitätsbedürfnisse gezieltere und innovative Strategien. Schon deshalb muss sich das Kunden- und Serviceerlebnis entscheidend verbessern.

Guter Service braucht Standards

Über Standards zu sprechen hat oft den Anschein, übermäßige Bürokratie oder Erbsenzählerei zu betreiben. Für die Mitarbeiter an der Tankstelle ist aber wichtig, ein gemeinsames Verständnis für kundenorientierte Prozesse zu haben. Ein Standard gibt Sicherheit und definiert klar den festgelegten Sollzustand. Bei der Entwicklung der Regeln sollten alle Beschäftigten von Anfang an mit einbezogen werden, denn sie bringen wertvolle Kenntnisse der operativen Prozesse mit. Durch die weitreichenden Angebote – vom Impulskauf über den Direktverzehr bis zu den Services – bietet der Touchpoint Tankstelle zahlreiche Möglichkeiten für kundenorientiertes Qualitätsmanagement. Die Digitalisierung unterstützt dabei den reibungslosen Geschäftsprozess und damit auch den Mitarbeiter.

Erlebniskonsum an der Zapfsäule

Den Weg, vom bisherigen „Benzingeruch-Image“ wegzukommen, haben schon einige Shop-Betreiber erfolgreich beschritten. Strategisch werden die Formate dabei eher als Convenience-Store mit angeschlossener Tankstelle definiert und nicht mehr als Tankstellen-Shop. Sie sind der Ort, an dem der Kunde auch sein Paket abholen oder regionale Produkte kaufen kann, die zusätzlich für Kundenbindung sorgen.

Denkbar sind auch Adaptionen der Sharing Economy wie die Bereitstellung professioneller Werkzeuge, das Vermieten von E-Bikes und die Unterstützung bei der Planung von Radtouren. So kann die Tankstelle zum interessanten Treffpunkt werden – und das 15.000 Mal in Deutschland!

Bei diesem Service spielt das Tanken dann nur noch eine untergeordnete Rolle, umso wichtiger aber wird zukünftig das Kundenmanagement und die Servicequalität vor Ort. Um für die Gewährleistung der definierten Qualitätskriterien und Prozessabläufe zu sorgen, analysiert concertare seit fast 20 Jahren, mit welchen Maßnahmen Sie die Kundenzufriedenheit vor Ort steigern können. Ob Ihre Tankstelle und Ihr Shop Bestwerte erhalten und an welcher Stelle Optimierungsbedarf besteht, ermittelt unser kompetentes Team.

Quellen:

https://www.business-wissen.de/artikel/servicequalitaet-guter-service-braucht-klare-standards-und-prozesse/
http://www.abzonline.de/praxis/kundenbindung-lohnt-sich,7069284070.html
http://veranstaltungen.handelsblatt.com/tankstellen/die-beduerfnisse-der-verbraucher-sind-der-kompass/
http://boltz.digital/home/zukunft-der-tankstelle
https://convenienceshop.de/tankstellen-shops/2636-expert-panel-2016-die-zukunft-der-tankstellen.html
http://oliver-heim.de/service-tankstelle
http://www.lekkerland.de/le/de/presse/pressemitteilungen/detailseite_11/detailseite_17920.html
http://ap-verlag.de/last-minute-liebesshopping-fast-ein-drittel-der-partner-laesst-es-am-valentinstag-drauf-ankommen/41058/
https://www.presseportal.de/pm/121973/3443547