Der deutsche Automobilhandel 2017 – Risiken und Chancen für die Branche

Kundenkontaktqualität ist ein zentraler Wettbewerbsfaktor

Wie erleben Kunden den generellen Auftritt der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Autohauses, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Follow up? Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern, die eigene Marke zu transportieren? Diese Fragen stehen im Fokus einer bundesweiten Studie, die mit über 2.000 verdeckten Testberatungen einen umfassenden Status zur Qualität im Kundenkontakt im Automobilhandel liefert.

Nicht alle Marken zeigen Leistungssteigerungen in der Qualität des Kundenkontakts

Die Gesamtbranche zeigt im Vergleich des Vorjahres keine deutlichen Steigerungen in der Leistungsperformance in Richtung Endkunde. Deutliche Defizite werden in den Bereichen Bedarfsanalyse, Produktdemonstration, Probefahrt, Beratung von Finanzdienstleistungen und dem Nachkontakt gemessen. Während sich einige Marken auf den Spitzenpositionen weiter entwickeln, bleibt die Verbesserung von vielen Marken aus, so dass der Abstand der Marken auf das Leistungsniveau und Leistungsversprechen der Premiummarken wächst. Um im Wettbewerbsumfeld kundenorientiert und beratungsstark wahrgenommen zu werden, sind bei vielen Marken weitere Anstrengungen notwendig, um nicht nur das Statusniveau des Vorjahres zu halten, sondern sich zu verbessern.

So wurde getestet

Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 32 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten.

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können.

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