Die Banken in Deutschland haben derzeit keinen leichten Stand. Durch die Einführung der negativen Einlagezinsen der Europäischen Zentralbank im Sommer 2014, welche einen Aufschwung für die Wirtschaft durch eine höhere Kreditvergabe herbeiführen sollten, und einem aktuellen Strafzinssatz von 0,4%, sind die Banken Belastungen in Höhe von bis zu 500 Millionen Euro pro Jahr ausgesetzt. Dies schmälert die ohnehin schon geringen Margen der Banken zunehmend. Und als wäre diese Aufgabe nicht schon genug, wartet bereits eine neue Herausforderung auf die Kreditinstitute: Es ist das Gesetz über die Zahlungsdienstrichtlinie (PSD2), welches bis zum 13.01.2018 in Kraft treten soll. Hierbei geht es um die „(…) Schnittstelle zwischen kontoführendem Institut und Dritten, über die die neuen Zahlungsdienste abgewickelt werden sollen (…)“. Durch die Richtlinie werden die Banken zukünftig dazu gezwungen, den Kunden zu ermöglichen, ihre Konten auch bei anderen Instituten bzw. auch bei Nichtbanken transparent einsehen, nutzen und somit auch entsprechend ihre Finanzgeschäfte mit Hilfe dieser anderen Unternehmen bündeln zu können.
Im Zuge dieser Umstände sollten die Banken ihre nächsten Schritte sorgfältig planen und überlegen, was sie tun können, um weiterhin Bestand zu haben und ihre Zukunft zu sichern. Die Erhaltung des Kundenstamms bzw. die Bindung der Kunden stellt dabei sicher einen wichtigen Teil und nennenswerte Überlegung dar. Hierbei spielt vor allem die verstärkte Berücksichtigung der Kundenwünsche, durch die Wandlung vom Verkäufer zum Käufermarkt im Laufe der Jahre, durch die zunehmende Digitalisierung sowie durch die Tatsache, dass die Dienstleistung bereits das eigentliche Produkt der Bank darstellt, eine ernstzunehmende Rolle. Das Anbieten von Online-Banking ist dabei nur ein erster Schritt, welcher von den meisten Banken gegangen wird, um auf den Kunden und seine Erwartungen, Anforderungen und Bedürfnisse in einer digitalisierten Welt zu- und einzugehen.


Neue Wege, neue Apps – neue Möglichkeiten?

Ein weiterer Schritt, welchen einige Banken als Ansatz gefunden haben, um den neuen Richtlinien sowie den zukünftigen Kundenerwartungen hinsichtlich Digitalisierung gerecht zu werden, ist das sogenannte Multibanking. Die Deutsche Bank hat zum Beispiel im Dezember 2016 ein entsprechendes Tool freigeschaltet, mit dem die Kunden einen umfassenden Finanzüberblick über all ihre Konten, Kredite, Depots und Karten haben – und zwar nicht nur über die bei der Deutschen Bank, sondern über die Inhalte von allen Banken, bei denen sie Leistungen in Anspruch nehmen. Einige Experten halten dies laut eines Berichts des Handelsblatts für ein neues und wichtiges Wettbewerbsfeld, mit dem die Banken durchaus neue Marktanteile gewinnen können bzw. ihre bisherigen Marktanteile besser erhalten und gegen Konkurrenten verteidigen können. Weiterhin sehen sie für vor allem für die deutschen Banken in diesem Umfeld generell noch Potenziale, da in den skandinavischen Ländern sowie in osteuropäischen Ländern wie Litauen, Estland und Lettland bereits deutlich mehr Digitalisierungstechnologien bzw. Online-Banking genutzt wird als in Deutschland. Der Anteil in der Bundesrepublik liegt momentan nur bei 49 %.
Um nicht von anderen Wettbewerbern, besonders von Nichtbanken bzw. Fintechs wie zum Beispiel Outband, N26 oder Numbrs abgehängt zu werden, sollten die Banken deshalb analysieren, wie sie Werkzeuge wie das Multibanking am besten für sich nutzen können, was die Kunden fordern und wo die individuellen Potenziale solcher neuen Innovationen liegen, welche ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen könnten. Dazu wäre es zum Beispiel wichtig zu ergründen, wie viele Bankgeschäfte wirklich online ablaufen, welche Leistungen am häufigsten bei den Onlinediensten genutzt werden und welche Gruppen besonders zugänglich für das Online-Banking sind.

Das Online-Banking generell ist im Laufe der Jahre für viele Bankkunden in Deutschland immer beliebter geworden, wie eine Statistik des Portals Statista deutlich zeigt. Auffällig ist auch, dass vor allem die jüngeren Altersgruppen die neuen Techniken immer öfter nutzen. Allein innerhalb eines Jahres steigerte sich die Nutzung von Online-Banking bei den 18-29 Jährigen um 14 % auf insgesamt 74 %. Bei den 30-39 Jährigen, welche laut Statistik die Altersgruppe mit der höchsten Nutzung von Online-Banking mit einem Prozentsatz von insgesamt 78 % darstellen, konnte ebenfalls eine verstärkte Nutzung von 13 % innerhalb nur eines Jahres beobachtet werden. Und selbst ältere Personengruppen wie zum Beispiel die 60-69 Jährigen, zeigen deutlich mehr Interesse an dem Thema. Mittlerweile nutzen auch hier knapp 50 % Online-Banking und auch hier konnte eine Steigerung von knapp 10 % innerhalb nur eines Jahres festgestellt werden. Diese Zahlen belegen also schon einmal einen Trend hin zur Nutzung von digitalisierten Bankgeschäften. Und immer mehr Kunden tendieren auch zum Nutzen einer App. Mittlerweile verwenden immerhin ein Drittel der Online-Banking Nutzer eben solche.

Wofür werden die Onlinedienste aber am häufigsten verwendet?

Die beliebtesten bzw. meist genutzten Dienstleistungsarten innerhalb der digitalisierten Geschäfte sind laut einer Studie momentan immer noch die Abfrage des Kontostandes mit 87,8%, der Abruf von Kontoumsätzen mit 71,8% sowie Überweisungen und Daueraufträge mit 58,6% bzw. 29,8 %. Leistungen wie der Abschluss von Anlageprodukten oder von Krediten belegen mit 5,5% bzw. 4,4 % nur die hinteren Plätze im Ranking. Dies könnten Technologien wie das Multibanking jedoch ändern. Die Chancen hierfür stehen gut, da z.B. knapp 30 % der Bankkunden sich vorstellen können, digitale Finanzprodukte zu nutzen. Besonders zum Abschluss von Versicherungen und zum Aufnehmen von Krediten ist dies für sie vorstellbar. Gerade finanzpotentere Gruppen und Personen sollten hier noch einmal entsprechend genauer betrachtet werden, da sie höchstwahrscheinlich diejenigen sind, die solche Dienste auch entsprechend häufiger nutzen oder nutzen werden. Diese These wird durch Aussagen des Autors Schiffman et al unterstützt, welcher in dem Buch Consumer Behaviour – a European Outlook beschrieb, dass die Wahrnehmung von Dingen und somit auch von Produkten von der Natur des Anreizes, z.B. durch physische Attribute wie das Design einer Verpackung, von den bisherigen Erfahrungen des Verbrauchers mit der Materie bzw. mit der Art des Produktes und von seinen Motiven wie z.B. von seinen Bedürfnissen und Wünschen abhängt und beeinflusst wird. Das bedeutet, dass finanzpotente Kunden, welche für die Banken am lukrativsten sind, besonders durch diese Art von Technologien erreicht werden können, da diese sich durch ihre Erfahrungen mit der Thematik bzw. durch ihr Bedürfnis, hier einen entsprechenden Überblick zu erhalten und die besten Angebote zu finden bzw. leicht vergleichen zu können, am ehesten Dienstleister, die solche Dienste anbieten, bemerken und sich mit ihnen beschäftigen werden.

Es ist außerdem möglich, dass sich nicht nur die finanzpotenten Gruppen mit diesem Leistungsangebot verstärkt auseinandersetzen werden, denn sie sind nicht die Einzigen, die z. B. verschiedene Konten bei verschiedenen Banken führen. 25 % der Deutschen hatten bereits im Jahr 2008 bei mindestens zwei Instituten Konten und ca. 15 % bei drei oder mehr Banken. 30 % haben bereits schon einmal ihr Konto gewechselt, 39 % sogar auch schon zwei mal. Außerdem sind nur 25 % der Bankkunden derzeit auch vollständig mit ihrer Bank zufrieden, wie eine Studie von Bitkom zeigt. Darüber hinaus sind vor allem die jüngeren und technikaffinen Altersgruppen wie zum Beispiel 30 % der 30-49 Jährigen, welche durch ihr Interesse an Online-Banking und digitalisierten Finanzprodukten sowieso auch schon eher für das Multibanking in Betracht kommen, auch eher zu einem Wechsel bereit.

Als Unternehmen ist es wichtig, all diese Umstände, Entwicklungen und Erwartungshaltungen zu erkennen und zu analysieren, um dem Kunden gerecht werden und an sich binden zu können. Vor allem wenn man bedenkt, dass die Kunden sich wahrscheinlich nicht mehrere verschiedene Bankingapps aufs Handy laden werden. Hier sollte man, laut dem Leiter des Digitalgeschäfts der Privatkunden der Deutschen Bank, als Bankinstitut schnell handeln, da sich bereits in den nächsten Monaten entscheiden könnte, mit welchem Angebot bzw. mit Hilfe welches Dienstleisters die Kunden ihre Finanzgeschäfte zukünftig bündeln wollen. Wer also seine Bankkunden halten will, dazu ggf. noch Crosssellingeffekte nutzen möchte, Gebühren für Zusatzdienstleistungen wie zum Beispiel das E-Safe generieren möchte und vielleicht sogar noch Personen, welche vorher nur Appnutzer waren, als neue Kunden hinzu gewinnen möchte, sollte seiner Meinung nach schnellstmöglich mit einer ausgereiften App auf den Multibanking-Zug aufspringen. Und das die App bereits von Anfang an ausgereift sein sollte, bestätigt auch ein Testbericht der Stiftung Warentest. Bei dem Test kam heraus, dass bereits im Jahre 2015 viele Multibankingapps von Fintechfirmen mit Bravur auf Nutzbarkeit, Service und Sicherheit getestet wurden, welche somit eine große Konkurrenz für die Banken in diesem Bereich darstellen. Die Banken sollten also zusehen, dass sie für den Kunden ansprechende Apps auf den Markt bringen und sich dadurch die wahrgenommene Leistung nicht allzu sehr von der erwarteten Leistung unterscheidet, um keine negative Diskonfirmation und somit Unzufriedenheit bei den Kunden zu erzeugen. Denn diese Unzufriedenheit könnte sich schnell herumsprechen und somit Banken die Chance verwehren, in das Evoked Set, also überhaupt innerhalb der akzeptierten Produktalternativen für diese spezielle Produktkategorie aufzutauchen und zukünftig berücksichtigt zu werden.

Kritische Stimmen – ist Multibanking das neue Nonplusultra?

Jedoch nicht alle halten den neuen Ansatz für unumgänglich. Einige Stimmen, wie zum Beispiel die der Commerzbank, verurteilen die Multibanking Apps eher und meinen, dass diese durch die Aggregation insgesamt zu kompliziert für die Privatkunden als Nutzer seien, weswegen sie, wenn überhaupt eine einfache, abgespeckte und leicht zu verstehende Version davon anbieten wollen. Sie sehen das ganze Thema noch nicht als so dringlich an, da die Zielgruppe, nämlich Kunden mit mehreren Bankverbindungen, ihrer Meinung nach nicht so groß ist und sich somit der Aufwand auch nicht entsprechend lohnen würde. Ein Experte der Plattform Finanztip schließt sich dieser Meinung an und gibt z.B. zu bedenken, dass man dadurch, dass solche Apps auf verschiedenen Geräten wie dem Smartphone oder Tablet genutzt werden, man sogar auch leichter mal den Überblick verlieren kann. Außerdem könnte es passieren, dass auch andere Familienmitglieder dadurch einen unerwünschten Einblick in die verschiedenen Finanzgeschäfte erhalten könnten. Und es könne auch nicht immer bei allen Verbrauchern gewährleistet werden, dass die Endgeräte mit ausreichenden Virenprogrammen, um sich z.B. vor Angriffen auf ihre Daten zu schützen, ausgestattet seien.

Ein weiterer wichtiger Punkt, ganz gleich ob man Multibanking jetzt für eine zukunftsweisende Chance hält oder nicht, ist die Frage, ob der Ansatz des Multibankings für die Banken eventuell sogar Nachteile mit sich bringt. Einige Experten meinen auch hier: ja! Die Kehrseite der Medaille könnte nämlich sein, dass durch die höhere Transparenz für die Banken auch das Risiko erhöht wird, Kunden ggf. nicht nur neu hinzuzugewinnen bzw. enger an sich zu binden, sondern auch verlieren zu können. Die Kunden würden heutzutage nämlich, laut einer Aussage eines Experten in der Unternehmens-beratung, sowieso schon intensiver Angebote als früher miteinander vergleichen. Und durch die App wird dem Kunden jetzt dann auch noch automatisch aufgezeigt, welche Produkte zur Verfügung stehen. Ein Vergleich ist somit also noch unkomplizierter möglich. Es ist deshalb nicht unwahrscheinlich, dass zukünftig noch weniger Verbraucher einzig und allein die Produkte und Leistungen ihrer bisherigen Hausbank in Anspruch nehmen wollen und werden.

Schlussfolgerung

Was der Markt, die Verbraucher, die Kunden wirklich fordern und welche Experten letztendlich mit ihrer These Recht behalten, wird nur die Zukunft zeigen. Man sollte allerdings nicht warten, bis eine der Thesen eintritt, sondern dem Erfolg auf die Sprünge helfen und selber Nachforschungen darüber anstellen, was die Kunden zukünftig erwarten bzw. wohin sich solch ein Trend entwickeln kann, da dies die Grundlage für bedeutende und unternehmerische Entscheidungen und Handlungen bildet. concertare analysiert deshalb schon seit rund 20 Jahren die Faktoren, welche die Kunden und somit auch ihre Bindung zu Ihnen beeinflussen, wie Sie das Verhältnis bzw. Ihre Bindung zum Kunden verbessern und optimieren können und wie Ihre bisherigen Leistungen vom Kunden bewertet und eingeschätzt werden. Im Bereich Dienstleistungen ist es besonders wichtig, sich von seiner Konkurrenz abzuheben und seinen Service an die Vorstellungen des Kunden anzunähern, da die Dienstleistung schon das gesamte Produkt und nicht nur einen Teil des Kaufprozesses darstellt. Durch gezielte Befragungen, eine transparente Ergebniskommunikation und fundierte Maßnahmenentwicklungen, als Eckpfeiler einer individuellen Unternehmensberatung, steht Ihrem erfolgreichen und zukunftsweisenden Kundenbindungsmanagement mit der Hilfe von concertare nichts mehr im Wege.

 

Quellen:
http://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/negativzinsen-ezb-strafzinsen-werden-fuer-sparkassen-zum-problem/14568956.html
http://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/baufinanzierer-besonders-unter-druck-den-banken-brechen-die-margen-weg-seite-2/2705458-2.html
https://www.bundesbank.de/Redaktion/DE/Pressemitteilungen/BBK/2016/2016_01_19_kreditgeschaeft.html
http://www.ecb.europa.eu/stats/policy_and_exchange_rates/key_ecb_interest_rates/html/index.en.html
https://www.voeb.de/de/themen/zahlungsverkehr/psd-2-tritt-in-kraft
https://www.voeb.de/de/themen/zahlungsverkehr/eu-parlament-beschliesst-ueberarbeitung-der-zahlungsdiensterichtlinie-psdii
http://www.handelsblatt.com/my/unternehmen/banken-versicherungen/finanzgeschaefte-per-app-die-banken-machen-mobil/19450910.html
https://www.bbwmarketing.de/finanzstudien/handy-banking-2016/tabellen-der-studie/
https://www.bitkom.org/Presse/Pressegrafik/2016/Juni/Bitkom-Praesentation-Digital-Banking-06-06-2016-final.pdf
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/3942/umfrage/anteil-der-nutzer-von-online-banking-in-deutschland-seit-1998/
http://www.faz.net/aktuell/finanzen/meine-finanzen/sparen-und-geld-anlegen/nachrichten/banken-kaempfen-um-die-hoheit-ueber-ihre-kundendaten-14411606.html
http://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/daten-gegen-app-schluss-mit-dem-chaos-1.3163175
Schiffman et al. (2012): Consumer Behaviour A European Outlook. Pearson.

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