Einkaufen ist für uns alltäglich und selbstverständlich. Bevor es die modernen Möglichkeiten des Internets gab, fielen unsere Kaufentscheidungen direkt im Geschäft oder bei der Durchsicht von Prospekten mit Wochenangeboten. Heute hat sich das Kaufverhalten verändert. Eine Meinung zum Produkt bildete man sich meist selbst nach dem Kauf oder holte sich vorher Meinungen von Freunden und Bekannten ein, welche dieses Produkt bereits kennen.

Heute nutzen rund 80 % der deutschen Bevölkerung täglich das Internet, auch von unterwegs. Unabhängig vom Alter verwenden immer mehr Kunden Suchmaschinen, um sich Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu beschaffen.

Die Internetrecherche als Stufe im Kaufprozess

Das Online-Shopping ist heute kaum mehr wegzudenken. Durch das stetige Wachstum der Online-Händler wie Amazon wird die Palette der online verfügbaren Produkte immer breiter. Der Online-Riese hatte einst mit Büchern angefangen und ist mittlerweile zum Marktführer der Online-Versandhändler geworden und vertreibt Produkte aus unterschiedlichsten Sparten. Aber nicht nur der Trend zum Online-Kauf, sondern auch die reine Informationsbeschaffung zu Produkten und Dienstleistungen durch das Internet hat gleichermaßen an Beliebtheit zugenommen. Die Recherche im Internet ist zum beinahe festen Bestandteil der Kaufentscheidung geworden. Weltweit nutzen 60 % ihren Laptop, 47 % ihr Tablet und 43 % ihr Smartphone, um sich im Vorfeld über Produkte und Dienstleistungen zu informieren.

Zusätzlich suchen Konsumenten auf Vergleichsportalen nach den niedrigsten Preisen. Vor allem bei beratungsintensiven Produkten wie Küchen und Möbeln wird immer häufiger das umfassende Spektrum im Internet aufgerufen, um später das gewünschte Produkt im Fachhandel zu erwerben. Dieses Ropo-Verhaltensmuster (Research online, Purchase offline) hat ein direktes Gegenstück: das Showrooming. In dieses Muster passen Kunden, die Waren zunächst in Geschäften testen und sie später online bestellen. An vorderster Stelle handelt es sich hierbei um Kleidung und technisch ausgeprägte Produkte. Ausschlaggebend hierfür ist zumeist der niedrigere Preis im Internet.

Auch Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte spielen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung. Das Smartphone hat zu einer weiteren Entwicklung beigetragen.

Auch bei stationären Händlern wird der technologische Fortschritt genutzt

Im europäischen Durchschnitt liegen die Deutschen noch zurück, was das Einkaufen im Internet angeht. Lediglich 17 % der Deutschen gibt an, Produkte des täglichen Bedarfs online zu kaufen. Mit steigender Tendenz verzeichnet der europäische Durchschnitt hier 26 %.

Es muss aber nicht immer online sein. Einige Geschäfte erproben bereits die digitale Umstellung in einigen Filialen. So werden beispielsweise im Einzelhandel neue Technologien eingesetzt, um das Einkaufserlebnis für den Kunden so attraktiv wie möglich zu gestalten und sie wieder in die Geschäfte zu locken. So können Konsumenten Apps verwenden, um direkt am Point-of-Sale über Rabatte informiert zu werden. Angebote werden beim Betreten des Geschäfts automatisch vom Smartphone abgerufen. Mit Apps wie „Highstreet“ aus der Kölner Gründerszene können Rabattaktionen von Geschäften der Kölner Innenstadt optimal ausgenutzt werden. Die Apps idealo und billiger.de erfüllen das wachsende Bedürfnis der Konsumenten nach Preistransparenz.

Weitere Beispiele für das Einbeziehen moderner Technologien in den Einkaufsalltag findet man vermehrt in der Lebensmittelbranche. Einen überaus erfolgreichen Versuch unternahm Tesco in Südkorea. Das Unternehmen hat in U-Bahn Stationen Leuchtreklame mit QR-Codes angebracht. Im Vorbeigehen oder während der Wartezeit auf die nächste U-Bahn können Kunden ihren Einkauf durch das Scannen der QR-Codes tätigen. Der Einkauf kann abgeholt oder nach Hause geliefert werden. Auf diese Weise hat das Unternehmen sein Online-Geschäft um 130 % gesteigert.

In anderen Lebensmittelgeschäften wie dem METRO Future Store wird bereits verbreitet mit mobilen Einkaufsassistenzsystemen, Bezahlen per Fingerabdruck und RFID-Technologie zur Abstimmung von Angebot und Nachfrage gearbeitet.

Was wird die Zukunft bringen?

Für uns Kunden mag das schon eine große Veränderung mit sich bringen. Man kann Zeit und Geld sparen. Jedoch hat der technologische Fortschritt seinen Höhepunkt noch nicht erreicht. Digitalisierung und eine attraktive Erlebnisgestaltung beim Einkauf rücken auch in Zukunft weiter in den Mittelpunkt und werden das Kundenerlebnis beim Einkauf und somit das Kaufverhalten beeinträchtigen.

In sogenannten Smart Stores wird das Einkaufserlebnis rund um den Kunden angepasst. So können beispielsweise Produktpräsentationen durch vernetzte Geräte und Wärmsensoren optimiert werden. Mit positivem Effekt auf die Umsatzmaximierung des Unternehmens. In Beratungsprozessen können Datenbrillen eingesetzt werden, welche dem Berater die Informationen über eine Brille anzeigt. Mit Hilfe von 3D-Drucken werden kundenspezifische Wünsche rasch umgesetzt. Dies funktioniert zum Beispiel bei an die Kopfform angepassten Kopfhörern oder Musikinstrumenten. Auch bei Zahlungsmodellen sind andere Länder Deutschland überlegen. In den USA sind Zahlungsmethoden via Smartphone dank NFC-Technologien schon fest etabliert. Viele Händler haben bereits das Modell von Apple „Apple Pay“ angenommen.

Der Kunde im Fokus des unternehmerischen Handelns

Sowohl aus Kunden- als auch aus Anbieterperspektive verändert der technologische Fortschritt das Einkaufserlebnis und damit auch das Kaufverhalten der Kunden. Es ist erwiesen, dass aktive Nutzer von Smartphone und anderen digitalen Geräten zu einer höheren Kaufbereitschaft neigen und mehr Geld ausgeben, wenn sie ihr Smartphone während des Einkaufs nutzen, um sich zu informieren.

Die Transparenz, die durch all diese Entwicklungen entstanden ist mach Kunden sprunghafter, wenn es um Markentreue geht und verlangt daher ein gutes Kundenbeziehungsmanagement unabhängig von der Branche und der vertriebenen Produkte eines Händlers. Der Kunde steht im Vordergrund. Das Denken und Handeln der Unternehmungen soll sich um diesen Kunden herum aufbauen. Besonders die stationären Händler müssen für ihren nachhaltigen Erfolg sicherstellen, dass sie die Multichannel-Konsumenten online ansprechen. Durch die Zufriedenstellung des Kunden und eine gute Kundenbindung kann der dauerhafte Erfolg einer Unternehmung gesichert werden, denn auch zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen im Internet. Der Einfluss der Digitalisierung und neuer Technologien darf von Unternehmen in keinem Fall unterschätzt werden, sondern sollte mit in die Marktstrategie aufgenommen werden. Wer stets mit dem technologischen Fortschritt geht, kann schon früh anfangen, technologieaffine Kunden an seine Marke zu binden, da mittlerweile 92 % der Konsumenten ein digitales Gerät vor und nach dem Einkauf nutzen.

 

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