Wer in Deutschland ein Mobiltelefon besitzt, hat es nicht leicht. Mehrere hundert Tarife mit unterschiedlichsten Optionen wollen verglichen und gegeneinander abgewogen werden: Will man nur telefonieren und SMS schreiben und falls ja: Wie häufig, in welches Land und mit wem? Ist eine Flatrate erforderlich, oder reichen hundert, dreihundert, fünfhundert Freiminuten? Braucht man 100 MB mobiles Datenvolumen oder doch eher 10 GB? Mit LTE, oder ohne – und wo ist das überhaupt verfügbar? Wie lange darf der Vertrag laufen? Soll ein neues Telefon enthalten sein und falls ja: Will man die Telefonnummer behalten?

Die Antworten auf all diese Fragen müssen kombiniert und auf die persönlichen Bedürfnisse des Nutzers zugeschnitten werden. Bei solcher Angebotsvielfalt ist es naheliegend, dass sich Kunden beraten lassen möchten – auch gern persönlich. Aber ist das überhaupt sinnvoll?

Stiftung Warentest hatte kürzlich sechs Mobilfunkanbieter auf ihre Beratungsqualität im Shop hin verglichen und dabei einige Defizite festgestellt. So übergingen einige Verkäufer die Information des Kunden, gelegentlich in Asien telefonieren zu wollen und waren überfordert mit Auskünften zum LTE-Standard. Einige Verkäufer boten auch maßlos überteuerte Verträge an, die mitunter nicht einmal auf das Nutzungsverhalten der Verbraucher zugeschnitten waren. Im Testbericht heißt es resignierend: “Details [zu LTE] müssen Kunden selbst recherchieren. So vermeiden sie auch zu teure Verträge und ungewollte Zugaben.” Eine ernüchternde Erkenntnis, zumal die Bedarfsanalyse bei Mobilfunkverträgen so umfänglich eigentlich gar nicht ist. Wo und wohin wird kommuniziert, in welchem Umfang und auf welchem Wege – das ist der relevante Kern. Nicht nötig zu erwähnen, dass die Verkäufer im Handyshop natürlich nicht alle Angebote detailliert im Kopf haben, sondern gewöhnlich von einer Software unterstützt werden.

Flatrates sind oft unnötig

Die ‘Bedarfsanalyse Mobilfunk Deutschland’ hatte vor einem halben Jahr ergeben, dass Handynutzer in den allermeisten Fällen (89 %) nicht mehr Datenvolumen als 1 GB pro Monat benötigen und mit 300 Freiminuten auskommen (86 %). SMS werden ohnehin kaum noch geschrieben – 72 % der Nutzer schicken weniger als zehn Kurznachrichten im Monat, ein Viertel schreibt überhaupt keine mehr. Die Erhebung basiert auf den anonymisierten Daten der App ‘DCS-Monitor’, die es bisher jedoch nur für Android gibt. DCS-Monitor analysiert, wie viele Freiminuten und mobile Daten monatlich verbraucht werden und bietet ebenfalls an, direkt den günstigsten Handytarif herauszusuchen. Ein verlockendes Angebot für Kunden, die der Vielfalt auf dem Mobilfunkmarkt nicht hilflos gegenüber stehen. Aber lässt sich mit einem online geschlossenen Vertrag tatsächlich eher Geld sparen, als beim Besuch im Shop?

Filiale und Online – Vorteile und Nachteile

Wer zu seinem neuen Vertrag auch ein neues Handy möchte, sollte den Shop besuchen. Immerhin bindet man sich normalerweise für mehrere Jahre an das Gerät. Weil die Beratungsqualität im Shop jedoch variiert, ist es durchaus sinnvoll, mehrere Meinungen einzuholen, was den Vertrag betrifft. Und auch in der Filiale sind, wenngleich manchmal erst auf explizite Nachfrage, Rabatte drin. Ein Vorabcheck im Internet sollte aber in jedem Fall gemacht werden, zumal grade online kräftige Nachlässe enthalten sein können, die sich mitunter zu dreistelligen Beträgen aufaddieren. Viele Reseller von Handyverträgen haben nicht einmal Filialen, sondern sind ausschließlich online vertreten.

Verträge online abzuschließen ist den Deutschen inzwischen auch nicht mehr fremd. Zwar waren wir 2014 bei einer Studie zum Thema Datenschutz diejenigen, die am wenigsten ihre Daten preisgeben wollten, aber inzwischen findet sogar von 200 ‘Bankbesuchen’ nur noch einer in der Filiale statt – 199 werden via App getätigt. Wo selbst Überweisungen und Kreditberatungen bevorzugt online erledigt werden, geht der Trend natürlich auch im Mobilfunksegment klar in diese Richtung, zumal die meisten Kunden die einfache Rechnung nachvollziehen können, dass eine Webseite billiger ist, als eine Filiale mit mehreren Mitarbeitern und online somit größere Rabatte möglich sind. Auch die Vergleichbarkeit der einzelnen Angebote ist online oft übersichtlicher, als die handschriftlichen Notizen eines Verkäufers in der Filiale gegenüberstellen zu müssen.

Großes Angebot erfordert viel Beratung

Die besonders für Smartphone-Einsteiger verwirrende Vielfalt des Angebotes erfordert ausführliche Beratung, die von einem anwesenden Mitarbeiter naturgemäß komfortabler erledigt wird, als online. Allein schon die Möglichkeit bei Nichtverstehen nachzuhaken oder sich Sachverhalte ein zweites Mal auf andere Weise erklären zu lassen, ist bei einem online aufploppenden Infotext nicht gegeben. Auch die Chatfenster werden häufig nur von künstlicher Intelligenz besetzt, die eingegebene Fragen nach Schlüsselwörtern absuchen.

Wesentlich bei einer Beratung sind detaillierte Fachkenntnisse – und grade die fehlten bei einigen der getesteten Verkäufer durch die Mystery Shopper der Stiftung Warentest. Wer zu wenige Fachkenntnisse hat, kann die Bedarfsanalyse des Kunden nicht sinnvoll auf die Produkte übertragen und wenn auf die Bedürfnisse der Kunden nicht eingegangen wird, ist der entscheidende Vorteil von persönlichen Beratungen verloren.

Concertare bietet seit 1998 Mystery Shopping und detaillierte Analysen von Kundenbeziehungen an. Die speziell geschulten Mystery Shopper erheben direkt vor Ort messbare Daten bezüglich Service- und Beratungsqualität, die anschließend ausgewertet werden. Der individuelle Testbericht zeigt auf, wo ungenutztes Optimierungspotenzial liegt, sei es bei der Kundenansprache, beim Verkauf selbst, oder beim Feedbackgespräch – bei Bedarf wird der gesamte Verkaufsprozess begutachtet.

 

Quellen:

  • https://www.test.de/Handytarife-So-werden-Sie-in-Mobilfunkshops-beraten-5008120-0/
  • http://www.presseportal.de/pm/81188/3223482
  • http://www.focus.de/digital/computer/internet-studie-deutsche-besonders-auf-datenschutz-bedacht_id_3914336.html
  • https://www.check24.de/konto-kredit/news/zukunft-der-banken-200-bankbesuche-per-app-nur-einer-am-schalter-60895/
  • http://m.focus.de/digital/handy/stiftung-warentest-war-shoppen-bei-diesen-mobilfunkanbietern-kann-beratung-teuer-enden-so-ruesten-sie-sich_id_5478591.html
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