Wie erleben Kunden den generellen Auftritt der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Autohauses, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Follow up? Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern, die eigene Marke zu transportieren? Diese Fragen stehen im Fokus einer bundesweiten Studie, die mit über 2.000 verdeckten Testberatungen einen umfassenden Status zur Qualität im Kundenkontakt im Automobilhandel liefert.

Die Qualität im Kundenkontakt gewinnt in Zeiten schärferen Wettbewerbs und abnehmender Kundenloyalität an Bedeutung. Hier liegen maßgebliche Potentiale für Umsatzsteigerungen, die oftmals durch falsche Gesprächsführung und eine schwache Abschlussorientierung der Verkaufsberater vertan werden. Der Aufbau loyaler und profitabler Kundenbeziehungen ist unerlässlich für den langfristigen Unternehmenserfolg. Nur mit loyalen Kunden können Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile aufbauen und halten.

Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 32 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten.

Die Ergebnisse zeigen, dass in vielen Bereichen Defizite im professionellen Umgang mit Auto-Kunden zu erkennen sind. Wichtige Faktoren wie Bedarfsermittlung, Probefahrt, Abschlussorientierung und Nachkontakt werden noch nicht von allen Marken systematisch betrieben. Die Professionalisierung erfordert aber eine systematische und kontinuierliche Entwicklung des Verkaufsberaters. Verkaufsberater müssen in einem härter werdenden Wettbewerbsumfeld komplexere, oft vergleichbare Produkte an anspruchsvolle, gut informierte und preisbewusste Kunden verkaufen. Marken, die nicht ausreichend in die Professionalisierung der Verkäufer investieren, um eine kunden- und verkaufsorientierte Betreuung sicherzustellen, riskieren hier Abschlusschancen an den Wettbewerb zu verlieren.

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können.

Kontakt:

concertare GmbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid, Tel. 02174 79080 www.concertare.de, E-Mail autostudie@concertare.de

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Presse
Die offizielle Pressemitteilung zur Automobilstudie finden Sie als PDF zum Download hier. Für Presseveröffentlichungen können nach individueller Vereinbarung Daten zur Verfügung gestellt werden. Bitte kontaktieren Sie uns zunächst per Email unter autostudie@concertare.de und teilen uns mit für welche Publikation Sie tätig sind und welche redaktionelle Verarbeitung Sie planen. Mit diesen Angaben können wir prüfen, in wieweit wir Sie mit Datenmaterial unterstützen können.

Hersteller
Hersteller können die Daten für die eigene Marke oder beliebige andere Marken in verschiedenen Standardberichten oder individuell zusammengestellt beziehen. Bitte fordern Sie Informationen und Preise an unter autostudie@concertare.de.

Händler
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Wenn Sie uns als Händler mit der Durchführung von Tests beauftragen, stellen wir Ihnen Benchmarkdaten aus der Studie kostenfrei zur Verfügung. Bitte sprechen Sie uns bei Interesse an unter autostudie@concertare.de.

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Oft erreichen uns Anfragen, ob wir Daten für Diplomarbeiten oder ähnliche Zwecke zur Verfügung stellen können. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass ein kostenfreier Bezug solcher Daten an Privatpersonen nicht möglich ist. Wenn Sie studieren, verweisen wir Sie auf unsere angebotenen Praktika. Praktikanten und Diplomanden haben im Rahmen ihrer Tätigkeit für concertare nach Absprache Zugang zu Studiendaten, die sie in ihren Arbeiten verwenden können.
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