HINTERGRUND

  • Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen.
  • Das Medium E-Mail besitzt im Verkaufsprozess daher eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft wer-den soll.
  • Im Fokus dieser Studie stand die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im E-Mail Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und der Gesamteindruck überprüft.
  • Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum E-Mail Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel.
  • Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identi-fiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozessen greifbar ist.

UNTERSUCHUNGSDESIGN

  • Das Testdesign beinhaltete die Beurteilung folgender Dimensionen:
    • Antwortverhalten und Reaktionszeit
    • Formelle Standards
    • Antwortqualität
    • Angebotsverhalten
    • Gesamteindruck
  • Die skalierte Bewertung erfolgte auf einer 5-stufigen Skala von „trifft voll zu“ bis „trifft gar nicht zu“. Die Ergebnisse wurden indiziert und auf einer Skala von 100% bis 0% ausgewiesen.
  • Die Untersuchung wurde im Zeitraum 1. Quartal 2016 durchgeführt.
  • Insgesamt sind 1.030 Tests in die Auswertung eingegangen.

ZUSAMMENFASSUNG

  • Das Ranking der 32 Marken lässt ein deutliches Leistungsgefälle erkennen, wobei Land Rover sowie Volvo mit 82 Punkten das erreichbare Leistungsniveau aufzeigen.
  • Zu den Gewinnern zählen die Marken Volvo, Land Rover, Porsche und Jaguar. Die Marken zeigen über die getesteten Händler hinweg, ein insgesamt professionelles E-Mail-Management. Optimierungspotential ist aber auch bei diesen Marken im Nach-halten der Kontakte ersichtlich.
  • Einige Marken fallen im Markenranking weit zurück und lassen damit wertvolle Ver-triebschancen ungenutzt.
  • Häufig erfassen die Verkäufer die Kundenwünsche in den E-Mails nicht umfassend, eine Probefahrt wird zu selten angeboten. Eine sorgfältigere und umfassendere Bearbeitung der Kundenmails würde den Anspruch an eine hohe Kundenorientierung stärker untermauern.

FAZIT

  • Einige Marken haben die Bedeutung, Kunden auf allen Kontaktwegen mit hoher Qualität zu begegnen, erkannt.
  • Eine sorgfältigere Bearbeitung der Kundenmails würde diesen Anspruch noch stärker untermauern.

 

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