HINTERGRUND

  • Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen.
  • Das Medium E-Mail besitzt im Verkaufsprozess daher eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft wer-den soll.
  • Im Fokus dieser Studie stand die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im E-Mail Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen  Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und der Gesamteindruck überprüft.
  • Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum E-Mail Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel.
  • Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identifiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozessen greifbar ist.

UNTERSUCHUNGSDESIGN

  • Das Testdesign beinhaltete die Beurteilung folgender Dimensionen:
    • Antwortverhalten und Reaktionszeit
    • Formelle Standards
    • Antwortqualität
    • Angebotsverhalten
    • Gesamteindruck
  • Die skalierte Bewertung erfolgte auf einer 5-stufigen Skala von „trifft voll zu“ bis „trifft gar nicht zu“. Die Ergebnisse wurden indiziert und auf einer Skala von 100% bis 0% aus-gewiesen.
  • Die Untersuchung wurde im Zeitraum 1. Quartal 2014 durchgeführt.
  • Insgesamt sind 1.120 Tests in die Auswertung eingegangen.

ZUSAMMENFASSUNG

  • Zu den Gewinnern der Benchmarkstudie 2014 zählen die Marken Porsche, Mini und BMW. Diese Marken zeigen gute Leistungen auf und besetzen im Branchenvergleich die vorderen Ränge.
  • Das Ranking der 33 Marken lässt ein deutliches Leistungsgefälle erkennen, wobei Porsche mit 86 Punkten das erreichbare Leistungsniveau aufweist.
  • Auch wenn insgesamt Leistungssteigerungen einzelner Marken im Vergleich zu den Vorjahren erkennbar sind, bleiben viele Kundenmails immer noch unbeantwortet.
  • Wenn eine Antwort eingeht, erfüllt diese nicht immer die Erwartungen hinsichtlich all-gemeiner Standards und inhaltlichem Bezug. Die verkaufsorientierte Nutzung des E-Mailkontakts durch den Handel ist nicht immer durchgehend erkennbar.

FAZIT

Einige Marken haben die Bedeutung, Kunden auf allen Kontaktwegen mit hoher Qualität zu begegnen, erkannt.

Eine sorgfältigere Bearbeitung der Kundenmails würde diesen Anspruch noch stärker untermauern.
Kontakt

concertare GmbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid, Tel. 02174 79080
www.concertare.de, E-Mail autostudie@concertare.de

Download Pressemitteilung Email-Leadmanagement 2014

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