HINTERGRUND

  • Zunehmend mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um konkrete Informationen über Modelle, Preisangebote und Händlerleistungen abzurufen.
  • Das Medium E-Mail ist für diese Käufergruppe oft die erste Wahl für den initialen Kontakt. Die E-Mail hat für Verkaufsprozesse eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft werden soll. Durch professionelles E-Mail Management erschließen sich Autohäuser einen effizienten Vertriebskanal und bauen damit Wettbewerbsvorteile weiter aus.
  • Im Fokus der Studie steht die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im E-Mail Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und Gesamteindruck überprüft.
  • Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum E-Mail Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel. Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identifiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozessen greifbar ist.
  • Um die Qualitätsstandards im E-Mail Management beim Neuwagenkauf beurteilen zu können, wurden durch projektspezifisch geschulte Testkäufer 1.160 E-Mailanfragen an Autohandelsbetriebe in Deutschland ausgeführt.

UNTERSUCHUNGSDESIGN

  • Das Testdesign beinhaltet die Beurteilung folgender Dimensionen:
    • Reaktionszeiten
    • Einhaltung von Standards
    • Antwortqualität
    • Angebotserstellung
    • Gesamteindruck
  • Die skalierte Bewertung erfolgte auf einer 5stufigen Skala von „trifft voll zu“ bis „trifft gar nicht zu“. Die Ergebnisse wurden indiziert und auf einer Skala von 100% bis 0% ausgewiesen.
  • Die Untersuchung wurde im Zeitraum 1. Quartal 2013 durchgeführt.
  • Insgesamt sind 1.160 Tests in die Auswertung eingegangen.

ZUSAMMENFASSUNG

Im Vergleich zu 2012 konnten sich die meisten Marken im Leistungsvergleich verbessern. Nur vier Marken haben sich im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert.

Zu den Gewinnern zählen die Marken BMW, Mini, Nissan und Volvo. Diese Marken zeigen ein hohes Leistungsniveau auf und besetzen im Branchenvergleich die vorderen Ränge.

BMW demonstriert, wie E-Mail Management auf hohem Niveau betrieben wird. 94% der Händler haben geantwortet.

Auch wenn insgesamt Leistungssteigerungen einzelner Marken im Handel erkennbar sind, bleiben viele Kundenmails immer noch unbeantwortet. Waren es 2012 insgesamt 66% der Testkunden, die eine Antwort erhalten haben, stieg diese Zahl in 2013 auf 78%.

Die Anfragenbearbeitung ist auch in 2013 durch eine hohe Anzahl von Rechtschreibfehlern, durch das seltene Angebot von Probefahrten oder fehlenden Einladungen in das Autohaus geprägt.

FAZIT

Viele Marken haben die Bedeutung, Kunden auf allen Kontaktwegen mit hoher Qualität zu begegnen, erkannt.

Eine sorgfältigere Bearbeitung der Kundenmails würde diesen Anspruch noch stärker untermauern.

Veröffentlichungen

AUTOHAUS: Autohäuser besser erreichbar

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