Einleitung

Wie erleben Kunden die Beratung in der Bank? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck der Filiale, Beraterverhalten, Gesprächsführung, Risikoanalyse, Abschlussorientierung und Follow Up? Können die Berater bedarfsgerechte Inhalte vermitteln und die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Beratern, im Erstgespräch eine vertrauensvolle und umfassende Beratung zu gestalten?

Diese Fragen stehen im Fokus einer bundesweiten Studie, die mit 1.000 verdeckten Testberatungen im Bereich der Anlageberatung einen umfassenden Status zur Qualität im Kundenkontakt in der Bankenbranche liefert. Getestet wurden 1.000 Filialen der 12 wichtigsten Bankengruppen für private Kunden in Deutschland.

Folgende Vorgaben wurden an die Tester gemacht:

  • Anlagesumme: 15.000 bis 30.000 EUR
  • Anlagedauer: 5-10 Jahre
  • Erfahrungen/Vorkenntnisse: keine speziellen Vorkenntnisse
  • Risikobereitschaft: sicherheitsorientiert – geringes Risiko
  • Verhalten: eher passiv, überlässt Berater die Gesprächsführung

Alle Banken wurden mit insgesamt 1.000 Tests überprüft. Das Testdesign beinhaltete insbesondere die Beurteilung der Bereiche Eindruck Filiale, Initialkontakt, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Cross-Selling-Verhalten, Abschlussorientierung und Verabschiedung, Eindruck/Verhalten des Beraters, Gesamteindruck, Beratungsprotokoll, Nachkontakt.

Die über 100 evaluierten Einzelkriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde über die Vorgabe genauer Bedarfslagen standardisiert.

Ergebnisse

Die deutsche Bankenbranche zeigt in 2012 ein gesteigertes Leistungsniveau. Alle Banken haben im Vergleich zu 2011 ihren Auftritt gegenüber den Kunden verbessert, jedoch weisen nur wenige Banken eine deutliche Steigerung auf. Das Entwicklungspotential strategisch auszuspielen und nachhaltige Verbesserungen in den gemessenen Leistungsbereichen zu erreichen, gelingt somit nur wenigen Banken. Die Banken, die branchenüberdurchschnittliche Leistungen aufweisen, haben sich damit im Wettbewerb um neue Kunden strategisch gut aufgestellt. Trotz aller erreichten Verbesserungen, zeigen die Dimensionen Bedarfsanalyse und Beratungsqualität die größten Handlungsfelder auf, wodurch das Serviceniveau vor Ort immer noch nicht auf einem ausreichenden Maß sichergestellt ist.

Die Ergebnisse aller Tests auf Ebene der Banken und Filialen sind frei verfügbar und können nach individuellen Erkenntnisinteressen aufbereitet bezogen werden.

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Über concertare

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten in den Bereichen Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.

Kontakt

concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft mbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid,
Tel. 02174 79080, Fax. 02174 790817, www.concertare.de, Email banken@concertare.de

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