Beratung | concertare

Beratung – Ihre Mitarbeiterentwicklung im Fokus

Kundenschnittstellen und Serviceorientierung verbessern

Von den Ergebnissen einer Analyse sind üblicherweise zahlreiche Schnittstellen im Unternehmen berührt. Diese gilt es in die Gestaltung von Maßnahmen zur Verbesserung aktiv einzubinden.

In der Praxis haben sich folgende Punkte als wichtige Bausteine des Gestaltungsprozesses erwiesen:

Mit maßgeschneiderten Informationen die Umsetzung von Verbesserungen steuern.

Gemeinsam mit den Mitarbeitern umsetzungsfähige Maßnahmenpläne für Verbesserungen entwickeln.

Durch geschickte Konzeption von Prozessen und Kundenschnittstellen Kunden besser betreuen und Akquisitionspotenziale ausschöpfen.

Mit Befragungen und Mystery Research zur Mitarbeiterentwicklung

Im Fokus unserer Arbeit steht eine fundierte Beratung im Hinblick auf Ihre Ziele. Die Basis unserer Beratung sind Daten, die wir im Rahmen der Analyse über klassische Marktforschungsinstrumente wie Befragungen, Mystery Shopping, Fokusgruppen oder Experten-Interviews erheben.

Ziel der Erhebungen ist es, eine belastbare Datenbasis zu schaffen, die eine kundenzentrierte Organisations- und Mitarbeiterentwicklung ermöglichen.

Motivierende Ergebniskommunikation

Dies beginnt mit einer gut verständlichen und handlungsfokussierten Aufbereitung der Ergebnisse. concertare berät zu einer optimalen Ausgestaltung oder übernimmt auf Wunsch die Ergebnispräsentation auf allen Hierarchieebenen sowie die direkte Diskussion mit in die Untersuchung eingebundenen Mitarbeitern oder Führungskräften.

Dies erfordert langjährige und profunde Kenntnisse darüber, wie sich Menschen motivieren lassen. Aus vielen 10.000 Mitarbeitergesprächen wissen wir, wie Serviceorientierung und Kundenorientierung verbessert und die Qualität im Kundenkontakt nachhaltig erhöht werden können. Durch professionelle Ergebniskommunikation fördern wir die Bereitschaft der Mitarbeiter,  sich aktiv in Veränderungen einzubringen.

Einbindung der Mitarbeiter in die Maßnahmenentwicklung

Für den Erfolg der Maßnahmen spielt die Einbindung der Mitarbeiter in die Maßnahmenentwicklung eine entscheidende Rolle. Gemeinsam mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern erarbeiten wir individuelle Konzepte, in denen die in Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen und Mystery Research Programmen erhobene Kundensicht in konkrete und individuelle Weiterentwicklungsmaßnahmen verankert wird. Dabei berücksichtigen wir stets die spezifischen organisatorischen Rahmenbedingungen und zeigen Ihnen Lösungen auf, wie kritische Faktoren umgangen oder bestmöglich berücksichtigt werden können.

Analyse der Kundenkontaktpunkte

Als Spezialisten für strategisches Kundenbeziehungsmanagement zielt unsere Beratung häufig darauf ab, Ihre Kundenschnittstellen und Verkaufsprozesse optimal zu gestalten. Dazu definieren wir mit Ihnen zunächst die für Sie relevanten Kontaktpunkte. Unsere Handlungsempfehlungen basieren dann je nach Aufgabenstellung auf den Ergebnissen einer Touchpoint-Analyse, einer Betrachtung aller oder ausgewählter Bereiche der Customer Journey oder der Analyse definierter Moments of Truth. Allen gemeinsam ist, dass Erlebnisse der Kunden im Kontakt mit Ihrem Unternehmen reflektiert werden.

Benchmarkdaten zur Verbesserung der Wettbewerbsposition  

Sie profitieren bei unserer Beratung nicht nur von vielen Hundert branchenbezogenen Projekten, sondern auch unseren langjährigen Erfahrungen in anderen Branchen wie in Dienstleistung, Handel und Industrie. Sehr oft lassen sich gute Lösungen zur Steigerung der Qualität im Kundenkontakt auch aus anderen Branchen nutzen.

Auf Wunsch stellen wir Ihnen Benchmarkdaten aus Ihrer Branche zur Verfügung, aus denen sich Maßnahmen zur Verbesserung der Wettbewerbsposition ableiten lassen.