Silent Monitoring

Synonym verwendete BegriffeSilent Call Monitoring, Call Analyse
DefinitionBeim Silent Monitoring schalten sich speziell geschulte Mitarbeiter unerkannt auf Echtkundengespräche im Call Center oder Service Center auf und analysieren den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebener Kriterien.
EinsatzzweckDie Erkenntnisse dienen der Entwicklung der Mitarbeiter im jeweiligen Bereich. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen Freundlichkeit, Fachkompetenz, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Abschlussverhalten und Verkaufsorientierung. Diese Maßnahmen dienen übergreifend einer Optimierung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice, und Servicequalität.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenEin dem Silent Monitoring verwandtes Verfahren, die Call Analyse, ist die nachträgliche Analyse aufgezeichneter Gespräche. Dieses Verfahren ist in der Regel effizienter als Silent Monitoring bei gleichen Ergebnissen.
Typische PrüfelementeBegrüßung, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Engagement, Serviceorientierung, aktives Zuhören, Abschlussorientierung
BranchenCall und Service Center aus allen Branchen wie Automotive, Bank, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Handel, Hotellerie, Industrie, Logistik, Pharma, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen
Sonstige InformationenSilent Monitoring dient zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center oder Service Center.

Das Spektrum der Prüfungen kann auf vordefinierte Geschäftsvorfälle begrenzt werden. Auch beim Silent Monitoring ist es möglich, dass sich der Mitarbeiter am Ende des Anrufes beim Agent zu erkennen gibt und dem überprüften Agent ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Prüfer detailliert darlegt, was am Gespräch positiv war und wo es Optimierungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Call Agents direkt auf erkannte Optimierungspotentiale geschult werden.

Dies kann auch mit Coachings verknüpft werden, bei denen die Agents oder Teams von einem Coach begleitet und im Bedarfsfall konkret unterstützt werden.

Silent Monitoring

Im Rahmen telefonischer Kundenberatungen, zum Beispiel im Call Center oder Servicecenter, spielen einheitliche Abläufe und vorgegebene Standards eine wichtige Rolle. Mit Hilfe von Silent Monitoring lässt sich auf effektive Weise überprüfen, inwieweit die betreffenden Vorgaben eingehalten werden, und es kann direkt ein Feedback zur Verbesserung gegeben werden. Beim Silent Monitoring handelt es sich um eine Methode, bei der sich unsere Mitarbeiter unerkannt in Gespräche mit Kunden aufschalten und dem Gesprächsverlauf zuhören, ohne sich in das Gespräch einzumischen. Anschließend wird der jeweilige Gesprächsverlauf auf Basis der vorgegebenen Standards analysiert und mit dem zuständigen Mitarbeiter besprochen.

Ein wichtiges Hilfsmittel zur Schulung und Sensibilisierung

Auf Basis einer kompetenten Vorgehensweise ist es mit Hilfe des Silent Monitorings möglich, die Mitarbeiter in der telefonischen Beratung in einer Hotline, einem Callcenter oder Servicecenter, zu Monitoren und im Hinblick auf Themen wie Beratung, Freundlichkeit und Kundenorientierung zu schulen. Die Wichtigkeit spezifischer und einheitlicher Abläufe kann so noch besser deutlich gemacht und verankert werden. Da die Erfahrungen, die ein Kunde im Rahmen der betreffenden Gespräche macht, unter anderem ausschlaggebend dafür sind, ob er sich für den Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Serviceleistung entscheidet, führt die systematische Optimierung der Gesprächsqualität zu einer höheren Kundenzufriedenheit und höheren Wahrscheinlichkeit für Wiederkauf oder Empfehlung.

Das Silent Monitoring im Vergleich mit der Call Analyse

Wer auf Silent Monitoring setzt, nutzt die Möglichkeit, ein Telefonat und dessen Verlauf in Echtzeit zu bewerten. Eine sehr gute Alternative stellt die Call Analyse dar. Hier werden bereits aufgezeichnete Gespräche im Nachhinein analysiert und bei Bedarf mit den betreffenden Mitarbeitern oder auf Teamebene ohne Nennung einzelner Mitarbeiter besprochen. Erste Erfolge zeigen sich hier in der Regel sehr schnell, da die Analysen ausschließlich auf praxisrelevanten Vorfällen beruhen. Sowohl Silent Monitoring als auch Call Analyse bieten ausgezeichnete Möglichkeiten, auf der Grundlage konkreter Geschäftsvorfälle Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, für die Kunden eine sehr gute Customer Experience zu erzeugen.