Mystery Test B2B

Synonym verwendete BegriffeTestkauf B2B, Testkäufe B2B, testkaufbasierte B2B Verfahren, Mystery B2B Visit, Firmenkundentest, Firmenkunden Testberatung

Optional: Direct Response – Testauflösung zur Mitarbeiterschulung

DefinitionMystery B2B umfasst Instrumente für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Firmenkundensicht. Es werden reale Testszenarien eingesetzt, bei denen der Tester (B2B Shopper) definierte Kriterien testet und ggf. ein Produkt oder eine Dienstleistung bezieht.
EinsatzzweckIm Mystery B2B werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Mitarbeiter oder Handelspartner dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Optimierung von Themen wie Kundenzufriedenheit, Kundenzentrierung, Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenservice, Servicequalität, Kundenkontaktqualität, Beratungsqualität, Verkaufsorientierung, Abschlußverhalten etc.

Eine Sonderform sind Preisermittlungen im Bereich B2B.

Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenIm engeren Sinne handelt es sich um klassische Tests, bei denen die Prozesse auf Belange der Geschäftsvorfälle mit gewerblichen Kunden abgestellt sind.

Im Gegensatz zur Kundenbefragung liefert Mystery B2B objektive Ergebnisse zu Themenstellungen, die in einer Kundenbefragung nicht erhoben werden können und stellt so eine komplementäre Ergänzung zur Kundenzufriedenheitsbefragung dar.

Typische PrüfelementeMessung Anfahrt/Ausschilderung, Eindruck außen, Eindruck innen, Parkplatzsituation, Empfang, Initialkontakt, Bedarfsanalyse, Produktpräsentation, Warenbestand, Sauberkeit, Ordnung, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Gesamteindruck, Nachverfolgung
BranchenAutohandel inkl. Flottengeschäft, Nutzfahrzeuge, LCV, LKW, Busse, Autovermietung, Maschinenbau, Maschinenvermietung, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computer, Finanzdienstleistung, Fachhandel, Gastronomie, Handel, Hotellerie, Industrie, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen

Mystery Shopping mit Auflösung / Feedback Tests

Synonym verwendete BegriffeTestauflösung, Feedbackgespräch, Direct Feedback, Offenlegung, Direct Response, Direktfeedback, Coaching
EinsatzzweckDer getestete Mitarbeiter erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zu seinem Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser vermittelt die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer sehr sachlichen Form, so dass dieses Feedback für den Empfänger eine sehr wertvolle Steuerungsinformation darstellt, wie er sich selbst verbessern kann.

Vorteile: Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter, hohe Akzeptanz und Bereitschaft ein erkanntes suboptimales Verhalten sofort zu verändern

Nachteile: Aufwändige Schulungen der Tester sind obligatorisch, Testkosten sind höher, bestimmte Elemente des Kundenprozesses z.B: Nachverfolgung können nicht gemessen werden

concertareconcertare verfügt über einen großen Pool von Testern mit gewerblichem Hintergrund, sowie ein Netzwerk von Firmen aus vielen Branchen, die für B2B Tests gewonnen werden können.

Mystery Test B2B

Geschäftsbeziehungen unter Gewerbetreibenden unterscheiden sich wesentlich von denen zu Privatkunden. Mystery Research Testprojekte im Bereich Business to Business (BTB) tragen diesen besonderen Bedingungen Rechnung. Im Zusammenhang mit B2B müssen zahlreiche spezielle Kriterien erfüllt werden, damit vom größtmöglichen Erfolg profitiert werden kann. Im Zuge einer objektiven Evaluation der einzelnen Geschäftsfälle setzen sich unsere kompetenten Mystery Shopper mit den unterschiedlichsten Testszenarien auseinander und nehmen dabei die Position eines klassischen Firmenkunden ein. Auf Basis der erhobenen Ergebnisse erhalten Sie anschließend eine umfangreiche Dokumentation und Berichtslegung, die Ihnen die jeweilige Ist-Situation und gegebenenfalls Optimierungsbedarf aufzeigt.

Wie reagieren Mitarbeiter im Bereich Firmenkunden und B2B Partner?

In der persönlichen Interaktion gelten für Mitarbeiter im Bereich B2B kundenseitig ähnliche Anforderungen wie im Privatkundenbereich: Reaktionsgeschwindigkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz, Lösungsorientierung, Kundenorientierung und eine schnelle Angebotserstellung sind nur einige wichtige Punkte. Ein gutes Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt und ein exzellenter Kundenservice führen zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und helfen somit dabei, bestehendes Umsatzpotenzial auch in Zukunft optimal nutzen zu können. Die Testkriterien, die im Hinblick auf B2B Anwendung finden, werden zu einem Teil auch im Rahmen klassischer Tests im Privatkundenbereich verwendet. Dennoch liegt hierbei der Fokus auf typischen Geschäftsvorfällen, wie sie zum Beispiel zwischen zwei Kooperationspartnern zustande kommen. Deswegen ist in fast allen Fällen eine Anpassung des Untersuchungsdesigns erforderlich.

Welche Bereiche werden beim Mystery Test B2B geprüft?

Untersuchungsgegenstand der meisten Tests im Bereich B2B sind die für das jeweilige untersuchte Unternehmen typischen Kontaktkanäle und Kontaktpunkte der Customer Journey: E-Mail, Telefon, persönliche Beratung. In manchen Projekten geht es vornehmlich darum, Angebote vom Wettbewerb einzuholen, um dessen Verkaufsstrategie und Preisgefüge besser kennenzulernen. Deswegen ist es sehr wichtig, bereits im Vorfeld die Ziele des Projektes genau zu definieren. Gerne beraten wir Sie hierzu kostenfrei.